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1、CTE 021113 SH BPRtraining SHCT 2000GB 0 1 客户服务 大客户管理流程 六步分析法 深入了解电信行业总体发展趋势明确各行业需求变化和技术发展对中国电信发展的启示 信息收集 分析流程支撑 针对各行业的关键购买因素确定相应的策略分析竞争对手在网络和营销方面的竞争优劣势了解中国电信的市场份额变化 分析竞争对手的动向 分析客户的业务发展趋势 挖掘其潜在需求和关键购买因素了解客户基于不同业务需求的关键决策流程和决策人 集思广益 连同技术方案小组提出满足客户不同业务需求的定制化方案评估方案的财务效益和可行性制订方案实施的长短期方案 制定详细的营销方案实施计划设计有吸引
2、力的营销信息和相应的沟通方案跟踪并按时评估方案实施效果 以备进一步修订 分析后端的大客户服务支持能力 按客户重要性和提供的产品的差异性提供有竞争力的服务和支持基于不同的方案确定对内部资源的需求 行业分析 个性化需求分析 定制化方案分析 服务支持能力分析 客户规划分析 竞争分析 1 1 六步分析法 是一套系统的售前工具 以加强主动营销 银行业通信业务的需求较为单一 以数据业务为主随着管理集中 技术集中以及客户需求复杂性的发展趋势 银行业客户要求具有更加复杂的一体化通信方案竞争对手争夺大客户的趋势明显在骨干网方面 中国电信受到的竞争压力最大 如银联的长途通信线路的备份方案 银联的业务需求基于其大力
3、推广银行卡应用及服务理念 搭建安全 高速 稳定的综合化业务平台建立全国数据中心及呼叫中心成为当务之急网络各通信线路力求稳定 安全在数据 语音和公司级别服务方面 可制定出6个可能的销售方案和合作机会根据不同方案的可行性及银联需求的迫切性 可按短期 中期和长期将6个优先机会进行排序为银联承诺提供超级别的客户服务 包括特殊线路标识 快速订单受理和执行 客户支持特殊通道等根据短 中期的可行性方案制定银联方案推广与实施计划 包括负责人 时间表 重要里程碑以及详细的方案说明和内部资源要求制定有吸引力的营销信息 并针对不同的方案决策人制定沟通方案 行业分析 个性化需求分析 定制化方案分析 服务支持能力分析
4、客户规划分析 竞争分析 中国银联客户举例 1 CTE 021113 SH BPRtraining SHCT 2000GB 1 1 1行业分析报告模板 行业分析报告 行业影响因素分析 供应商分析 行业总体发展趋势 客户分析 行业电信产品的关键购买因素 要点 行业发展历史行业发展潜力 增长率 处于何种市场阶段 婴儿 成长 成熟 衰退 行业可能的前进方向 技术方面 应用方面等 近期重要举措 行业内竞争状况 竞争对手 趋势行业供应商对行业的影响力 供应商的发展趋势行业主要客户 客户对行业的影响力 消费的趋势行业产品的替代品 替代品的可替代程度 各自不同的特点行业吸引力 可能的进入者 行业进入壁垒的高低
5、其他可能影响行业发展的因素 如宏观政治 经济环境 新技术的发展等 了解该行业客户在购买电信产品时考虑的关键因素 如价格 可靠性 安全性等 行业内竞争趋势 替代 潜在进入分析 其他外部环境 资料来源 内部访谈 小组分析 2 CTE 021113 SH BPRtraining SHCT 2000GB CTE 021113 SH BPRtraining SHCT 2000GB 3 1 1 2加强有针对性的定性行业分析 替代 潜在进入 其他外部环境 客户 供应商 行业内竞争趋势 行业电信产品关键购买因素 与其他金融行业类似 银行卡行业要求电信产品线路稳定对信息高度保密良好的售后服务 尤其是具有快速故障
