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1、一次更衣 当听到前厅服务员的支应声是 应立即回答 收到 当宾客到达时 在三米内 立即上前一步 鞠躬 并说 贵宾晚上好 请出示您 的手牌 当宾客递手牌时 应双手接过手牌 并说 谢谢 同时与宾客保持一米左右的距离 侧身引领宾客 并提醒说 贵重物品是否需要寄存 然后将宾客引领至相应的衣柜 开柜后询问宾客 贵宾 您贵姓 宾客说 我姓李 然后服务员用笔将宾客的姓氏写于柜门相应位置 并询问 李总 需要我帮您换衣服吗 宾客说 不用了 服务员及时为宾客准备好手机袋 服务员随后双手递送手机袋给宾客说 李总 您的手机袋 递送时要把手机袋打开 提醒贵宾 柜门已锁好 请您检查一下 贵宾说 好的 服务员应侧身与宾客保持
2、一米的距离引领宾客至水区 并提醒宾客 请带好随身物品 洗浴这边请 行走过程中提醒贵宾 当心台阶 小心地滑 同时知应水区 水区接待贵宾一位 宾客离场时 服务热情 请出示你的手牌我为你开箱 并询问客人开柜密码 协助 宾客更衣 离场时提醒宾客请带好随身物品 检查更衣柜和浴服口袋是否有客人遗 留物品 关闭更衣柜后回到岗位 准备迎接下一位客人 浴区接待情景一 服务员 收到 服务员 贵宾您好 请问你是站浴还是坐浴 宾客 站浴 服务员 好的 这边请 小心地滑 同时为宾客调试好水温 询问宾客 您 看这水温合适吗 同时介绍洗浴用品 用手示意 宾客在沐浴中 服务员要为客人准备好牙具 宾客沐浴快要结束时 服务员要询
3、问宾客 贵宾需要牙具吗 宾客 好的 情景二 服务员 宾客已经淋浴过 贵宾您好 请问您是先泡下还是先去蒸一下 宾客 先去泡一下 服务员 好的 这边请 小心地滑 小心台阶 这里是高温池 这里是恒温池 那边是冷水池 介绍水池的时候要做出相应的手势示意 当宾客在情景一 二部分洗浴完了以后 服务员 贵宾您冲 泡 好了吗 若宾客在水池起身出来的时候 要提醒宾客 这 是您的鞋 请穿好 小心地滑 宾客 冲 泡 好了 推销助浴项目 这边请 情景三 服务员 贵宾 您需要泡一下 还是要蒸一下 宾客 我去蒸一下 服务员 这是干蒸房 那边是汗蒸房 还有盐浴房 里面请 随身物品请寄存在 储存柜 当宾客进入干蒸房时 服务员
4、1 分钟后送上冰毛巾 冰水 并提醒宾客 您在桑 拿时 请远离桑拿炉 以免烫伤 这是您的冰巾 这是您的冰水 每 5 至 10 分钟 要巡视桑拿房的情况 注意宾客的情况 当宾客蒸好了以后 服务员 贵宾 蒸好了吗 是否需要搓背 推销助浴项目 宾客 搓一下吧 服务员 好的 这边请 搓背接到贵宾一位 祝您洗浴愉快 二次更衣 当听到浴区服务员的支应声时 应答 收到 与宾客距离约三米时主动迎上 向前一步 鞠躬 问候 贵宾 您好 并做出相应的手势 贵宾 干身这边请 待宾客进入干身区 干 身地毯区 先双手递上小毛巾说 贵宾 这是您的上身巾 帮助宾客干身 同时可与客人交流 根据客人需求进行 售品推销和项目介绍 待
5、宾客干身好了以后 服务员要说 贵宾 您好 需要我为您干脚吗 好的 这边请坐 干脚服务 在此过程中询问 贵宾是回去还是休息 宾客说 休息 服务员辅助宾客穿衣 打开浴衣 浴裤 服务员说 请你换上干拖鞋 理容这边请 理容完毕后 服务员将宾客引领至通道口 并支应休息厅服务员 休息这边请 请带好随身物 品 祝您休息愉快 休息大厅接待贵宾一位 声音不能过大 要适宜 休息区 服务员听到支应声后应答 收到 服务员在宾客三米之内向宾客行鞠躬礼15 与宾客一米至一米五左右距离时 应上前一步 步子要适宜不能太大 问好 贵宾晚上好 请问贵宾几位 是否需要包厢休息 宾客说 一位 休息大厅好了 服务员 好的 贵宾这边请
