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1、1*市图书馆工作人员礼仪培训讲座方案一、活动背景礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。 为此，特举行本礼仪培训。二、活动主题 礼仪培训 三、活动时间 2012 年 5 月 日 四、活动地点 图书馆会议室五、授课老师 六、适用对象图书馆员工、服务人员、柜台人员七、课程费用预计： 元八、培训目标1、通过培
2、训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象2、通过培训使员工提高职业化素养，从而提升图书馆精神面貌3、通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中4、通过培训使员工具备规范的礼仪知识九、活动内容礼仪培训内容纲要：2一、礼仪1、什么是礼仪2、礼仪要素二、内在素质要素1、政治素养2、文化素养3、道德素养4、工作素养三、外在表现要素1、仪容要素2、仪表服饰要素3、举止要素4、言谈要素四、公共礼仪1、公众礼仪2、公务礼仪3、宴请礼仪4、涉外礼仪5、涉外举止礼仪6. 汇报工作礼仪7. 听取汇报时的礼仪8. 办公室礼仪五、影响人际关系的八个“小节”1、行为不文明，举止不顾及别人。2、不注意个人形象。3
3、、工作场合与领导相处不注意分寸。4、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。5、接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。6、同事之间过分“关心”别人，让人不知所措。37、同事之间“不拘小节” 。8、工作上大大咧咧。六、服务工作须律己敬人 七、服务做到“三心二意” 八、你的微笑价值百万 九、文明服务用语的要求 （一）声音优美 （二）表达恰当 （三）场景模拟一、礼仪今天的礼仪课，是和大家一起学习礼仪知识。我们国家自从改革开放以来，经济迅速发展，人们生活水平日益提高，人际交往、国际社会交往不断增加，全球一体化的时代迅猛发展，中国社会越来越重视礼仪、礼节需求。近年来，各行各业都在开展礼仪的学习和培
4、训。我们图书馆曾经通过视频学习过礼仪方面的知识，但是很浮浅。今天，在图书馆职能从有偿服务，转变为无偿服务的社会教育场所。职能的转变，将迎来八方宾客。学习、培训、重温礼仪知识，提高服务质量、提高管理水平，是非常必要和及时的。其实礼仪就在你我身边。1、什么是礼仪什么是礼仪？礼仪是为人处事的标准化做法。就本质而言，礼是道德的一个组成部分，同时又具有一定的特点。二者一个是要求，比较宏观；一个是做法，比较具体。严格地讲，礼仪其实是为人处事和道德要求的一些规范化操作。他们是互为表里的。我们再明确一下“礼”这个字是什么意思呢？“礼是一种道德规范，尊重的意思。孔子说过：“礼者，敬人也。 ” 此即者敬人。荀子说
5、：“礼者，养也。”就是说，懂礼貌的人，是有教养和修养的。4在图书馆向社会开放期间，我们学习礼仪知识，其目的是在接待和服务工作及人际交往中，既要尊重别人，也要尊重自己。但是，只口头说没有用，它需要借助于一定的表达形式。你得会说话，你得有眼色，你得懂得待人接物之道。因此，不仅要懂得“礼” ，而且还要懂得“仪” 。 “仪”就是恰到好处地向别人表示尊重的具体形式。也就是说，既要坚持以尊重为本，又要掌握必要的表达方式。没有礼，也就没有仪。2、礼仪要素礼仪是人类为维系社会正常生活，而要求人们共同遵守的、最起码的道德规范，他是人们在长期共同生活和交往中逐渐形成，而且，以风俗习惯和传统等方式固定下来。对一个人