6、排除能力解决方案复杂线路覆盖全国银行卡行业与一般金融业相比的需求特色快速响应能力以适应行业的快速发展可扩展性以适应未来的发展 银联分析举例 未来网上支付 手机支付等对银行卡都有潜在替代作用 但根据专家预测 在近期难于对银行卡形成大的冲击IC卡对磁条卡有潜在替代作用 但根据国家金卡工程协调领导小组表示 未来IC卡将主要应用于非银行卡领域 电信行业的改革为银行卡业务的发展提供了更多的通讯运营商选择 降低了成本 提高了服务水平卡商和设备制造商进入壁垒低 竞争激烈 会有助于银行卡行业的发展 银行卡的主要用户是城市居民 消费者持卡消费的意识不强 造成银行卡交易次数少 平均交易额小的问题国际客户有银行卡使
7、用习惯 但在国内还难以方便地使用国际银行卡商业客户对接受客户使用银行卡进行消费没有积极性 政府指定银联作为行业协会 协调各银行卡的联网互通 314工程为近期联网互通指明了目标中国加入WTO将逐步引入国际金融机构进入中国市场 包括VISA MASRTER等国际银行卡行业协会 银行卡业务发展迅速 要求银行对次有充分的准备和快速的响应能力各大银行都已经开始或正在筹备数据大集中 工行在这一领域处于领先地位 其他3大银行和交通银行都有类似举措 资料来源 内部访谈 小组分析 1 1 2进一步完善客户业务发展趋势的定量分析 根据客户带宽要求公式递推结果资料来源 文献检索 银联网站 银联需求书 银行卡发展潜力
8、大各国 地区银行卡交易额占总消费的比例近五年内银行卡受理网点年递增51 发卡量年增60 交易额年增76 314工程为银行卡联网通用提出了更高要求300个以上地市级城市实现银行卡的联网远行 跨地区使用100个以上城市实现各行各类银行卡的跨行通用40个城市推广 银联 标志 美国 香港 台湾 中国大陆 银行卡交易量将有高速发展跨行年交易量 亿次 CAGR 155 2002年 2005年 2008年 并对电信服务提出更高要求跨行交易总带宽要求 2002年 2005年 2008年 CAGR 157 4 CTE 021113 SH BPRtraining SHCT 2000GB 1 2 六步分析法 是一套
9、系统的售前工具 以加强主动营销 银行业通信业务的需求较为单一 以数据业务为主随着管理集中 技术集中以及客户需求复杂性的发展趋势 银行业客户要求具有更加复杂的一体化通信方案竞争对手争夺大客户的趋势明显在骨干网方面 中国电信受到的竞争压力最大 如银联的长途通信线路的备份方案 银联的业务需求基于其大力推广银行卡应用及服务理念 搭建安全 高速 稳定的综合化业务平台建立全国数据中心及呼叫中心成为当务之急网络各通信线路力求稳定 安全在数据 语音和公司级别服务方面 可制定出6个可能的销售方案和合作机会根据不同方案的可行性及银联需求的迫切性 可按短期 中期和长期将6个优先机会进行排序为银联承诺提供超级别的客户
10、服务 包括特殊线路标识 快速订单受理和执行 客户支持特殊通道等根据短 中期的可行性方案制定银联方案推广与实施计划 包括负责人 时间表 重要里程碑以及详细的方案说明和内部资源要求制定有吸引力的营销信息 并针对不同的方案决策人制定沟通方案 行业分析 个性化需求分析 定制化方案分析 服务支持能力分析 客户规划分析 竞争分析 中国银联客户举例 5 CTE 021113 SH BPRtraining SHCT 2000GB 1 2 1客户经理客户竞争信息收集 工作流程 资料来源 内部访谈 小组分析 6 CTE 021113 SH BPRtraining SHCT 2000GB 1 2 2竞争分析报告模板
11、 行业分析报告 上海电信SWOT分析 电信运营业概论 Opportunities 机遇 Threads 挑战 要点 电信业发展历史电信业发展趋势 增长率 电信业发展的影响因素 宏观政治经济环境 技术发展趋势 规制 主要竞争对手 市场份额的分布 趋势等 上海电信相对于其他竞争对手有那些优势 技术 资金 客源 管理 制度 政策等 上海电信相对于其他竞争对手的弱势目前客户特定行业对于上海电信存在的机遇目前对上海电信的不利因素和挑战上海电信可采用的主要手段和策略 主要竞争对手各自具有的优势 弱势 机遇和挑战竞争对手所采用的主要竞争手段和策略 Strengths 优势 Weaknesses 弱势 主要竞
