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1、（店铺管理）店长培训实践部分题目店长（连锁经营管理）培训实践部分题目一、论述题1题目：请分别论述连锁经营的各个主要特征。答案点评：分别从组织结构、专业化、标准化、简单化、网络化5个方面开展论述，每点有简要的说明。2请论述连锁经营的优势和劣势。答案点评：分别从以下几个方面展开论述，每点有简要的说明。连锁经营的优势：1.提高效率，降低成本2.经营水平的提高3.降低双方风险4.标准化经营有助于树立连锁店形象连锁经营的劣势：1.总部的决策失误扩大分店的风险2.分店经营者独立性受到限制3.管理难度比较大3请论述商圈分析的各个主要内容。答案点评：分别从以下几个方面展开论述，每点有简要的说明。商圈分析的主要
2、内容：1.人口规模与特征2.劳动力保障3.供货来源4.经济情况5.竞争情况6.商店区位的可获得性7.法规8.其他4请论述连锁店开办可能涉及到的主要工作。答案点评：分别从以下几个方面展开论述，每点有简要的说明。1. 产权获取（包括购买现有店铺、买地自建、租借等）2. 装修（包括店面外观装修、布线和设备安装、防火与防盗设施等）3. 店面设计（包括布局设计、色彩照明设计等）4. 开业前的广告宣传5. 试营业策划6. 销售额预测5请论述处理顾客投诉的程序。答案点评：分别从以下几个方面展开论述，每点有简要的说明。1.倾听顾客抱怨，弄清事情原委2.向顾客致歉，确认责任归属3.提出解决方案并立即采取行动4.
3、纠正预防6请论述新开店商品配置表的制作程序。答案点评：分别从以下几个方面展开论述，每点有简要的说明。1.消费者调查2.部门构成3.部门配置4.中分类配置5.品项资料收集6.品项挑选及决定7.商品构成的决定8.品项配置规划9.执行的实际工作7请论述连锁企业人员招聘的程序。答案点评：分别从以下几个方面展开论述，每点有简要的说明。1.确定招聘需求2.制定招聘计划（包括岗位、人数、时间安排、招聘渠道）3.实施招聘（包括发布招聘信息、收集/筛选资料）4.录用报到（包括报批、录用报到）8请论述连锁企业绩效的考核流程。答案点评：分别从以下几个方面展开论述，每点有简要的说明。1.设定考核目标（包括设定的时间、
4、设定的内容）2.制定衡量标准3.绩效评核（包括评核时间、评核项目）4.绩效面谈5.考核分等（包括分数分等、排序分等）9请论述连锁总部的计算机管理系统应具备哪些功能。答案点评：分别从以下几个方面展开论述，每点有简要的说明。1.基本信息管理2.合同管理3.进货（采购）管理4.应付管理5.销售管理6.应收管理7.财务管理8.信息流处理9.综合查询管理10.数据传送管理10请论述配送中心管理信息系统应具备哪些功能。答案点评：分别从以下几个方面展开论述，每点有简要的说明。1.入库整理2.出库管理3.盘点管理4.报损报残管理5.报警管理6.库存管理7.调拨管理8.条码打印管理9.查询管理10.数据传送管理
5、二、案例分析题案例一、A&P公司的发展历程连锁业的开山鼻祖，创办于1859年的A&P公司真是高寿。从1936年至1972年，该公司一直是美国连锁超市的前卫，领导超市连锁36载。目前，它仍然是美国五大超市连锁商之一，排名全美零售商前15名，经过了近一个半世纪，如今仍是年壮时。下面我们就来看一看该公司的发展历程。一、早期发展不断创新，领导潮流多少年来，A&P一直被视为美国零售业的创新者。早在19世纪60年代，A&P成为第一家使用商店商标的零售商，其咖啡商品一律以“早晨8点咖啡”的牌子售出，其茶叶也是以商店商标出售的。在促销方面A&P于l9世纪70年代首创消费者优待基金以鼓励忠诚的顾客重复购买。该公
