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1、沟通技能ImprovingCommunication NanjingSinporoHospitalityManagementTrainingCenter南京新博亚酒店管理培训中心 沟通技能 是否经历过沟通的障碍 自己的意见不能准确地传达给他人 他人讲话时自己脑子溜号沟通是酒店督导的重要技能 什么是沟通 两个以上的人成功地交换相互间的信息 沟通的对象 宾客业主管理层同事员工 本课程目的 学习本课程的您能够 确认并穿越影响成功沟通的障碍在沟通中积极地使用声音要素和形体语言无论面对多少人 说话始终简单清晰运用主动聆听技巧运用电话交谈技巧 沟通的迷思案例 ROLEPLAYp4EXPLAIN 沟通的迷思
2、 小组讨论 结合案例分析 1 人们只有在想沟通时才进行沟通2 听 说双方对每句话的理解都一样3 沟通主要以语言为主4 人们相信的是说话的内容而非说话的方式5 沟通是说者对听者的单向交流 有效沟通的障碍 不公正的比较近者亲 远者疏先入为主的印象情绪化效应光环效应 关于沟通要素的练习 声音信息 视觉信息 语言信息 非语言沟通包括声音和视觉信息非语言沟通指说话的方式而非内容 非语言沟通的影响 声音沟通要素 38 ROLEPLAY VOCAL 多样化的语调语音语速音量口头语 视觉沟通 GAMEPLAYBODYLANGUAGE 视觉沟通要素 55 目光交流仪态形体语言面部表情 非语言沟通检查表 练习P1
3、1 语言沟通 7 简明扼要KISS解释说明词语简单直接尊重听者重复重点检查是否理解 讨论 主管参与的与工作有关的倾听活动 提高倾听技巧的职业优势 聆听技巧 与工作有关的聆听活动 参加会议安排工作接受工作安排在管理层与员工间沟通 根据谈话做出决策督导他人对其它部门提供服务培训 演讲 开说明会使用电话 提高倾听技巧的职业优势 1 获得功倍事半的效果赢得业内人士的尊敬增强工作成就感对酒店的活动知道得更多提高决策与解决问题的能力为酒店增加经济效益增进自信与自尊 成为成功的主管成为更为价值的员工更有晋升的机会更加薪的机会保证更多的人愿意听你讲话 因为你会听他人讲话 他人也会愿意听你讲话 为自己的职业生涯
4、创造合作机会 提高倾听技巧的职业优势 2 CASESTUDY p18 倾听的步骤 第一步引起注意第二步赋予意义第三步评估信息第四步应答与记忆 主动聆听 语言上的主动2 非语言上的主动3 思想上的主动4 行为上的主动 主动聆听检查表 练习P23 增进有效倾听技能的建议 不要打断他人不要先下结论不要预备答案不要感情用事下列哪些情形令你厌烦 无所不知的态度 牢骚满腹 太激进 说话太冲 有效倾听的秘决 做一个主动的倾听者 在下列方面积极参与 语言沟通上 非语言沟通上 心态上 行为上别打岔不先下结论不自以为是不感情用事 关于优秀聆听者的练习 P25 如何使用电话 面带微笑全神贯注声音沉稳语速与对方一致音
5、量适中避免口头禅 使用电话的技巧 1 电话接听立即接听报出部门及自己的姓名避免三方交谈 使用电话的技巧 2 请对方稍候请求许可等待同意再次确认 使用电话的技巧 3 结束通话总结告诉对方您的做法结束 打电话的技巧 1 打出电话事先准备 打电话的目的 所需时间 相关资料报出姓名及单位名打错电话说 对不起 再见对方请您说出来电目的时不要恼火对方不在请留言 打电话的技巧 2 回复留言立即回复所有留言回复显示出礼貌 以免他人再次打来私人电话酒店关于私人电话的规定上班时间避免打私人电话 现在我知道了 我使用电话的方式影响我个人和酒店的形象电话使用技巧可以帮助我提高自己使用电话的水平接听和打出电话时都要使用电话技巧 沟通技能再测试 HO8 自我挑战 避免沟通的迷思避免有效沟通的障碍使用主动的非语言沟通形式语言沟通简明扼要的成为一个好的倾听者以职业的方式使用电话掌握良好的沟通技能 有效地督导和培训员工 我们向你挑战 祝愿你成为一个有效率的主管祝愿你成为一个最成功的主管