12、争手段 主要竞争对手SWOT分析 Opportunities 机遇 Threads 挑战 Strengths 优势 Weaknesses 弱势 Threads 挑战 资料来源 内部访谈 小组分析 7 CTE 021113 SH BPRtraining SHCT 2000GB CTE 021113 SH BPRtraining SHCT 2000GB 8 1 2 3上海网通SWOT分析和竞争手段 优势 Strength 劣势 Weakness 机遇 Opportunity 挑战 Threat 举例 主要竞争手段 价格竞争往往全免用户端设备费用通信费用上也往往比上海电信低20 50 响应速度快利用
13、虚拟团队的形式快速提供客户方案客户经理有充分授权 能快速作出决定集中资源抢大客户 数据业务等投入少效益高的产品 客户群 拥有北方网络资源在上海拥有国际端口机制灵活 市场意识强没有承担普遍服务的义务网络资源相对上海电信 技术较新客户量比较少 资源相对于客户量而言 冗余度较大有一定的成本核算能力 南方和西北部地区网络资源少在上海的网络资源少 必须租用部分上海电信的资源在上海的人员数量少 难以对全市的客户提供快速响应员工电信业务素质还有待进一步提高缺乏全业务能力 无固话业务等 许多客户希望采用不同运营商作为备份线路与北方网通合并后 资金短缺问题得到很大程度的缓解在商务楼宇 宾馆行业市场占有率高 为未
14、来开发高端大客户提供了条件 资本市场要求上海网通必须提高利润率近期 必须完善中国网通整合工作 必须改进客户对其维修保养能力的信任业务规模的扩大对上海网通保留其企业文化和灵活的机制提出了挑战 资料来源 内部访谈 客户访谈 文献检索 小组分析 CTE 021113 SH BPRtraining SHCT 2000GB 9 1 2 3大客户经理面向竞争客户的沟通对策 举例 大客户经理经常面临的竞争对手主要竞争手段低价格推广低成本替代产品先承诺 后找解决办法 大客户经理与客户沟通对策 主要困难 1将对话从单纯价格引入性价比概念 对客户强调以质取胜2适当调整价格 减价格差距 1客户更关注价格 或质量不够
15、好 造成客户流失2价格下降空间有限 或价格失控 造成低质印象 1强调传统产品的性能特点2强调传统产品的可靠性和经受过时间的考验3适当降低传统产品的价格 1强调中国电信的质量信誉 强调我们只承诺我们能够实现的指标2努力收集竞争对手失败案例 用案理说服客户3提高响应速度 1客户可能并不关心性能差别2可靠性可能不是客户关心的重点3下降空间有限 或价格失控 造成低质印象 1必须有生动的案例 否则难以有很强的说服力2容易形成恶意诋毁的印象 影响中国电信整体形象3需要良好的内部管理作保障 资料来源 麦肯锡分析 客户部经理应该组织专题小组 总结客户经理常见的问题 FAQ 并组织有经验的客户经理 编辑建议的沟
16、通方式 比如常用对答以及数据 案例等 1 3 六步分析法 是一套系统的售前工具 以加强主动营销 银行业通信业务的需求较为单一 以数据业务为主随着管理集中 技术集中以及客户需求复杂性的发展趋势 银行业客户要求具有更加复杂的一体化通信方案竞争对手争夺大客户的趋势明显在骨干网方面 中国电信受到的竞争压力最大 如银联的长途通信线路的备份方案 银联的业务需求基于其大力推广银行卡应用及服务理念 搭建安全 高速 稳定的综合化业务平台建立全国数据中心及呼叫中心成为当务之急网络各通信线路力求稳定 安全在数据 语音和公司级别服务方面 可制定出6个可能的销售方案和合作机会根据不同方案的可行性及银联需求的迫切性 可按短期 中期和长期将6个优先机会进行排序为银联承诺提供超级别的客户服务 包括特殊线路标识 快速订单受理和执行 客户支持特殊通道等根据短 中期的可行性方案制定银联方案推广与实施计划 包括负责人 时间表 重要里程碑以及详细的方案说明和内部资源要求制定有吸引力的营销信息 并针对不同的方案决策人制定沟通方案 行业分析 个性化需求分析 定制化方案分析 服务支持能力分析 客户规划分析 竞争分析 中国银联客户举例
