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1、承 诺 书珠海市红花湖房地产开发有限公司：首先，感谢贵公司同意我公司参加怡泰雅苑项目前期物业管理投标。接怡泰雅苑前期物业管理招标文件后，我公司组织专门工作班子，认真研读文件，并到现场踏勘，深刻认识建设单位和项目本身对前期物业管理的要求，分析我单位的优势，认真细致地拟制了前期管理方案。我公司的主要优势有：（一）我公司成立早，有丰富的人力、技术、设备、信息资源，公司规模效应明显，服务成本合理，建设单位和管理处一旦有特殊任务，公司能提供强有力的支持。（二）我公司内部管理严格而富有活力，锻炼和培养了一支责任心强、技术业务熟的骨干队伍。为了做好此项工作，我公司专门从上海聘请了具有丰富管理经验的顾问，专门
2、跟踪此项目。可以说，我公司己作了管理队伍的充分准备。完全有能力组建一个好的管理团队。（三）我公司多年与建设单位合作，在与建设单位、施工单位协作沟通，做好房屋售后服务，加强空置房的管理，维护建设单位声誉，促进后续楼盘的销售，便利业主等方面做了大量富有成效的工作，积累了丰富经验。正因为如此，我公司决定参加“怡泰雅苑前期物业管理”的投标，并申明：（一）我公司按规定提交怡泰雅苑前期物业管理投标书两份。（二）我公司遵守、执行怡泰雅苑前期物业管理招标文件中的各项规定，响应文件的各实质性要求。（三）如果我方中标，我们将以全新的理念、负责的精神、百倍的努力，扎扎实实按投标方案实施，努力成为珠海市执行物业管理法
3、规和服务标准的典范，达到部创优标准，为业主提供安全、舒适、温馨的办公、经营环境，为业主提供优质服务。（四）怡泰雅苑前期物业管理投标书自开标之日起，30日内有效。 投标单位： 法定代表人（签字）： 二0一一年 月 日投 标 书第一篇 资质篇一、管理总体构想（一）管理服务理念和目标接到怡泰雅苑前期物业管理招标文件后，我们组织专门班子认真研读，并到现场踏勘，详细分析研究了物业蕴含的思想内涵和招标方的要求,认为对该项目的物业管理服务要树立“三个理念”：1、树立高起点、高品位管理服务理念。这是物业本身档次的要求。对这样高档办公楼的管理服务，首先必须树立高起点、高品位管理服务的理念。高起点、高品位服务体现
4、在以下方面：1.1制订高质量的服务标准。结合本物业实际和建设方、业主方要求，制订好每项服务的标准和细则，使各服务项目有标准可依。1.2抓好质量控制。遵守国际质量管理标准体系，执行好各项管理的规范化程序，严格按各项管理制度和操作规程办事，坚持项目跟踪检查评价，全面实行奖惩条例，持续改进服务，使我们的每项服务都达到制订和承诺的标准。1.3配强、建设高质量的管理服务队伍。高质量的服务是靠高素质的人。我们将发挥我公司的人才优势，利用好骨干储备资源，选配优秀的怡泰雅苑处主任，抽调部分骨干，再向社会择优招聘，通过岗前、岗位培训，配齐、配强、管好管理服务队伍，落实好工资、福利待遇，最大限度地调动各员工的积极
5、性、创造性，切实管理好物业，服务好业主。1.4抓好开局，一以贯之。根据我们的管理经验，一个项目要管好，抓好开局非常重要，起点要高，管理要严，服务要实。具体做到：制订、准备好一套完整的业主入户资料；协助建设单位拟制好符合法规、切合实际的临时管理规约，并做好宣传解释工作；举行隆重的入住仪式；抓好岗前培训，特殊工种持证上岗；严格按入住规程办事，办好、办齐各种手续；管理处的内部从一开始即严格管理，严格制度，严格各项服务的规程，并持之以恒，转入常规管理。2、树立品牌管理、特色管理服务理念，使我公司业务范围不断扩大，市场不断拓展，赢得了客户，增强了美誉度。怡泰雅苑的物业管理是我公司市场延伸的一个标志性重要
6、项目，是我们树立品牌，打造品牌的极好契机。因此，我们在对该项目的管理中，牢固树立品牌管理、特色管理服务理念。在管理服务的实践中，体现在以下方面：2.1在本公司管理服务队伍中，不断灌输品牌服务的思想。利用岗前培训，讲评工作，思想教育等机会，认真进行品牌战略思想的教育，使公司全体人员以实际行动，为维护品牌，树立品牌出谋划策，奉献出力。2.2建立形象化标识系统。首先建立公众标志，如道路指引标识、消防标识、绿化标识、建筑物标识、设备设施标识、景观标识、安全防范标牌标识等，其次，设立服务标志，如公司标识、服装标识，工作牌、办公标志等。2.3坚持富有公司传统特色的管理办法。如我公司在内部管理方面坚持的“基
7、本工资+效益工资+奖惩”的分配制度，“社会招聘骨干和内部骨干同时竞聘上岗”的用人制度，“日检、周检、月检”制度，“管理处一日基本活动”制度，在服务业主方面的“怡泰雅苑110服务”制度，“公开服务承诺”制度，“酒店一站式服务”制度，“业主、怡泰雅苑联席会议”制度，“社区、业主、新闻、内部共同监督”制度等。在坚持过程中，根据具体情况的变化和形势要求的发展，进一步发扬光大。2.4在全面提高服务质量的基础上，根据该项目的特点，搞好更富有特色的服务，以进一步提升“珠海怡泰雅苑”的形象。2.5打造保安队伍形象化建设亮点。强化仪容仪表训练，实行准军事化管理，规范言行举止，开展和部队、公安共建活动，学习他们的
