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1、n刘德森副总经理在全省联通2011年服务工作会议上的讲话（二一一年四月七日）同志们： 今天我们召开2011年全省服务工作研讨会，主要任务是，总结2010年服务工作，分析当前面临的形势和存在的问题，紧紧围绕集团公司和省公司工作会议精神和要求，安排部署2011年服务工作，确保实现各项工作目标。具体的工作，省公司客户服务部将作详细部署，下面我讲三方面的意见。一、2010年服务工作回顾2010年是山东联通各项工作取得全面进步的不平凡的一年。面对复杂的市场环境和艰巨的工作任务，客服战线广大员工贯彻2010年全省工作会精神和“能力提升年”要求，紧密围绕公司发展战略，夯实服务基础、聚焦重点业务，狠抓短板问题
2、，全省服务质量持续改善，有力保障了各项经营生产活动的稳步开展，取得了很好的成绩。一是客户满意度水平稳步提升。2010年集团公司调查结果显示，山东联通全业务综合满意度80.1分，列全国暨北十省第四位，较2009年进步一个位次，各项业务满意度指标均领先全国水平；和主要竞争对手相比，宽带和固话客户满意度领先优势扩大，3G客户满意度持平，2G客户满意度差距进一步缩小。二是固网重点问题整治成效卓然。全省固网超时限装移修机投诉量同比下降30%，宽带客户升级投诉率同比下降20%；宽带网络感知满意度同比提高1.3分，修障满意度同比提高0.9分，有力拉动宽带用户同比增长24%。三是3G专属服务初具规模。全年3G
3、联络中心受理3G客户人工呼叫量475万次；3G客户俱乐部举办活动276次，参加活动2.8万人，发展新客户入网近5000户，其中异网高端占比超过30%；配备3G VIP客户经理3400余人，一对一服务初步发挥作用。 各市分公司按照省公司的统一部署，结合实际，充分发挥主观能动性、开拓创新，在不同的领域开创了具有当地特色的服务工作新局面。莱芜分公司成为山东联通首个2G客户满意度超越竞争对手的分公司，实现了历史性突破；济南分公司在客户俱乐部运营管理方面、青岛分公司在VIP客户维系方面、济宁分公司在综合服务管理能力方面、临沂分公司在宽带服务竞争能力提升方面做出了突出业绩，在全省起到了模范带头作用，有力推
4、动了全省服务工作能力的提升。2010年工作成绩的取得，是全省上下团结一致，奋发图强的结果，在此，我代表省公司向大家表示衷心的感谢！二、正确认识当前所面临的形势，进一步增强做好服务工作的紧迫感和责任感在肯定成绩的同时，也必须清醒地认识到，当前的服务工作距离公司发展要求、客户需求和行业先进标准还有较大差距。从用户满意度情况看，3G客户满意度尽管同竞争对手持平，但得分不高，和客户期望仍有差距，同业务优势不相匹配；2G客户满意度尽管同竞争对手差距一直在缩小，但全省17地市绝大部分落后的状况仍然没有得到根本扭转；宽带客户满意度尽管总体和竞争对手相比还有优势，但全省各地市的状况严重不均衡，部分地市落后、甚
5、至差距很大（好的地市固话、宽带领先竞争对手均超过10分，但个别地市固话、宽带落后竞争于对手均超过15分）。从服务质量监测数据看，2010年工信部申诉中心受理我省申诉125件，集团投诉中心受理我省升级投诉1301件，同比虽有所降低，但数量还是排在全集团前列；省内投诉量有所下降，但3G客户投诉率达到15件/万用户，是全网客户投诉率的近5倍。从客户反映问题看，网络质量、计费收费、增值业务等焦点问题投诉占比仍然较大，亟待改善。同时，整体市场竞争的严峻形势和竞争格局的不断变化也给服务工作带来了新的挑战。一是市场竞争力度加剧给总体服务能力带来的挑战。TD-LTE的临近留给我们发展3G的时间越来越宝贵，3G