6、引领宾客至休息厅 这个位置可以吗 询问客人 宾客说 可以 服务员半蹲帮客人挪开脚凳 挪脚凳时是蹲式服务 说 贵宾 请坐 并做出相应的手势示意 待宾客入座以后 将脚凳归位 然后询问 贵宾 需要我帮您调沙发吗 宾客说 不用了 服务员接着说 贵宾 沙发控制器在这里 并做出相应的手势示意 宾客说 好的 询问宾客 贵宾 您需要喝点什么茶水和饮料吗 这里有详细 的价目表 您可以看看 宾客答 来杯铁观音吧 如没有听清楚宾客的话 应当请宾客重复一遍 听清楚 以后 自己要向宾客重复一遍 同时确认宾客的手牌号 手牌我需要看一下可以 吗 说话要轻 并向宾客复述手牌号 退后一步 轻转身离开 服务员及时开单并输单 前往
7、吧台拿取相应物品 用托盘将茶水端至宾客处 不能走宾客的正前方 与宾客保持50 公分距离 蹲 下呈上茶水 然后起身 退后一步说 贵宾 这是您点的铁观音 请慢用 然后提醒宾客的同时推销技师项目 贵宾 如需服务请按服务器 同时做出相应的手势示意服务器位置 宾客答 好的 服务员说 请保管好随身物品 祝您休息愉快 退后一步轻转身离开 服务过程中时刻关注客人动态和茶几烟缸卫生 及时清理 部长等客人技师项目完毕后 做好宾客满意度调查 宾客离场时 请携带好随身物品 及时引领客人至二更处 更衣接待贵宾一位 欢迎下次光临 及时回到自己岗位清理沙发 准备接待下一位宾客 包厢区 如客人去包厢区 及时和客人介绍包厢消费
8、 人均技师消费100 元 贵宾晚上好 你需要做足浴 还是想做保健按摩呢 宾客说 足浴 服务员将宾客引领至足浴区 在引领过程中询问 请问您有熟悉的技师吗 宾客答 没有 服务员 好的 稍后帮你安排过来 宾客答 好的 服务员应在前为客人开门 为宾客打开房间的灯 然后询问宾客 您看这间包厢 可以吗 得到答复后 贵宾 里面请 半蹲帮客人挪开脚凳 待宾客入座以后 将脚凳归位 然后询问 贵宾 需要我帮您调沙发吗 宾客说 不用了 服务员接着说 贵宾 沙发控制器在这里 并做出相应的手势示意 同时帮助客人把电视机打开 遥控器交给客人 接着询问 贵宾 需要喝点什么茶水饮料吗 宾客答 铁观音 如没有听清楚宾客的话 应
9、当请宾客重复一遍 听清楚以后 自己要向宾客重复一遍 手牌我需要看一下可以吗 记录好手牌 服务员答 好的 请稍等 退后一步 轻转身离开 轻关门 开单并输单 并通 知领导 几号包房足浴技师一位 通知吧台出品 拿取相应物品用托盘将茶水端至 包厢处 先敲门 一轻二重报 您好 服务员 待客人确认后开门 不好意思打扰 一下 进门后不能走宾客的正前方 与宾客保持50 公分距离 蹲下 包厢区内 蹲式服务为主 呈上茶水 然后起身 退后一步说 贵宾 这是您点的铁观音 请慢用 接着告知宾客技师到达的时间 贵宾 请稍 等 技师稍后就到 服务员说 贵宾 如需服务请按服务器 祝您休息愉快 同时做出相应的手势示 意服务器位
10、置 后退一步转身离开 轻关门 及时回到自己岗位准备接待下一位客 人 服务过程中 10 分钟给包厢客人加茶水 15 分钟后加茶水 20 分钟后加茶水 如 客人有点主食 客人吃完后及时把餐具撤掉 保持茶几台面卫生干净 烟灰缸烟头 不能超过3 支 时刻关注了解包厢客人动态 部长等客人技师项目完毕后 做好宾客满意度调查 1 宾客离场时 检查包厢内是否有客人遗留物品和破损物品 请携带好随身物 品 引领客人至二更处 更衣接待贵宾一位 欢迎下次光临 及时回到自己岗位清 理包厢卫生 准备接待下一位宾客 2 宾客离场时 检查包厢内是否有客人遗留物品和破损物品 请携带好随身物 品 引领客人至收银台结账 及时回到自
