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1、 前厅部岗位职责一. 前厅部经理岗位职责1. 前厅部经理负责前厅部的全面工作，对总经理负责。2. 对员工素质、工作率、服务水准等有管理和培训的重要责任。3. 负责本部门的财务预算，对部门的工作策划，督导等有重要责任。4. 工作计划：A:负责策划本部门的工作B:制定本部门的财务预算C:主持部门业务会议,进行业务沟通.D:向部属下达工作指标和工作任务,并指导工作.E:负责与酒店管理系统进行业务联系与沟通.F:协调与修正部门之间出现的工作矛盾和偏差。5工作检查A:检查总服务台员工仪容仪表和工作质量,检查总台设施时否布置有序,整洁美观.B:检查前厅门前迎宾员和行李员仪容仪表及工作程序是否对宾客服务周到
2、,热情有礼,爱惜客人的行李物品.C:检查房间预订情况,了解掌握方态.D:检查电话接线员语言语气,声调是否清晰柔和,有礼貌,服务是否周到及爱护工作设备.F:检查工作人员是否细致为客人服务,客人交办的事是否办妥,是否能帮助客人解决疑难问题.F:检查其他人员如分送报纸,报表,接待计划等,员工是否尽职尽责,保质保量的完成工作.5. 日常工作A:参加部门会议,业务会议,例会等,提出工作疑难,工作建议,工作计划等,请总监决策.B:审阅部署各部门的工作报告和工作日志.报表C:制定和实施培训计划,并对部门员工进行思想教育和业务培训.D:负责门前迎送VIP客人督导和指挥.E:抓好本部门的安全,卫生管理F:向总经
3、理,客务总监汇报工作.知识要求： 1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。 2.外语程度：具有广泛深入的前厅部业务知识，精通一门外语。 3.专业知识：熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。 4.政策法规知识：了解旅游法规，饭店治安管理和消防条例，外事纪律以及外汇管理法规。 5.相关知识：了解旅游经济、公共关系、市场销售知识，懂得电脑使用技术。 能力要求： 1.管理能力：有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力，有与其它部门协调和公关能力。 2.思想工作能力：关心和爱护职工，有激励和调动职工积极性的能力。 3.具有十分丰富的工作实践经验，能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一
4、系列业务和事务工作。 4.充分了解市场状况，掌握饭店经营及管理动态，能够及时作出相应反应，具有较好的社交技巧。 5.努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门之间及部门内部通力合作的工作态度。二. 大堂副理岗位职责1. 代表酒店迎送重要客人,处理主要事件及记录特别宾客.2. 迎送及带领VIP客人到指定房间，并介绍房间的设施和情况。3. 做好VIP离店记录，落实贵宾接待的每一个细节。4. 决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时问题及其他询问，并根据酒店规定和授权处理。5. 记录和处理换锁，换钥匙工作6. 处理客房部的报表与接待处记录不一致的房间。7. 处理客人投诉，针对客人心里正确解决问题。8.
5、 了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作。9. 巡查酒店内外以保证各项功能运行正常，及时排除隐患。10. 与客人交谈时可适当介绍酒店设施11. 与保安部及接待处紧密联系，取得资料做出“意外”报告。12. 与保安部及工程部人员一起检查发生报警的房间。13. 与财务部人员配合，追缴仍在酒店住宿客人拖欠的账款。14. 发生紧急事件时，必须要做出正确的指示。15. 遇到危险事件时，在没有领导请示时，应果断做出决定，视情况需要疏散客人。16. 为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。17. 负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作18. 检查大堂范围内需要维修的设施设备，并督促有关部门及时维修。
6、19. 做好本组范围内的防火防盗工作。20. 向领导反映有关员工表现和客人意见。21. 每天坚持在值班记录本上记录当天发生的时间及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报。22. 做好领导指派的其他工作。知识要求： 1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。 2.外语程度：精通一门外语。 3.专业知识：(1)掌握前厅部管理一般理论知识。 (2)了解并掌握酒店各项服务活动的工作规律和特点，掌握与工作有关的各项知识（如旅游心理学）。 (3)了解接待礼仪公共关系和投诉处理等知识。 能力要求： 1.有实施大堂工作的能力，有与酒店各部门协调的能力，有处理投诉和应付突发事件的能力。 2.与酒店各服务部门保持密切协作和
