《精编》连锁超市店长培训手册

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1、有加利超市2010年5月 店长十大素质与能力 敬请配合 请把手机调整到震动位置或关闭 请不要随意走动 积极思考 主动参与 你是学习的主人 重在应用 知道的是知识 应用的是智慧 目录一 店长在连锁体系中的重要意义二 店长的工作职责三 店长的职业素养四 店长的胜任力五 店长的角色六 店长的绩效考核 一 现代渠道正在成为中国流通市场的主流 1 现代流通业在消费品零售市场中的地位越来越重要 2 行业集中度不断提高 3 国家政府越来越重视现代流通业的发展 沃尔玛已经将业务拓展到了多个国家 中国 美国 墨西哥 巴西 阿根廷 德国 波多黎哥 英国 韩国 加拿大 Beijing Chengdu Shangha

2、i Guangzhou Urumqi Harbin Shenyang Dalian Qingdao Jinan Hefei Wuxi Nanjing Suzhou Hangzhou Ningbo Fuzhou Dongguan Zhuhaii Shenzhen Fuzhou Xiamen Changsha Wuhan Zhengzhou Luoyang Kunming Chongqing Jinan Nantong Xian Xuzhou TJ SD天津 山东 BJ北京 LN辽宁 HLJ JL黑龙江 吉林 ShangHai上海 JiangSu江苏 AH安徽 GZ ZH FS HN广州 珠海 佛

3、山 海南 SZ DG深圳 东莞 KM昆明 CQ CD重庆 成都 WH CS武汉 长沙 URUMQI乌鲁木齐 家乐福中国十四个小区 分别隶属于四个大区 ZJ FJ浙江 福建 HN XA河南 西安 中国地图 华润版图 华润万家东北区沈阳吉林本溪丹东东北区门店5间 其中大卖场业态门店5间 华润万家华北区北京天津石家庄唐山华北区门店249间 其中大卖场业态门店30间 便利吵死业态门店209间 Ole超市业态门店10间 华润万家香港区香港区门店116间 其中便利超市业态门店100间 Ole超市1间 Vango24小时便利店15间 华润万家华南区深圳香港广州珠海清远肇庆佛山东莞惠州开平江门中山恩平台山钦洲

4、湛江华南区门店293间 生活超市业态门店10间 Ole超市业态门店2间 Vango24小时便利店业态门店20间 华润万家中原区武汉合肥郑州安阳滁州洛阳常德三门峡焦作中原区门店9间 其中大卖场业态门店9间 华润万家华东区南京杭州慈溪苏州连云港宁波无锡张家港嘉兴余姚绍兴滁州阜阳合肥淮北淮南马鞍山宁国全椒宿州太和天长铜陵宝应常熟常州大丰高邮海安江都江阴姜堰句容昆山南通启东沭阳宿迁泰州吴江兴化徐州盐城扬中仪征宜兴枣庄济宁湖州台州平湖温岭诸暨上虞华东区门店2010间 其中大卖场业态门店73间 便利超市业态门店1867间 生活超市业态门店72间 华润万家西北区兰州西安白银宝鸡咸阳渭南汉中西宁安康西北区门店

5、32间 其中大卖场业态门店32间 现代化的零售超市已经越来越影响我们的生活方式和消费观念 颜色和谐统一 卖场生动热闹 解析要领 色相对比的效果 使鱼片更加新鲜 更加漂亮 灰色的展板更清晰的美观 红 绿 黄三色的有机搭配 2 3 1 鱼片的陈列图片 解析要领 重点色陈列的效果 黄色是点睛之笔 不要过多 适用于各种业态 红色和绿色之间加入黄色 2 3 1 蔬菜的陈列图片 餐具垫桌布的陈列图片 解析要领 颜色层次的效果 均利用相同色调 需要给与足够的陈列面积 红 黄 绿 蓝的色相环排列 2 3 1 解析要领 明亮度对比的效果 卖场整体商品更加引人注目 橘黄色点缀浅黄色陈列 明暗颜色亮度交错陈列 黄色