11、己岗位包厢卫生 准备接待下一位宾客 散 客时 会员专属房 清楚房间动态 引领客人同时询问客人 你好贵宾 几位 需要什么样的房间 介 绍房间价格和设施设备以及优惠项目 得到宾客的确认后 询问客人 贵宾您好 您是打牌还是先安排足疗 如打牌 及时给宾客调整到需要的位置 准备好相应物品 扑克牌或麻将 筹码等 询问宾客需要什么茶水 介绍我们项目以及价格或赠送物品 确认客人手牌号及时 开单和输单 中途撤换烟缸及客人用过的果盘 注意客人的动态和需要 部长等客人技师项目完毕后 做好宾客满意度调查 当客人退房的时候 及时检查是否有二次消费并开单输单 酒水或商品类 房间 设施设备是否缺少或损坏 及时上报领导或开客
12、赔单 提醒宾客 请携带好随身物 品 把客人送至收银台结账 并带用欢送词 请慢走 欢迎下次光临 检查房间一切正常后及时撤走杯具和吧台用品 整理房间卫生 恢复至待客状态 迎接下一批宾客的到来 吉原水疗 清楚房间动态 由指定接待服务人员把客人带到休息包房 询问茶水 请客人稍等 然后通知及时技师部长为客人介绍服务项目及收费价格 技师部长为客人介绍好服务项目及价格 把客人带到待客包房 为客人安排好技师 将客人所点的茶水饮品送至包房 敲门并说你好服务员 请进把门打开 进包房 面对客人 轻轻把门关上 说对不起打扰一下 记清楚那位宾客点的什么茶水 放 到相应的位子 说着是你点的茶水 请慢用 退出包房并把门关上
13、 技师进入包房服务的时候 5 分钟必须打电话到吧台起钟 如果超过5 分钟还没有 起钟请打电话到房间 确认是否有技师为宾客服务 宾客做完技师项目要离开的时候 询问客人要离场还是要休息 如果客人说离场 把客人送至二更或休息厅后信息交接与主要值班领导 散客送至收银台结账 并 说 请慢走 欢迎下次光临 宾客退房后及时检查房间内是否有客人遗留的物品 检查宾客是否损坏房间设施设 备是否留下火种 检查一切正常后及时撤走杯具 整理房间卫生 恢复至待客状态 迎接下一位宾客 的到来 吉原水疗 收到二更或休息厅服务员交接 水疗接待贵宾一位 收到 谢谢 晚上好 贵宾 引领宾客至日式房休息 服务员半蹲帮客人挪开脚凳 挪
14、脚凳时是蹲式服务 说 贵宾 请坐 并做出相应的手势示意 待宾客入座以后 将脚凳归位 然后询问 贵宾 需要我帮您调沙发吗 宾客说 不用了 服务员接着说 贵宾 沙发控制器在这里 并做出相应的手势示意 宾客说 好的 询问宾客 贵宾 您需要喝点什么茶水和饮料吗 这里有详细 的价目表 您可以看看 技师部长马上过来 请稍等 宾客答 好的 先来杯铁观音吧 如没有听清楚宾客的话 应当请宾客重复一遍 听清楚以后 自己要向宾客重复一遍 同时确认宾客的手牌号 手牌我需要看一 下可以吗 说话要轻 并向宾客复述手牌号 退后一步 轻转身离开 开单并输单 在吧台拿取相应的物品 及时通知技师部长有客人在几号房间 待技师部长把客人带到按摩包房安排技师后 及时把客人的茶水等物品送至包厢 部长等客人技师项目完毕后 做好宾客满意度调查 待客人离场时 提醒客人 请携带好您的随身物品 引领客人到二更处 更衣接待 贵宾一位 及时回到岗位通知PA 清扫房间 检查房间设施设备是否完好或客人遗留物品等 房间茶水等物品及时清理到吧台 回到岗位准备接待下一位客人