7、联系，同广大宾客建立良好的友谊，待人和蔼可亲、主动大方，对内对外均有较高的工作威信。 3.有较强的应变能力，组织指挥能力和是非判断能力，能独立处理较复杂的紧急问题。三、前厅部主管岗位职责1.协助前台经理做好日常接待工作，主持前台班次及全面工作，创造良好的工作氛围。2.参加主管例会,及时了解员工思想动态,并报部门经理,检查督导本部门员工的仪容仪表,组织纪律及礼貌用语3.负责编制员工工作表,合理安排下属的工作,管理调配本部门使用的各项物品,控制成本及时上报.4.掌握预定情况和当天客情.5.负责本部门的安全,消防工作,负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实及检查.6.督导迎送服务,贯彻执行服务程
8、序,督导问询迎接服务的进行,满足客人合理的要求.7.参与前厅接待工作,有效解决投诉和本部门的有关问题,搞好有关部门协调工作.8.制定并组织实施培训计划,正确的评估下属工作.9.负责对部属员工的考核工作10.与大堂副理和收银处保持密切联系.四、礼宾部主管岗位职责 1.向酒店迎宾组领班部署每日的具体工作任务,在酒店接待特殊客人时,亲自指挥门前服务工作. 2.确保工作无误,认真检查行李的合理分配运送. 3.管理行李员和门卫,督导按规定程序操作,疏导大门车辆4.合理安排员工班次,组织本部门培训工作,做好工作日记和行李大事记.5.检查下属人员的仪容仪表,了解员工的思想动态及个人生活情况. 6.处理来自酒
9、店内外各类与本身业务有关的投诉. 7.制作各类有关统计报告和资料素质要求：1.文化程度、酒店经验同总台领班。2.具有较强的外语沟通能力、协调控制能力、解决疑难问题的能力。3.熟悉本部门各项工作程序及有关业务规定。熟知本地修理 业及其它有关服务业的地址、营业项目和时间，以便安排杂项服务。4.身体强健、能吃苦、敢于承担工作重压。五、总机岗位职责1负责电话接线的顺利进行，督导接线员的日常工作，协调电话总机与其它各部的沟通与联系，经常对接线员进行培训。2负责电话机房和电话服务的管理，执行前厅部经理指令，并报告工作。3负责沟通与酒店各部门的联系，广泛听取客人和各部门的意见，及时研究和解决工作中的问题，不
10、断改进工作。4负责话务员的业务培训、工作安排和考勤、考核，督导话务员严 格按照服务规范，热情、礼貌、迅速、准确地为客人提供服务。培训新员工，使他们能很快掌握工作。注意观察话务员的工作情况，保证有电话能顺利、正确及迅速的转接。5.负责收集电话资料，更新酒店的各种信息；掌握饭店客房状态及客人住店情况，满足客人查询需要。6.帮助话务员处理客人的疑难，解决特殊及紧急的问题。7.检查下属员工的仪表仪容是否规范及出勤情况。8.负责机房财产、设备的使用管理，做到帐物相符。督导员工做好清洁保养工作，及进报修，确保机件运行正常。9.负责做好话费登记工作，保证帐目完整、准确。10.负责电话总机房的安全工作，严格执
11、行消防安全和保安保密制度。11负责执行交接规定，保证各项电话服务不间断进行。12遇有紧急情况，立即通知有关部门，并注意保密，不扩大不张扬。素质要求： 1.文化程度 ：具有高等院校电讯专科毕业文化程度。2.充分认识电话服务在整个酒店管理中的重要性，并以经常提醒 话务员给予重视。熟悉人工长途电话、国际国内直拨电话服务的程序和特点，全面掌握电话总机各种设备的使用规划和工作性能。3.熟悉各种话务的不同收费标准、掌握电话的结算方法、能够有效地控制成本。4.熟悉酒店内所有电话分机号码，熟记相当数量的外界电话号码，能独立地处理电话业务中投诉。有较高的外语听、说水平。六、商务中心领班1.全面管理商务中心的工作
12、，确保为客人提供高质量服务。2.负责商务中心的经营管理，执行前厅部经理的指令，向前厅部经理汇报工作。3.负责务中心员工的业务培训、工作安排和考勤、考核。督导商务中心员工严格按照服务规范，为客人提供打字、复印、传真、等服务，做到准确、及时、优质、高效地为客人提供服务。4.负责核实“无主邮件”，并作发存档。 5.负责沟通商务中心与酒店其他部门的联系，协调工作。广泛听取和收集客人和各部门的意见和建议，不断改进工作。6.负责商务中心财产、设备的管理，做好三级帐。注意设备保养，发现故障及时与维修部门联系，并报告经理。7.负责审核营业报表，保证帐目完整、准确、符合要求。8.接受工作人员的交款单和现金，核实签名后，交财务部。9.负责各类服务表格和票据存根的存档工作。控制易耗品的消耗和办公用品的领用和发放。10负责当天的工作记录和交接工作。 素质要求：1.文化程度：具有高等院校文秘专科毕业。2.熟悉本部门的工作程序，有突出的工作技巧和服务技能，具有很高的外语听、说、写的能力。3.具有良好的客人关系，耐心和细致的工作态度。