6、司于1920年推出包装肉品，这使其成为美国最早的销售包装肉品的公司，1924年该公司成为第一个赞助无线电节目的食品零售商。在本世纪30年代超市刚出现时，A&P公司的分店竞争力不强，营业额直线下降，之后A&P公司迅速改变店铺形态，到1936年就拥有5000多家超市。从此开始称霸美国超市行业。直到本世纪60年代，A&P才开始走上了下坡路。二、百岁高龄老牛拉车，蹒蹰不前A&P公司在其百岁之后也曾历经了一段举步维艰的日子。20世纪60年代，该公司在美国超市领域的食品销售市场占有率从10%降至6%，利润从5700万美元降至5000万美元。1975年公司亏损达1.57亿美元。在整个60、70年代，A&P公
7、司的主要竞争对手均快速成长，只有该公司徘徊不前。50年代，A&P投巨款建立了自己的大型食品加工厂，该厂面积13.9万平方米，蔚为壮观，可以说是当时美国最大的食品加工厂。公司的目的是实施高度一体化的经营，自己生产食品贴上自己的商标，在自己的超级市场销售。60年代该厂落成。建成之日，正是A&P公司衰落之时，工厂成为A%P公司的负担，耗费了公司大量的资金与精力。19781981年，公司连续亏损4年。1979年在A&P公司陷入困境之时，德国最大的零售商腾格曼公司购买了其50%的股权，实施了对A&P公司的改组，以谋求A&P的复兴。三、近期复兴紧跟时代，返老还童为了使A&P重新振兴，公司重金聘用了美国另一
8、大型超市连锁店的总经理吉姆伍德。伍德上任后，实行大刀阔斧的改革，甩掉破旧的包袱，轻装上阵。一是实施店铺改造与扩张兼并活动。二是开展多种业态经营。三是实施管理改革，降低工资成本水平。四是在产品策略上，增加适应现代生活方式的商品，以满足顾客一站购齐(OneStopBuying)的需要。五是注重规划。公司制订了明确的销售计划和利润目标，并具体落实到分店经理上，使分店经理承担利润及销售责任，对计划完成好的分店经理，实行奖励。六是采用现代计算机及电信技术，提高营运效率，降低经营成本。此外，A&P的店铺形象与广告也独树一帜。其新的店铺以全新势态出现，崭新、明亮、以黑白两色为主的店铺成为主流。新店铺的设计包
9、括规划、建筑设计、灯光照明、装饰设计、图形设计、商品陈列等一系列方面。店铺布置完全可以从店外看得见，顾客透过巨大的海洋食品和鲜肉的图案前所堆积的新鲜蔬菜和水果可看到商店的所有部分。墙壁上的大型图片提供了许多可从店内任何角度看到的模型，这些图片，增加了各部的亮色，并由通道指示牌反复指示。A&P的广告已成为公司的有力竞争武器。北美洲最大的广告生产机构归A&P公司的总部所有，其印刷机构不足最大的，而在技术上是领先的。在美国的50家大连锁企业中，A&P是唯一一家全部自己承担广告印刷的公司。伍德挂帅后，公司开始为所有分店提供广告设计和制作服务。现在该公司的广告讧设计也各分店自行完成并随时变更广告的颜色和
10、内容，整个公司的广告资料、广告设计由电脑网络连接，使广告成为灵活而富有竞争力的武器。通过一系列重拳出击，A&P公司终于走出低谷，重新焕发出活力。1985年公司销售额达66亿美元，税后利润8829万美元,1990年销售额高达113亿美元，税后利润1.5亿美元。问题：一、A&P公司的发展历程说明什么。二、A&P公司20世纪中期衰落的原因是什么。三、A&P公司近期复兴的原因是什么。四、A&P公司的发展历程有什么启示。答案点评：一、A&P公司在1859年创建以来，至今已有140多年了，在这140多年中，A&P公司经历过兴旺衰落再兴旺的曲折过程，说明连锁业是生命力极强的业态，它适应了生产力发展和社会需要
