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1、 售后服务 ASP 工程师 服务规范手册 安捷信网络技术有限公司 ASP 工程师服务规范手册 试用版 安捷信网络技术有限公司 本规范自 2013 年 5 月 1 日起生效 前 言 本说明书主要介绍华为安捷信网络技术有限公司 以下简称安捷信 售后 服务相关流程与规范 用于指导与规范安捷信 ASP Authorized Service Partner 授权服务伙伴 服务人员服务交付工作 保证客户能够享受安捷信所 提供的高质量服务 本服务规范分为六部分 分别是服务人员行为规范 安全生产规范 安装 服务规范 维护服务规范 服务文档规范 管理细则 1 本规范是安捷信服务业务安全生产与客户满意的保证措施
2、适用于所有安捷 信承担的客户服务项目 2 对违反本规范导致后果的处理按照安捷信交付与服务部相关管理办法与考核 制度的具体规定执行 3 对本规范未能具体列明的操作应严格按照其操作指导书和参照本管理规定相 近项目执行 如相关管理部门另有正式管理文件 以其要求为准 4 本规范自 2013 年 5 月 1 日开始执行 解释权归安捷信网络技术有限公司 目 录 前 言 2 管理细则 2 第一部分 服务人员行为规范 7 1日常工作规范 7 1 1基本礼仪 7 1 2语言 7 1 3电话 7 1 4仪表 8 1 5举止 8 1 6乘坐交通工具 8 1 7参加会议 8 1 8邮件 传真 9 1 9常用语及禁忌语
3、 9 2现场服务行为规范 10 2 1行前准备 10 2 2服务过程 10 2 3服务结束 11 3差旅安全规范 12 4商业行为规范 12 5信息安全行为规范 12 5 1安捷信信息安全 12 5 2客户信息安全 12 5 3客户设备信息管理安全 13 5 4客户设备信息操作安全 14 5 5需提醒客户的信息安全 14 5 6工程信息安全 14 5 7技术支持信息安全 16 第二部分 安全生产规范 18 6安全生产规范 18 6 1总则 18 6 2人身安全 18 6 3设备财产安全 19 6 4设备安装安全要求 19 6 5设备电源操作安全规范 20 6 6电源施工安全规范 22 6 7软
4、件调试安全要求 23 7安全生产风险控制 24 7 1通信安全风险控制 24 7 2人身安全风险控制 24 7 3财产安全风险控制 25 7 4客户满意度风险控制 25 8高危操作管理规定 25 8 1概述 25 8 2流程图 27 8 3流程中的角色说明 28 8 4流程中的角色及其职责 28 8 5流程说明 29 8 6补充说明 30 第三部分 安装服务规范 32 9安装服务流程 安存产品 32 9 1安装服务请求受理流程 32 9 2安装业务处理子流程 34 9 3现场培训 35 9 4安装服务支持文件 36 10工程服务流程 除安存产品外其他产品 36 10 1工程合作类型定义 36
5、10 2工程服务合作界面清单 36 10 3工程活动详细说明 38 11通用硬件安装规范 40 11 1总则 40 11 2机架 机箱 安装 42 11 3信号电缆布放 42 11 4终端等安装 43 11 5电源 接地 44 11 6设备安装环境 44 11 7其它 45 12版本使用规范 45 12 1版本类别与使用说明 45 12 2版本使用流程说明 46 13到货即损 DOA 货物处理流程 47 13 1术语 47 13 2规则描述 48 13 3货物问题咨询和升级 52 13 4DOA 处理流程 53 14安捷信维保服务说明 60 14 1定义 60 14 2服务指南 60 14 3
