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1、（售后服务）复地连城国际售楼处服务管理方案目 录第 一 章 项 目 简 介1第一节项目概况2第二节营销现场概况8第三节物业管理服务内容及目标8第四节设施设备明细9第 二 章 管 理 篇8第一节管理重点8第二节售楼处组织架构人员配备14第三节办公室管理规定（详见公司企业标准Q/FR2.1.2.1-2005）16第四节员工培训管理规定（详见公司企业形象规范手册）16第五节内外横向沟通流程16第六节客户意见、评价征集流程16第七节设施设备日常管理流程14第八节秩序维护工作日常管理流程16第九节客户服务工作日常管理流程17第十节保洁工作日常管理流程17第十一节绿化工作日常管理流程18第十二节施工（临时
2、）单位的管理流程18第十三节售楼中心、会所停电应急处理流程20第十四节售楼中心、会所停水应急处理流程21第十五节营销阶段售楼中心、会所的钥匙管理22第 三 章 秩序维护篇23第一节秩序维护工作内容概况24第二节秩序维护人员行为规范25第三节秩序维护队长岗位职责26第四节门岗岗位职责26第五节车辆管理员岗位职责27第六节巡逻岗岗位职责28第七节消防监控室秩序维护岗位职责28第八节重大事件报告制度29第九节秩序维护员交接班制度29第十节钥匙管理制度30第十一节对讲机使用管理制度31第十二节控制中心管理制度31第十三节装修防火安全管理制度32第十四节宿舍内务管理规定33第十五节管理服务事件处理程序3
3、3第十六节公共治安事件的处理程序36第十七节治安报警处理程序39第十八节消防报警处理程序40第十九节巡逻工作流程图41第二十节车场岗操作流程图42第二十一节秩序维护人员学习培训方案及计划42第二十二节服装管理规定（详见公司企业形象规范手册）45第二十三节秩序维护人员考核标准（详见公司企业标准Q/FR2.1.3.4 -2005）45第 四 章 环 境 篇46第一节环境部工作内容概述47第二节营销现场保洁人员行为规范47第三节环境主管岗位职责48第四节保洁领班岗位职责48第五节保洁员岗位职责49第六节环境部管理制度49第七节清洁工作应急措施规程50第八节环境部的工作程序及标准52第九节营销现场清洁
4、标准62第十节样板房保洁操作流程66第十一节洗手间操作流程66第十二节营销现场保洁人员清洁流程67第十三节营销现场垃圾清运流程70第十四节营销现场保洁消杀流程70第十五节保洁人员学习培训方案及计划71第十六节服装管理规定（详见公司企业形象规范手册）73第十七节保洁质量考核标准73第 五 章 绿 化 篇74第一节绿化人员行为规范75第二节绿化养护日常工作流程75第三节室外绿化养护标准76第四节室内盆栽管理规定78第五节绿化养护质量考核标准79第 六 章 客户服务篇80第一节客户服务部工作内容概述81第二节客户服务人员行为规范81第三节接待领班岗位职责82第四节售楼处、样板房迎宾接待岗位职责83第
5、五节水吧接待岗位职责83第六节会所接待岗位职责84第七节售楼处迎宾接待工作流程85第八节样板房迎宾接待工作流程86第九节水吧接待工作流程87第十节会所前台接待工作流程89第十一节游泳池岗位细则（目前尚未使用）90第十二节客服人员学习培训方案及计划93第十三节服装管理规定（详见企业形象规范手册96第十四节客户服务人员考核标准（详见企业标准Q/FR2.1.3.4 -2005）96第 七 章 维 修 篇97第一节工程部工作内容概况98第二节工程维修人员行为规范99第三节安全工作制度99第四节电气管理制度100第五节维修值班制度103第六节维修交接班制度103第七节水景设备（设施）运行维护管理规程10
6、4第八节泳池设备(设施)保养规程105第九节泳池设备操作规程107第十节售楼处电器设备操作规程107第十一节供配电设备（设施）维修保养108第十二节技术防范系统设备（设施）维修保养111第十三节电梯设备（设施）维修保养（目前尚未使用）112第十四节土建装饰（设施）维修保养114第十五节给排水风机设备（设施）维修保养116第十六节维修保养工作流程图118第十七节维修人员学习培训方案及计划125第十八节服装管理规定（详见企业形象规范手册（略）127第十九节维修服务人员考核标准（详见企业标准Q/FR2.1.3.4 -2005）127第 八 章 相 关 表 单128第 一 章 项 目 简 介第一节 项