6、业务需要尽快进入爆发式发展阶段；宽带业务优势地位不断受到竞争对手的挑战，新增市场份额最低的地市已经降至50%；市场饱和度和同质化竞争加剧，服务对整体市场竞争能力的提升作用进一步凸现。二是客户结构变化给服务能力带来的挑战。随着联通3G业务的迅速发展，高端客户占比逐渐提高，尤其是异网转来的高端客户，他们更是会拿过去享受过的高端服务和我们对标，要求我们提供同样标准甚至更高标准的服务，这就要求我们要迅速提高高端服务能力。 在认识到问题和差距的同时，我们也应该看到，山东联通服务工作也同样面临着难得的发展机遇。一是公司领导高度重视服务工作。省公司霍总始终高度重视企业的客户服务问题，今年根据集团公司“服务要
7、上新台阶”的要求，省公司把服务能力提升作为运营管理四项核心工作之一，将服务工作上升到战略层面统筹规划，要求进一步促进服务体系制度化建设、重点抓好客户抱怨的焦点问题的专项整治工作、着力突破重点业务服务模式。省、市两级分公司领导的重视，是山东联通服务上台阶的基石。二是服务保障体系见成效。经过两年的磨合，各业务部门服务意识明显增强：省公司市场部完善、优化业务流程，加大品牌传播推广力度，改善客户感知；销售部大力推进宽带装移机无条件受理工作和10010电话受理模式，为用户打造便捷装机通道；产品创新部加强合作伙伴管理，积极解决客户投诉反映的违规定制、使用不畅等问题;信息化部加大对服务工作的信息化支撑响应力
8、度，同服务前台建立了常态化沟通机制；电子渠道中心持续推进电子渠道页面、功能和流程的改善，有效分流了营业厅、热线等实体渠道的业务量；网络公司自觉加压，推行以客户感知为导向的考核指标体系。山东联通 “以客户为中心”的运营机制初步形成。三、以客户体验和感知为中心，全力推动客户服务工作迈上新台阶当前和今后一段时期，是公司发展进程中重要的战略机遇期，我们要切实增强做好服务工作的紧迫感、责任感和使命感。必须按照今年工作会议的部署，以客户体验和感知为中心，大胆破除一切不适应市场和客户需求的机制障碍，聚焦重点业务，全力推动山东联通客户服务工作迈上新的台阶。下面，我提四点要求：（一）进一步完善服务保障体系，促进
9、客户满意度持续提升客户满意度反映了客户对公司整体运营质量的满意程度，是公司所有运营环节对客户感知的综合作用结果。客户满意度的提升是一个系统工程，需要公司各个部门共同参与。服务不仅仅是前端客服部的工作，是全程全网全员的服务，要以客服部为龙头，纲举目张。各级分公司要进一步强化“大服务”理念，使服务真正贯穿于生产、经营和管理的方方面面，形成整体、发挥合力，横向层面加强沟通协调形成联动，纵向层面强化指导管控有效执行，共同促进客户感知和满意度的提升。客户服务部门要进一步提高协调调度能力，真正发挥服务工作牵头作用。通过服务联席会、督办和考核等形式，促使各部门将客户意识融入到日常工作中去，从客户感知的角度审
10、视网络建设优化方案的合理性以及业务产品策划的适用性，预防服务风险。要加大对客户投诉问题分析力度，善于发现问题；要加大与竞争对手对标分析力度，善于寻找差距，提交责任单位解决，持续改善客户感知。各相关部门要正确认识客户是否满意与企业经营业绩之间的关系，在日常工作中把提升客户感知放在中心位置，建立客户投诉快速响应机制，对重点问题要优先解决。树立服务风险意识，市场线部门制定产品政策、支撑线部门制定技术方案时，都要充分考虑对客户的影响，避免影响客户感知问题的发生。专业线自身要建立常态化的自查自纠自改善机制，形成问题处理和防范的闭环管理。（二）进一步加强基础服务管理，夯实发展基础基础服务能力决定了企业的发