6、更明亮 红色更暗淡 2 3 1 水果的陈列图片 解析要领 相似色陈列的效果 颜色相近表现统一感和聚焦感 黄绿色巧妙过度增加美感动感 色相环相差30 60度的颜色 2 3 1 水果的陈列图片 2009年预计全球GDP增长放缓 但中国仍保持较高的增长率 约8 7 Classified Internaluse 中国2009年依然保持了 的较高增速 经济总量迈上 3万亿元新台阶 对世界经济增长的贡献超过 贡献度位居世界第一 消费总量持续增长 市场规模持续增长 2008年全国社会消费品零售总额达到 108411亿元 消费 仍然是拉动中国GDP增长的主要因素之一 Classified Internalus

7、e 现代渠道发展成为最重要的零售消费渠道其中超市和便利店拉动现代渠道发展 Classified Internaluse 多业态发展势头强劲 03年零售百强的企业采取多业态发展策略的百货企业占21 06年提高到30 07年85 企业采用的多业态发展策略 这表明多业态发展已成为国内企业参与竞争 规模化发展的重要手段 03年零售百强多业态发展策略企业的销售额增幅达27 4 06年为24 4 而单一业态发展的零售业销售额平均增幅03年14 4 06年为17 2 零售业进入多业态的选择也由03年的百货 超市 便利店 逐渐分散其他新型业态的尝试 例如 燕莎的集团 上海一百集团的折扣店 崇光百货的绅士馆 人

8、人乐的大卖场 大百货等等 超市向生鲜超市 高端超市 社区超市 便民超市细分与转型 目标客户的细分导致多业态发展 内资外资企业不断加速渗透 零售市场竞争加剧 2008年连锁百强就业人数超过200万 新开店23844家 农家店超过20000家 其它3844家店单店投资平均超过500万元 19家海外品牌店铺增长13 1 店铺数量4613 占百强企业店铺6 销售额增长17 6 占百强企业销售额的20 百货企业销售增长 不同区域表现不同 二三线城市的增幅高于一级城市 08年有15家百强企业销售增幅超过30 其中有8家总部在二三线城市 5家为海外品牌 08年百强数据 食杂店便利店折扣店超市大型超市仓储会员

9、店百货店专业店专卖店家居建材商店购物中心工厂直销中心电视购物邮购网上商店自动售货亭电话购物 零售业态的十七种分类 零售业态定位 有店铺零售业态 无店铺零售业态 重新认识 连锁的定义与理解 连锁店是一种零售的组织形式连锁店是一种国际流行的经营方式连锁店不是一个店 而是标准化系列的群体店连锁店通过规范化经营来取得规模效益 二十一世纪最重要的营销方式 连锁的定义与理解 1997年 中国国内贸易部颁布 连锁店经营管理规范意见 共12条连锁店指经营同类商品 使用统一商号的若干门店 在同一总部的管理下 采取统一采购或授予特许权等方式以达到规模效益的经营组织形式连锁店应由10个以上门店组成且实行规范化管理八

10、大统一 统一商号 统一经营理念 统一商品品种统一CI 统一管理 统一采购 统一配送 统一培训资源共享 技术 人才 资本 商品可通过复制高速发展规模效益 采购 运营成本下降 能力加强 提高知名度 连锁零售的特点 标准化 Standardization 简单化 Simplification 专业化 Specification 集中化 Centralization 连锁企业最需要什么 最缺的是什么 阻碍连锁企业发展的关键因素是什么 店长 能够真正承担连锁店经营管理责任的合格店长 二 店长的工作职责 资源 技术 总之 十六个字 达成 目标 整合 团队 运用 带领 店长工作职责具体化 对商店的经营结果负

11、责 对商店的所有资产负责 对商店的名誉和利益负责 对商店的顾客负责 对商店的员工负责 对社会负责 A 对商店的经营结果负责 对销售额负责 对经营利润负责 对损耗负责 对可控管理费用负责 B 对商店的资产负责 对各项收入和支出费用的安全性负责 对商店的所有固定资产负责 对商品的安全保存负责 对商店的有价信息负责 C 对商店的利益和名誉负责 有责任遵守国家各项相关法律法规 负责在权限范围内尽量调节商店同社会各部门之间的关系 对商店在各类媒体上的声誉负责 对商店的社会形象和地位负责 对商店的利益负责 D 对顾客负责 对顾客的购物环境负责 负责提供给顾客符合法律要求和行业标准的商品负责向顾客提供安全

