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1、质量专业综合知识 追求质量的意义 人类在质量大堤下生活 在质量防护堤的后面 不仅有个人 而且有国家及其经济 二十一世纪是质量世纪 质量管理大师 朱兰 运营竞争力 沙堆模型 授课安排 内容 质量专业综合知识 中级 第1 4章时间 8 30 17 30方式 讲授 总结 答疑 练习 考试的特点和要求 看书 看书 再看书 看懂 看细 理解发挥优势 理解 形成体系 归纳总结 使用图表 关系图 树图 考试看似是记忆背诵 事实上理解很重要 了解 熟悉 掌握 答题方法 注意按教材中的 说法 答题 第一章QM概论 Q基本知识QM基本知识QM的基础工作方针目标管理质量经济性质量与标准化计量 第五章 质量信息质量教
2、育 培训 卓越绩效评价准则质量法与职业道德规范 第一节质量的基本知识 质量的基本概念 质量 符合标准或规格 符合性质量 适合使用 适用性质量 用户满意 满意的质量 广义的质量 狭义的质量 见表1 1 1 质量 一组固有特性满足要求的程度 产品 服务 过程 体系 组织的质量特性 赋予特性 固有特性要求 需求和期望明示 通常隐含的 必须履行的谁提出 对什么的要求符合要求 合格 不符合要求 不合格 程度 等级 符合程度 质量 概念 的特征 经济性广义性 产品 过程 体系 时效性相对性 与质量有关的概念 产品过程组织顾客组织的相关方顾客满意质量特性 与质量有关的概念 产品product 过程的结果 产
3、品类别有四种 服务 为了满足顾客的需要 在供方与顾客接触面上的活动以及供方内部活动产生的结果 软件 通过承载媒体表达的信息所形成的产品 硬件 有特定形状的可分离的有形产品 制品 流程性材料 通过将原料成一定的状态形成的有形产品 质量管理主要关注的是预期产品 过程的基本构成 输入 输出 转化活动 必须给过程以输入 具体的 有形的 抽象的 无形的 由内部或外部供方提供 过程的最终输出结果 产品或服务 输出交给顾客 内部顾客和外部顾客 资源 人力 物力 财力 信息 控制 程序 计划 方针约束等 过程模型 供方 组织 顾客 顾客 Customer 接受产品的组织或个人 内部顾客 外部顾客过去的 当前的 将来的不满意的 满意的 忠诚的谁是你的顾客 在哪里 通过什么渠道联络 有什么要求 满意度如何 质量特性 产品 过程 体系与要求有关的固有特性 定量 定性内在特性 外在特性真正质量特性 代用质量特性关键 重要 次要质量特性 质量特性 实物 产品质量特性性能 适用性 可信性 可用性 可靠性 可维修性 安全性 经济性 环境特性 美学特性 服务质量特性可靠性响应性保证性移性性有形性 软件质量特性 软件功能性可靠性易用性效率可维护性可移植性 质量的两重含义
