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1、黑龙江省导游服务能力考试大纲一、考试目的主要考察考生导游讲解是否符合规范程序、详略得当、重点突出，具有一定的讲解技巧。考察考生对城市概况及景点讲解的正确性、全面性、条理性和规范性。考察考生对导游服务规范及工作程序的掌握和应用。考察考生处理突发事件和特殊问题的能力。考察考生对旅游接待礼仪和导游业务等方面知识的掌握程度。二、考试内容（一）景点讲解1.中文类景点讲解内容（1）黑龙江省概况；（2）哈尔滨太阳岛风景区；（3）黑河市五大连池风景区；（4）牡丹江镜泊湖风景名胜区；（5）伊春汤旺河林海奇石风景区；（6）大兴安岭漠河北极村旅游区；（7）森工亚布力滑雪旅游度假区；（8）森工雪乡旅游风景区；（9）哈
2、尔滨中央欧陆风情旅游区（中央大街）；（10）伏尔加庄园；（11）极乐寺；（12）阿城金源文化旅游区。2.外语类景点讲解内容（1）黑龙江省概况；（2）哈尔滨太阳岛风景区；（3）哈尔滨中央欧陆风情旅游区（中央大街）；（4）极乐寺；（5）阿城金源文化旅游区。（二）导游规范1.地陪导游服务程序；2.全陪导游服务程序；3.出境领队服务程序；4.景区景点导游服务程序；5.散客导游服务程序；6.中华人民共和国旅游法；7.导游管理办法。（三）应变能力1.餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别要求的处理；2.对“特殊”旅游者的服务；3.旅游计划和日程变更的处理；4.漏接、空接、错接的处理和预防；5.误机（车、船）事故的处理和预防；6.旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理；7.旅游者走失的处理和预防；8.旅游者患病、死亡问题的处理；9.旅游者不当言行的处理；10.旅游安全事故处理与预防；11.急救、安全常识。（四）综合知识1.旅游接待礼仪（1）礼、礼貌、礼节、礼仪的概念；（2）人际交往中的礼节；（3）导游的仪容、仪表和仪态；（4）导游的服饰礼仪；（5）电话礼节；（6）涉外礼仪惯例与通则。2.导游业务相关知识（1）出入境知识；（2）交通知识；（3）邮电知识；（4）货币、保险知识。（五）口译考试目的：主要考察外语类考生在中文和外语之间口头互译的能力，充分反映考生的真实外语水平。