6、来说，礼仪是一个人的道德水平、文化修养、交际能力的表现。对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育和培训，已成为全社会道德实践的一个重要内容。礼仪学习和培训的内容，涵盖着社会的各个方面，从内容上看有仪容、仪表、举止、服饰、谈吐、接人待物等；从对象上看，有个人礼仪、公共场所礼仪、接待与做客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往礼仪等。在人际交往过程中的行为规范称为礼节，礼仪在言语动作上的表现为礼貌。加强道德实践应注意礼仪，使人们在“敬人、自律、适度、真诚”的原则上进行人际交往，告别不文明言行。礼仪、礼节、礼貌内容丰富多样，但他有自身规律性，其基本的礼仪原
7、则：一是敬人的原则，二是自律的原则，三是适度的原则，四是真诚的原则。首先，讲敬人：敬重上级是天职，敬重同事是本分，敬重下级是美德，敬重读者是常识，敬重所有人是教养。二是自律：在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我约束。三是适度：适度得体，掌握分寸，恰到好处；四是真诚：诚心诚意，以诚待人，诚实守信，不逢场作戏，言行不一。这四项基本礼仪原则，就是礼仪约定俗成的行为规范。我们讲礼仪规范，规范就是标准。礼仪，其实就是接人待物时约定俗成的标准化做法。俗话说：“教养体现于细节，细节展示素质“，其实规范就是展5示于细节的。在任何情况下，规范的问题
8、不注意，那就会比较麻烦，在这儿强调：礼仪不仅是交往艺术、不仅是沟通技巧、而且是行为规范！我们现代人学习礼仪知识，应该是划分的很具体的，不同的领域，不同的对象，都有不同的讲就。一般而言，现代礼仪可分成五大板块。其一、政务礼仪。它是国家机关工作人员，即公务员在执行国家公务、为人民服务时所讲究的礼仪。其二、商务礼仪。它是公司、企业的从业人员在商务交往中所讲究的礼仪。其三、服务礼仪。它是服务行业从业人员餐饮、酒店、银行、保险、医院、图书馆从业人员工作中所讲究的礼仪。其四、社交礼仪。它是人们在工作之余的公众场合，在其迎来送往、私人交往中所讲究的礼仪。其五、国际礼仪。它是我们中国人和外国人打交道时所要讲究
9、的礼仪。之所以将礼仪划分的这么清楚，想说明的是，它们有不同的适用对象，你不可能以不变应万变。学习礼仪，运用礼仪的三大作用是：内强素质、外塑形象、增进交往。我们首先从内强素质讲起。二、内在素养要素首先我们讲图书馆的工作人员要注重内在素质要素：内在素养是本质。因此，内在素养从四个方面讲。1、政治素养政治素养是指具有熟悉和掌握马列主义、毛泽东思想，邓小平理论和“三个代表”重要思想，理解创建社会主义和谐社会的重要意义，有一定的政治觉悟，无论在大是大非面前，都能讲政治、讲党性、讲原则，保持清醒地头脑和坚定正确的政治方向，保持对党忠诚和对祖国人民的忠诚的信念。以经济建设为中心，坚持改革开放，坚持具有中国特
10、色社会主义不动摇。政治素养具体讲就是思想品德，一般来说有四个方面：思想品质、服务态度、道德修养、职业素养。思想品质，是从思想上对服务人员提出要求。服务态度，是从具体工作态6度上对服务人员进行行为规范。道德修养，是全社会对服务人员人生道德标准的要求。职业素养，是对服务人员进行技能性要求。良好的政治素养会产生出忠诚于祖国、忠诚于党，拥护政府、拥护社会主义、拥护图书馆事业；尊重单位领导、尊重自己的职业、尊重自己的岗位、尊重服务对象。如果每一个人都具备良好的政治素养和思想品德，才能树起一个团队的集体形象，一个单位的公众形象，乃至一个城市的社会形象。2、文化素养文化素养是一个人通过儿时家庭教养、在校学习
11、以及长期自我学习等方式，获得最基本、最重要的内在素质之一。文化素养的高低影响着一个人外在的表现，他决定着谈吐方式的高雅与粗俗之分，言谈内容的广博与贫乏之别，甚至影响着个人的思维方式与行为举止。一般来说，文化水平高,往往意味着文化素养高，但也有文化水平不高的人却表现不俗，这往往是他们长期自我学习和有丰富阅历所致。作为我们图书馆的工作人员来讲，都接受过良好的在校学习和图书馆的职业道德学习，基本具备良好的文化素养。但是，今天为了更好地提升图书馆开放的社会公众形象，我们再一次重新学习有关文化素养的礼仪知识。文化素养内容主要包括：有深厚的民族感情，熟悉中华民族上下五千年的文明史，了解中华大地的山川地理、