11、的客观要求，有着广阔的发展前景。同时，A&P公司的发展也不是一帆风顺的，会遇种种挫折，但只要能顺应历史潮流的发展，根据社会的需要和企业的实际，采取各种措施和手段，大胆改革，不断创新，连锁企业就能不断地发展。二、A&P公司20世纪中期衰落的主要原因是：（一）市场竞争激烈，A&P公司没有采用有效的竞争手段和策略来面对激烈的市场竞争，在竞争中处于劣势。（二）经营战略失误，A&P公司不顾市场和企业的实际，盲目投资建立一个大型食品加工厂，耗费了该公司大量财力和精力，造成连锁经营的人、财、物力的缺乏。（三）缺乏高明的经营者、合理的经营方式和有效的管理手段，这是造成该公司竞争失败的重要原因。（四）A&P公司
12、发展历程的启示是：1、连锁经营是一个具有强大生命力的零售业态，它的生存与发展是与生产力及社会需要相适应的。2、任何事物的发展都不是一帆风顺，都会遇到风波和曲折，但只要面对现实，采取正确的战略、策略，积极的措施，是会取得成功的。3、制定企业的经营战略要充分考虑社会环境和企业实际，千万不能操之过急，盲目扩张。4、人才是企业生存发展之本，要使企业在激烈市场竞争取胜，企业要广招人才，并善于使用人才。5，合理的经营方式、有效的管理手段和措施等是影响企业经营的重要因素。案例二：麦当劳的质量管理质量(Quality)是现代企业生存和发展的基础，作为世界级的连锁企业对产品质量有着严格的要求，有时对质量的要求近
13、乎苛刻。(一)严格制定操作标准，保持质量稳定(1)在制作规格工艺上，麦当劳规定:1)肉饼。所用牛肉为100的纯牛肉，不能有任何添加料。牛肉经机器切制成肉饼，每块肉饼重1.6盎司(约45克)，一磅牛肉必须出10块肉饼，直径为3.875英寸，厚度为0.222英寸。肉饼成份由83%的肩肉和17%的上等五花肉组成，脂肪含量为17%-20.5%。2)面包。小圆面包的标准直径为3.5英寸，烤制时添加的糖含量要比精心计算的标准稍高，这样，才能使其提早抟变为棕色、此外，操作员工不得在面包上按任何指坑，否则必须丢弃不用。3)汉堡包类。如一种带有莴苣和西红柿的汉堡包，制作前的标准重量为0.25磅，又称1/4磅汉堡
14、包；所有汉堡包中的洋葱丝松含量只能是0.25盎司重；厨师制作汉堡包时必须按规定动作翻个儿；而不能随意往上一抛让它翻个儿；麦香鱼的制作时间在3分45秒左右，误差仅为5秒；巨无霸上的芝麻必须是178粒才符合要求；任何一项牛肉食品，都必须经过40多项质量控制检查，方能出售。(2)在成品存放保管上，麦当劳坚持不卖品位不达标的东西，规定:主要食品一旦出炉或制成，炸薯条超过7分钟、汉堡包超过10分钟、咖啡超过30分钟、苹果派或菠萝派(均为一种油炸甜馅饼）超过90分钟而未售出，尽管它们并没有腐烂变质，都必须毫不吝惜地予以扔掉，以保证这些食品味道的鲜美和纯正。可口可乐、雪碧、芬达等专用饮料，温度控制在4C，热
15、红茶则必须控制在40C以上时再销售，软包装鲜牛奶、咖啡等都有严格的温度控制。麦当劳炸薯条用的电脑炸锅能够及时、准确地反映出炸薯条时，油锅中热油温度与薯条本身温度的理想差值，并自动鸣声警告，从而使员工准确测定炸薯条的最佳品质。该设备的使用，完全消除了麦当劳对其上万家快餐连锁店炸薯条品质不一致的担心。后来这一方法被推广应用到麦香鱼、麦香鸡等汉堡包的制作方面，同样效果明显。二、不断改进，提高质量在麦当劳，任何品种的汉堡包，基本上都经历了改进、再改进的多次反复过程。如普通牛肉汉堡包，早期的牛肉用料是碎牛肉，后来改为肩肉和五花肉的混制品;早期为鲜肉，后改为冻肉等。再如麦香鱼汉堡包，上市前，麦当劳足足花了半年的时间进行研究和实验。头三个月，麦当劳专攻鱼肉用料，一面自己开发，一面邀请供应商参与。经过多次择优汰劣，从比目鱼和鳕鱼之间遴选了后者，后来根据市场试销情况的变化，最终采用的是一种大西洋白鱼。后三个月，麦当劳则为鱼应当如何烹制，如油煎多久、肉厚多少、佐料之调配以及鱼肉表层裹用哪种面粉而绞尽脑汁，费尽周折。麦当劳公司在其发展的第一个十年中，总共花费了约300万美元改进炸薯条的品质。起初即便是品种、品级完全相同的薯条，炸出来后总是有时好吃、有