8、好思想、好作风、好技术，建立高素质保安队伍，给人们树立全新的、正规化形象。3、树立“人性化”管理服务理念。物业管理，管理的是物，服务的是人。“人性化”管理服务是“以人为本”科学发展观在物业管理中的具体体现，是怡泰雅苑行业发展、人们日益增长的需求的必然要求，也是我们公司不断成长壮大的内在需要。所谓“人性化”管理服务，从本质上讲即使我们管理服务更符合人的需求，符合人的发展的需求，更提升人的生活价值。我们在管理服务中，在全面提高常规项目管理服务质量的同时，在以下方面给予进一步加强和关注：3.1始终把服务态度放在重要位置。物业管理服务在很多方面需要人与人的交往，好的服务态度则是人们最直接的需求。我们公
9、司的所有服务人员都要严格遵守着装、仪容仪表、接待服务用语，行为举止规定，尊重业主、理解业主，热情耐心接待业主投诉，认真负责处理好问题，全心全意为业主服务。3.2放大特约服务功能，增加个性化服务内容。专门配备客服人员，树立先进的客服理念，放大客服范围，优化客服质量。适当增加维修服务人员，对业主自用设施、设备的维修，采取业主购买材料或根据业主要求代为购买的形式，免去人工费用。如业主使用管理处的材料，只收取材料成本费。3.3建立“怡泰雅苑110”服务。公安部门虽然只负责社会治安工作的职能，但在实际工作中，人们遇到难题、急事就自然想到请求“110”帮助。“110”服务在社会上引起强烈反响和人民群众的一
10、片赞誉。根据这一情况，我们响亮提出，我们在怡泰雅苑的怡泰雅苑服务队伍要成为“怡泰雅苑110”。在可能情况下，尽最大可能主动为怡泰雅苑业主解决急、难问题。“人性化服务”是我们物业管理中一个极其深刻和永恒的课题，我们将在具体的服务实践中，不断创新服务，增加内涵，使我们的服务更加亲情化。我们对怡泰雅苑的总体管理目标为：成立怡泰雅苑物业服务中心，成为珠海市执行物业管理法规和服务标准的典范；一年内达到市级物业管理优秀项目，二年内达到省级物业管理优秀项目；为怡泰雅苑的广大业主提供“安全、舒适、温馨”的办公环境，为业主提供良好的服务。分项管理目标为：1、房屋设施设备维保1.1房屋及配套设施完好率 98%1.
11、2设施、设备使用完好率 100%，返修率1%1.3零修报修及时率 100%1.4业主特约维修合格率 100%1.5特约维修回访率 100%2、安全护卫，秩序维护2.1因管理责任发生的火灾、事故、案件数 02.2 消防设备、设施完好率 100%2.3灭火预案演习达标率 100%2.4各类突发事件的有效处理率 5%2.5 车辆违章停放率 95%2.6违章处理率 100%3、保洁管理3.1环境卫生清洁率 99%3.2明显垃圾停留地面时间不超过1小时；3.3工作标准抽检达标率 99%3.4化粪池、雨、污水井（管）完好率 100%3.5机房卫生、怡泰雅苑用房、垃圾岗卫生达标率 100%3.6水池卫生达标
12、率 100%4、绿化管理4.1绿化养护成活率 95%4.2补种、补植率 100%4.3植物长势达标率 98%4.4绿化设施完好率 98% 5、公共事务、综合管理5.1服务有效投诉小于1%，处理率 100%5.2有效回访率 100%5.3员工培训计划完成率 100%5.4特种行业员工持证上岗率 100%5.5服务规范出错率（以检查、投诉、记录为准） 3%5.6住户对整个管理服务满意率 95%（二）管理模式、机构及人员配置、培训管理1、管理模式1.1从管理体制考虑，我公司在怡泰雅苑设立物业服务中心，作为我公司派出机构，实行公司领导下的主任（项目经理）负责制。由主任具体组织实施整个怡泰雅苑的安全防卫
13、、卫生保洁、房屋及设施、设备的维修养护、绿化养护等管理服务。服务中心的人事、财务、档案管理由公司直接负责，公司各职能机关对服务中心各项业务实施指导，服务中心大的维保项目由公司工程队协助组织实施。1.2从服务功能考虑，公司采取一体化主管理。各大项管理服务项目，包括房屋、设施设备的维护保养、安全护卫、卫生保洁、绿化养护及开发方承担的售后服务职能等均由我公司进行实质性管理运作服务，日常管理均不外包。电梯、消防、弱电等特种设备的维修、保养委托有资质的专业公司进行。1.3服务中心实行扁平化管理，减少专职管理人员，队长、主管、组长均不脱产，除管理任务外，均得负责具体服务事项。2、管理机构怡泰雅苑物业有限公司办公室经营管理部财务部综合管理部工程部品质管理部人力资源部怡泰雅苑物业服务中心4人绿 化 组2人保 洁 组10人维 保 组6人保 安 队 16人3、人员配置3.1定额怡泰雅苑物业服务中心共配备人员38人（含车管员3人），其中主任1人副主任1人客服专员2人保安队长1人保安班长3人保安员人9人维保主管（兼智能化管理）1人维保工2人高配值班3人保洁主管1人保洁工9人绿化组长1人（非脱产）绿化工1人车管员（汽车）3人（纳入保安队管理）合计38人3.2选配办法与基本条件选配采取“骨干内选，择优外招”的办法，即从公司人才库中，挑选约三分之一的人员作为中心骨