12、风土人情，熟读中华文化的名著典籍，掌握中国传统文化诗、书、画、印、琴、棋等知识和技法。为适应当今的发展，能掌握日常英语，了解国际交往的礼仪、礼节。这样，具备了深厚的文化素养，人际交往、言谈举止、行为方式便会游刃有余、恰到好处。3、道德素养作为我们从事图书馆事业的工作人员，为什么讲道德素养？因为道德素养是比较宏观的，而礼仪是比较具体的，一个是内容，一个是形式。我们知道，自从有了人，有了人类社会，人们就对道德的问题高度重视。比如一个人谴责另一个人，最严厉的词之一是不道德。我们强调现代人讲文明礼仪，即要有道德，还要有素养，它们有互为表里的关系。什么是道德？道德是社会对人们做人的基本要求，是人们生活和
13、工作及其行为的准则。道德的优劣，是衡量一个人素质高低的重要标志。比如古人讲：7要忠君报国，孝敬父母；现代人讲：要爱岗敬业、诚实守信、无私奉献；此反种种，皆为道德。在中共中央颁布的公民道德建设实施纲要中，对全体中华人民共和国公民基本道德，提出了一些要求。比如我们爱国守法、文明诚信、团结友爱、勤俭自强、敬业奉献。由此可知，道德是做人的基本要求。道德素养，很重要的是社会道德。我们不可能只在家里生存，你要有社会交往，有邻里交往、有同乡、有同学、有同事关系等等。此外还有一种社会关系，比如：上街买东西，坐车、坐船、坐飞机、去银行、到医院、都会形成一种关系，在这种情况下与其社会交往中，所要讲的做人的要求，把
14、它叫做社会道德，或叫社会公德。职业道德，则是人们在其工作岗位上的要求。是大家在单位里、在岗位上做人的要求。如我们工作人员要热爱图书馆工作、终于图书馆事业，敬业爱岗、勤奋工作，尊重上级，团结协作，诚实守信，克己奉公，踏踏实实做事，本本分分做人，不欺上瞒下，不贪功诿过，不将一切功劳归于自己，不将一切错误推给别人，勇于承认错误，勇敢承担责任，牢固树立为观众服务和为人民服务的宗旨，培养馆兴我荣、馆衰我耻、与图书馆同呼吸共命运的荣辱观。这些都是职业道德的范畴。道德素养还表现在，要跟上时代步伐、与时俱进。譬如我们图书馆一线工作人员，首先要转变服务理念，明确服务意识。近几年，从中央政府，到地方政府，都在重新
15、认识政府的职能，转变“服务”理念。服务是全社会的，是一个整体服务系统。大家都在为国家、为人民、为事业、为单位做着服务工作。我为人人、人人为我，服务是相互的，缺一不可的。有了正确的服务意识，才能尊重你的服务对象。因此我们职业道德体现出来的就是尊重服务对象。4、工作素养工作素养实际上是职业道德素养的一部分，由于工作素养不仅关系到一个人的形象，而且关系到整个图书馆事业成功与否的大事，所以我们不得不将提到高度去认识。工作素养的表现形式是：热爱图书馆事业，熟悉图书馆工作，精通图书馆业务，对考古发掘、文献收藏、科学研究、陈列展览、社会教育、文化产业开发、安全综合治理等，掌握相关知识。有良好的职业道德和文化
16、素养，对图书8馆事业呕心沥血,对从事的工作一丝不苟，敬业爱岗，刻苦钻研，勇于探索，不断创新，对社会服务有无私奉献的精神。工作素养还表现在，对领导交给的工作要无条件接受、雷厉风行的去执行和落实。工作中以满腔热情的工作态度、扎实勤奋的工作作风、永不懈怠的工作激情，抓紧一切时间，提前或超额完成领导交给的各项工作。不怠慢、不推诿，不因有了成绩而沾沾自喜、得意忘形、趾高气扬；谦虚谨慎、戒骄戒躁，胜不骄、败不馁；不计较得失，不计较名利；对工作兢兢业业，踏踏实实，恪尽职守，尽职尽责，以良好的工作素养树立岗位形象，树立图书馆社会公众形象。工作素养很重要的是责任。我们一线工作人员，每天不仅是面对众多来宾，还要看管好几十万件文献。良好的工作素养要坚持“一准” 、 “二明” 、 “三清” ，（准时交接班；明白岗位、明白责任；清扫好卫生区、清点好的文献、清楚签上名字。 ）做到万无一失。工作素养实际是内强素质。作为图书馆现代工作人员，尤其是和读者打交道的一线工作人员，言谈、话语、举止、行为，一个站姿、一个眼神、一