11、展质量，直接体现企业的公信力和社会责任感。一是要强化服务监督检查力度。要进一步丰富检查手段，监督检查要渗透到生产经营的各个环节，强化对重点渠道、重点业务和重点过程的实时管控，发现问题要进行督办处理，要加大通报考核力度，对责任问题严肃追究。二是要聚焦影响客户感知的短板问题。对移动网络质量、增值业务满意度、营业厅服务和VIP服务四大短板问题，要进行有效整改，力争短时间取得效果。要采取流程穿越、对标分析、实地检查、业务体验等方式，对营业厅、客服热线等主要服务渠道，3G、宽带等重点业务存在的问题进行梳理，找准问题症结。要重点关注套餐资费清晰、促销活动、业务宣传、投诉处理等关键环节，从客户感知角度出发不
12、断完善内部管理流程。各地市的问题不一样，要根据实际情况，列出三大服务短板，倾斜资源，逐一解决。三是要重视服务管理队伍的建设，要把有服务工作经验和能力的人员充实进来，建立并保持一个精通业务，敢于担当、勇于创新的充满活力的管理团队。客户服务工作的特点是必须常抓不懈，一会儿也不能放松，一松就出问题，所以，要保持队伍的相对稳定，如果客服部经理每年换人，当地的服务工作就会受到影响。（三）加大创新力度，进一步提高重点业务服务水平要大力度提升3G业务和宽带业务的服务水平。在认真总结3G专属服务和宽带延伸服务经验的基础上，继续创新服务模式，拓宽服务渠道，丰富服务产品。对于3G服务，重点强调客户实际感知和业务领
13、先优势的匹配，实现对竞争对手的超越。一是通过对客户生命周期特征的分析，对处于不同阶段的客户提供差异化的、诚信的、专家式的服务，让客户真正说联通的服务好；二是要建立客服系统和运维网管系统的信息交互，第一时间传递客户需求，提高网络建设优化工作的针对性，促进网络质量客户感知的提升；三是要提高3G俱乐部运营水平，扩大受众范围和服务内容，因地制宜组织俱乐部活动，提高3G业务美誉度。对于宽带服务，重点强调进一步夯实基础服务营销能力。一是各地市要进一步统一、完善无条件受理流程，严格执行敞开受理的要求，避免因为流程不完善而影响业务发展和引发客户投诉；二是要严格按照省公司的部署，统一装移修机对外服务承诺，做到有
14、诺必践，杜绝客户投诉；三是加大延伸服务的推广力度，借鉴试点经验，尽快形成规模效应；四是要持续关注解决焦点问题，加大对宽带客户网速慢、不稳定等投诉的信息分析，为接入网精细化维护找准病灶；对于VIP服务，要强调对标分析和客户需求研究，采取多种方式掌握竞争对手已有的高端服务策略和措施、了解VIP客户的需求，结合实际实施资源匹配，进一步将面向普通客户的标准服务模式与面向高端客户的差异化服务模式有效区隔，力争缩短高端服务从跟随仿效到局部突破再到全面超越的进程。（四）加强呼叫中心服务营销一体化能力建设 作为主要服务渠道，今年集团公司和省公司高度关注客服呼叫中心服务营销能力的提升工作，主要强调三个方面。一是
15、要按计划在7月1日前完成第三话务中心建设并投入使用，根据BSS系统的融合进度，统筹好目前相对独立的移动业务和固网业务服务资源的中长期调整规划工作；二是要进一步提升运营管理能力，保持队伍稳定，确保服务水准、服务水准日均达标率等重点运营指标达标，实现“接得通、说得清、办得明”的目标；三是加快电话营销系统功能建设，完善呼入和呼出两个层面的营销流程，优化配置营销资源，实现增值、维系挽留业务稳步增长，3G、宽带和融合业务较快增长的电话营销发展目标。同志们，2011年是决定山东联通未来发展走向的关键一年，客户服务工作要以3G和宽带为中心任务，必须要有所创新、有所发展、有所作为！全省上下要协调一致、锐意进取，扎实工作，全面完成各项服务工作任务，为实现公司2011年的各项工作目标和山东联通可持续发展做出新的更大的贡献。谢谢大家！