12、亲切和周到的服务 负责维护商店同顾客的关系 妥善处理顾客的投诉和抱怨 负责保护商店的顾客资源 并尽可能增加忠实顾客的持有量 会员营销 社区老顾客 E 对员工负责 负责提供员工一个安全 整洁的工作环境 负责提供给员工必要的培训和正规的管理 负责为员工提供尽量稳定和宽广的发展空间 负责不断地培养人才 F 对社会负责 负责通过商店的经营 提升整体社会和行业的发展负责通过经营实现同合作伙伴的共赢 负责培养能为社会和公司做出贡献的人才 三 职业素质 店长应该具备的职业素质 在你以往的工作过程中 你最敬重的店长是怎样的一个人 他有哪些品质你认为是值得学习的 三 职业素质 店长应该具备的职业素质 请填写 四

13、 胜任力 店长需要具备怎样的能力 请填写 4 1领导力 1 行政管理 保证信息传播渠道的畅通 保证组织结构发挥正常的工作效率 2 中枢神经的作用 3 使用店长的权利 4 正确协调资源 合理分配工作 一种能力 利用你的地位 不顾别人的意愿 强迫他们照着你的决心行事 权威 POWER 威信 AUTHORITY 一种技能 运用影响力 让别人心甘情愿地照着你的决心行事 彼得 德鲁克 组织是一群有着共同价值观的人员为着一个共同的目标奋斗的群体 如果没有共同的目标 那无疑是一群乌合之众 管理者的首要任务就是组织大家共同制定这些目标并且使之明朗化 同时想法设法让大家共同努力实现目标 1 共同的价值观 2 共

14、同的目标 3 目标管理 4 绩效考核和完善的沟通机制 组织与组织管理 4 2沟通 交流和协调的能力 沟通的对象和方式 上级 请教同级 交流 下级 阐述和倾听 隔级 倾听和解答 最基层 倾听 微笑 解决问题 顾客 倾听 微笑 解决问题 合作伙伴 互通信息 交流 政府关系 表达诚意 巧妙维护公司利益 4 2沟通 交流和协调的能力 交流能力 书面和口头的表达能力 开会 演讲 汇报 勤奋的思考能力 同别人交流的基础 煽动性和影响力 强烈的自信 从影响观念和思维方式入手 4 2沟通 沟通是管理者经常采用的管理方法和必须具备的技能 它的主要目的是 了解情况交流思想传达指令培训下属 4 2沟通 沟通的形式是

15、多样的 开会培训 谈话 评估 研究报告 共同实践 如 巡店 沟通的重点 明确目的与采取正确的表达方式 讨论 1 店长应该如何开晨会 2 店长应该如何巡店 4 3学习的能力 知识和经验构成了自信 拒绝学习就是愚蠢的开始 学习的乐趣和目的在于传播和应用 学习的心态 敞开的新态 自测题 你经常从哪些渠道获得最新的零售知识 你经常从哪些渠道获得最新的管理知识 每周你上网几小时 你经常看的报纸 杂志是什么 你最近看的一本书是什么 距离今天又多长时间 第九届中国连锁业会议 从全球零售业发展情况看 以下几个重要趋势尤为突出 1 零售企业的角色发生了根本变化 零售商角色的转变表现在两个方面 一是从商品出售者向

16、生活方案提供者转变 零售商针对自己的目标顾客 为他们提供生活方式解决方案 二是扮演着社区中心的角色 零售商承担了很多社区功能 是社区文化的重要载体和社区交流的重要场所 两种角色的转换 其共同特点是 服务功能大大增加 消费者的归属感更强 忠诚度更高 4 4教练 培训和培养团队的能力 个人英雄和集体英雄的区别 舰队的速度取决于最慢的那只舰的速度 不同的人采取不同的方式 教练 手把手地教会怎么做 被教练者照着做就是了 培训 被培训者掌握标准 理伦 然后学会运用 培养 超职位范围锻炼被培养者的工作能力 一位店长为公司做出的贡献 应包括其对人才的培养 你是否是一个乐于分享的管理者 负责提供给员工必要的培训和正规的管理 员工的岗前达标培训 员工的定期岗位达标培训和检测 迁升员工的岗位新技能培训 必要的培训即是保证正规管理的前提 又是同员工进行沟通和发现员工潜力的好机会 教练 培训和培养团队的能力 一位店长为公司做出的贡献 应包括其对人才的培养 1 建立团队培训与学习的氛围 2 建立团队培训制度 每天 每周 每月 3 运用各种培训工具 公告栏 学习园地 广播 各种技能比赛 4 建立培训与学习的乐趣5