6、Hi Care 维保服务 61 14 4Hi Care 服务内容详细描述 66 14 5服务免责 73 15维护服务流程 75 15 1维护服务处理流程 75 15 2现场支持服务子流程 86 15 3维护服务支持文件 87 15 4故障定级指导标准 88 16备件流程 93 16 1备件申请 93 16 2备件归还 95 16 3备件盘点 98 16 4备件系统说明 100 17现场维护服务操作规范 102 17 1现场维护服务准备 102 17 2现场维护服务操作 103 17 3现场维护服务关闭 105 第五部分 服务文档规范 106 18ASP 返回文档要求 106 18 1工程安装
7、106 18 2专业服务 107 18 3CS 客户支持服务 108 18 4MS 管理服务 109 第一部分 服务人员行为规范 1 日常工作规范 1 11 1基本礼仪 1 与客户初次见面时应主动作自我介绍 双手递上名片 2 见到客户应主动打招呼 做到礼貌热情 3 出入房间 上下电梯 应让客户先行 女士先行 4 与客户交谈时要注视对方 彬彬有礼 谈吐得体 说话要铿锵有力 并谨记工作常 用语及工作禁忌语 5 养成倾听的习惯 不轻易打断客户的谈话或随意转移话题 谈到重要的事情要作记 录 6 对客户应真诚 富有耐心 做到谦虚稳重 不可夸夸其谈 不恶意中伤 7 与客户有不同意见时 应保持头脑冷静 切忌
8、与客户争执 8 对客户有礼有节 不卑不亢 1 21 2语言 9 首问负责 言而有信 不随意承诺 言必行 行必果 10 交谈的语气和言辞要注意场合 掌握分寸 力求简洁 明快 11 接受别人帮助时 衷心表示谢意 给别人造成不便时 真诚致以歉意 12 沟通时双眼要直视对方肩部以上的位置 切忌左顾右盼 不看对方 13 讲话时身体不左右摆动 手叉裤兜 不翘二郎腿 14 尊重对方谈话 注意聆听 语言交流有障碍时要积极寻求帮助 15 与人交谈 避免 一言堂 要给对方谈话的机会 善于倾听对方的发言 16 研究工作时 坦诚地发表自己的见解 就事论事 不随意议论 攻击他人 17 在公共场所语言温和平静 注意不影响
9、他人 18 中国境内工作使用普通话 不讲方言 海外使用英语或当地语言 19 自觉维护安捷信形象 有全局观念和市场意识 不传播或散布不利于安捷信的言论 1 31 3电话 20 接听电话 电话铃响三声内摘机 摘机后应首先问好 然后通报自己的姓名 结束 前主动说 再见 21 电话用语礼貌 简练 声音适中 22 离开办公室 将办公室电话转移至手机或秘书处 保证通讯24小时通畅 1 41 4仪表 23 精力充沛 面带微笑 举止文雅大方 稳健庄重 24 保持健康的心理 自尊 自信 自爱 自重 25 工作情绪饱满 不要将个人情绪带到工作之中 26 讲究个人卫生 勤洗澡 勤换衣 27 服饰要整洁 得体 大方
10、在办公环境或客户工作现场 禁止男士着短裤 背心和 拖鞋 女士着无袖衣裙 超短裙裤和拖鞋 建议着商务套装或商务休闲装 28 发型大方得体 不留怪异发型 29 正式场合面对客户及友商的时候 必须着正装 男士必须系上领带 1 51 5举止 30 站立时抬头挺胸 走路莫摇晃 急事莫慌张 31 坐下时不要跷二郎腿 不可抖动双腿 不可仰坐在沙发或座椅上 32 守时 准时赴约 33 遵守社会公德 尊重当地风俗习惯 尤其注意跨文化沟通里面的禁忌 1 61 6乘坐交通工具 1 乘电梯 34 电梯内没有人时 在客人之前进入电梯 按住 开 的按钮 请客人入内 电梯内 有人时 无论上下都应客人 女士和长者优先 35
11、先上电梯的应靠后站 以免妨碍他人乘电梯 36 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹 2 乘车 37 如客户开车 要坐副驾驶座 方便与客户进行交流 38 与客户共同乘车 应让客户坐 公务接待 的上座 上座是后排右座 39 在平时的社交场合 乘坐出租车 切记别把客户 女士让到副驾驶座 40 与客户 女士共同乘车 应最后一个上车 第一个下车 为客户 女士开车门 关车 门 1 71 7参加会议 41 参加商务会议 应和与会人员一起入场 遵循尊者居中 右高左低的原则 如果有 座次牌 按照座次牌就座 如果是列席人员 应坐在会议正式人员的后方 42 参加商务会议 应携带笔 笔记本 相关会议资料 记录会议中的相关重要