7、目概况复地连城国际地处杭州城东，距离杭州市武林广场（市中心）约15公里，小区紧邻杭海路，离地铁一号线乔司南站约600米，项目总建筑面积52万平方米，园区规划小高层、高层住宅与大型城市商业广场。配有时尚会所、12班幼儿园、泳池、健身中心等高尚设施。复地连城国际为著名房产品牌复地集团在浙江首个项目，秉承“以人为蓝图”的开发理念依，托杭州城市东扩的总体趋势和未来地铁的便捷交通，以现代都市精致的生活为蓝本，全力打造国际化社区。复地连城国际打造具有人文情绪的园林景观，近10000平方米中心湖景区则是整个景观习题的心脏及精神骨髓所在。第二节 营销现场概况 第三节 物业管理服务内容及目标1内 容：为了给发展
8、商营造一个便捷、有序、文明的销售环境，为客户提供安全、舒适、高雅的购房环境，针对售楼中心、样板区、会所物业管理服务区域的面积、功能和服务要求，从以下10个方面提供管理服务：l 售楼中心、样板区、会所迎宾、水吧和样板房的管理；l 售楼中心、样板区、会所物业管理服务档案资料的管理；l 售楼中心、样板区、会所秩序维护形象岗管理；l 售楼中心、样板区、会所车辆停放管理；l 售楼中心、样板区、会所公共秩序维护、安全防范等事项的管理；l 售楼中心、样板区、会所设施设备的运行、简单维修、养护和节能管理；l 售楼中心、样板区、会所的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；l 售楼中心、样板区、会所绿化
9、的养护和管理；l 售楼中心、样板区、会所综合管理与业务监督；l 其他特约服务（暂定）。2体 制专业化、酒店化、一体化（通过高端专业化的培训机制，提供客户星级酒店式的服务标准，展现物业一体化的服务宗旨。）3模 式通过人性化的管理，实现居家式物业管理于售楼处内“先感为快”的先前效应。4目 标通过对售楼中心、样板区、会所提供的优质物业服务，来树立复瑞物业的企业形象；确保营销阶段物业管理服务的水准；促进项目品牌的推广；为项目销售加分。4.1 管理服务目标4.1.1 大安全责任事故为零。“重大安全责任事故”是指：4.1.1.1 因违规、失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；4.1.1.2因违规、失职或玩忽职
10、守引发的公司重要财产报废、损毁事故；4.1.1.3因违规、失职或玩忽职守引发的火灾事故；4.1.1.4因违规、失职或玩忽职守引发的水浸事故；4.1.1.5因违规、失职或玩忽职守引发的恶性治安事故；4.1.1.6因违规、失职或玩忽职守引发的客户重大伤害事故。4.1.2 工作抽检合格率95%；4.1.3 员工上岗培训合格率达100%；4.1.4 员工训练考核达标合格率达100%；4.1.5 客户满意度达90分以上；（外部客户及发展商评价体系，月度汇总评分）4.1.6 库房物资的领用和保管规范，差错率不超过0.5%4.2 服务目标4.2.1 客户对管理服务工作的满意率达95%以上。4.2.2 客户求
11、助处理率100%，处理及时率100%，满意率95%4.2.3 其他各类事件的处理及时率100%，有效率（满意率）95%。第四节 设施设备明细 名 称型号功率(W)数量(只)总功率(W)白炽灯爱迪生40421680色灯三雄5082541250节能应急灯三雄51890T4日光灯佛山201803600吊灯飞利普4020800安全出口灯三雄32266名 称型号功率(W)数量(只)总功率(W)侧光灯三雄539195石英灯三雄501778850节能灯飞利普4516720节能灯飞利普111041144节能灯飞利普20541080日光灯佛山181322376日光灯佛山40291160地灯三雄941369水下灯
12、三雄31854投光灯飞利普45031350投光灯飞利普100191900投光灯飞利普400197600树下灯飞利普200204000高杆灯三雄/23/地下灯三雄11991089吊灯飞利普50874350吸顶灯佛山2215330水下灯/939351侧光灯/14/灯飞利普18901620循环水泵/5/雨水泵65WQ4012-31500 1319500污水泵RW2110BE3000 618000空调循环水泵SLW65-200(I)A7500 322500空调循环水泵SLW65-160(I)A5500 316500补水泵SLS20-160 2200 48800中央空调上海富田5960001596000中央空调上海富田169200011692000名 称型号功率(W)数量(只)总功率(W)空调出风口电机上海富田300038114000空调出风口电机上海富田22O214620泳池循环水泵NMP50/12DE 5500633000风机/15000690000热水循环泵RBR65-160B 220024400燃气锅炉CWNSO.52-95/70-Q /2/电脑/30092700网络交换机/3001300电冰箱/2001200饮水机/50521010消毒柜/8001800传真机/50150复印机/4001400微波炉/140011400消防栓/42