12、信息 43 衣着整洁 仪表大方 准时入场 进出有序 依会议安排落座 开会时应认真听讲 不要私下小声说话或交头接耳 发言人发言结束时 应鼓掌致意 中途退场应注意 不影响他人 44 发言应讲究顺序和秩序 发言应简短 观点应明确 与他人有分歧 应以理服人 态度平和 听从主持人的指挥 45 礼貌作答提问 对提问人的批评和意见应认真听取 即使提问者的批评是错误的 也不应失态 1 81 8邮件 传真 1 传真收件人 主题 发件人等要明确 2 邮件 传真中不得涉及安捷信机密 3 给客户的邮件 传真中用字应仔细斟酌 避免用词生硬 尖刻 不礼貌 4 与客户间往来的邮件 传真是重要的书面记录 应认真归档保存 不得
13、随意处置 1 91 9常用语及禁忌语 1 常用语 感谢您对公司的支持 希望我们能共同发展 谢谢你们对我们的帮助 欢迎到办事处指导工作 您的意见对我们很重要 你们的问题就是我们的问题 安捷信的成长离不开你们的支持 这件事我来帮您处理 欢迎您给我们提宝贵意见 2 禁忌语 这事不归我管 以前这是谁做的 水平这么差 这是公司规定 我没办法 这是小事 无所谓 不关我事 你找别人吧 你会不会 你怎么搞的 这么简单的问题还问我 不可能 我是新来的 这我不懂 这我早告诉过你 怎么又搞错了 这合同怎么签的 安捷信机器就这样 我没空 反正我做不了 我不知道 这事你不懂 要想培训效果好 到公司培训去 有问题 关电复
14、位就得了 不付费 就不去 你欠我们款我们不能去 2 现场服务行为规范 2 12 1行前准备 1 接受现场服务任务后 请在出发前先做好相关准备 包括服务方案 操作步骤 工 具 备件等 尽量避免到用户现场才临时查资料 翻文档 借工具 等候备件 打 求助电话等情况 2 提前与客户确认安装 维护环境是否具备 产品及其配件是否齐备 避免至现场才 发现无法实施服务的情况 3 提前与客户确认上门安装 维护时间 考虑交通堵塞等不可控原因 预约时间时向 客户说明有半个小时误差 4 与客户确定了上门时间 就需要履行承诺 准时上门并带齐提供服务所必须的工具 备件等 5 严格按预约时间 提前3 5分钟 到达约定地上门
15、服务 由于特殊原因不能守时 的应该最少提前30分钟和顾客解释清楚 并且明确告知顾客到达时间 同时电话 知会该项目的服务项目经理 6 做到仪容仪表整洁大方 并准备好安捷信提供的服务名片 不准在名片上添加非安 捷信的商业信息 2 22 2服务过程 7 见到客户应主动招呼 双手递上名片 并使用文明用语 您好 我是安捷信 华为 服务工程师 请叫我 禁止透露服务ASP自身信息 8 进机房要征得用户同意 按照客户要求办理相关手续 出入机房所携带物品应严格 登记 9 严格遵守用户的各项规章制度 如进机房是否带鞋套 是否穿着工作服等规定 10 不允许在客户现场处理与本次工作无关的事项 严禁在机房或办公场所抽烟
16、 玩游 戏 上与工作无关的网站 严禁在客户机房或办公场所睡觉 11 严禁擅自使用客户电话 如确实需要 须经客户同意后方可使用 12 禁止操作与本次服务不相关的设备 禁止操作其它厂家的设备 13 禁止向客户提供和安装非法来源的软件 如客户求助且确为业务需要安装其它合法 来源软件 必须要求客户提供免责证明 14 对设备进行维护操作时 须经用户同意并要求客户陪同 原则上应使用客户给予的 临时帐号和密码 禁止在用户面前使用超级密码和口令 原则上操作范围不能超过 用户预先审批过的操作规程 如有额外操作 需向客户提出申请 并解释操作可能 带来的影响 15 进行设备操作时 应尽量注意避开用户业务高峰 用户业务敏感时间 并要求客户 做好备份工作 16 开机箱 操作面板 插拨板卡 控制器 硬盘等部件须做好防静电工作 如 穿防 静电服 带防静电手腕和手套 17 备件更换完毕 坏件需要使用备件的包装包装好 有防静电袋必须将备件放入防静 电袋 18 在客户现场时 工程师必须严格遵守客户方的管理规范和管理制度 不准私自带走 客户物品 19 在服务过程中 对于用户提出的任何问题 需要从专业的角度给用户做耐心的解释
