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1、顾客服务篇 主讲 高海波 服务的含义 为满足顾客或消费者的需求而提供的所能尽的义务广义的服务指 商品 劳务 环境狭义的服务指 人的服务 我们为什么要重视服务 IBM客户服务中说 中国加入WTO 中国零售市场发展十分迅猛 国外著名企业不断冲击中国市场 顾客忠诚度 市场占有率不断降低 在竞争日趋激烈的今天 许多企业把越来越多的注意力集中到如何扩大规模 在竞争中求发展上来 如何提高企业客户的服务水平与服务质量 已经是一个企业成功的关键所在 谁的服务领先 谁就求得更高利益 在市场竞争中占有先机 服务的宗旨 顾客永远至上顾客满意我们才满意一切以顾客为中心一切从顾客需求出发 顾客永远至上 顾客永远是我们工
2、作和努力的重心 我们所做的一切 布置卖场 陈列促销 服务都是为了让顾客满意 如果说有什么顾客错了 那就是我们在哪一方面还做得不够好 一切以顾客为中心 父母给了我们生命之躯 顾客却给了我们工作的机会 他是我们的老板 也是唯一发薪水给我们的人 一切从顾客需求出发 中国移动公司客户服务中说 企业的根本任务在于发现并满足客户的需求 顾客不靠我们而活 但我们却不能少了他们 如果顾客对我们的商品 环境 服务不满意 他们完全可以跑到我们的竞争对手那里去 而我们的超市却会因为缺少他们而渐渐走向关门 服务的三优 优质的商品优良的服务优美的环境 服务的十六字准则 笑面迎人礼貌待客热情主动耐心周到 服务的原则 真诚
3、原则微笑原则 将心比心 易位原则平等原则公司代表原则 真诚原则 对待顾客必须发自内心的真诚顾客犹如我们的父母 你待之真诚 对他尊重 他必还以你双倍的惊喜99 的顾客都是善良的 微笑原则 发自内心的微笑 另人如沐浴春天的阳光好心情可以感染你身边和接触的人顾客在我们这里 不仅仅是为了购物 还希望能买到好心情 将心比心 易位原则 假如我是顾客 站在顾客的角度立场上考虑问题理解顾客 设身处地的为顾客考虑 平等原则 对顾客一视同仁不因顾客的身份 年龄 性别 穿着 民族 国籍 肤色等各种因素而产生歧视 公司代表原则 无论普通员工 厂家促销还是经理主管 都应牢记 在为顾客服务时 你代表的不仅仅是你个人 而是
4、整个企业的形象顾客往往会因为一件小事的不满 而对整个公司失去信心 但要培养顾客对你所在的门店有稳固的信心 却需要长期的努力 服务的要求 要有服务意识 并不断寻求提高 认识到市场竞争十分激烈的实际性 正式服务 讲究服务 认识到有服务与没服务 有推销与没推销的区别 要有代表企业的意识 以主人翁的形象给顾客流下好的形象 流通业的三声 招呼声 介绍声 道别声 合理使用各项礼貌用语 您好 欢迎光临 很抱歉 对不起 请随便看看 请稍等一会好吗 对不起 让您久等了 您需要些什么吗 谢谢您 欢迎下次光临 再见 提高把握顾客购物心理的能力 掌握服务方法和推销技巧 充分了解和运用肢体语言 珍惜顾客每一次光顾的机会
5、 合理得体 实事求是的向顾客介绍商品 刺激 促使顾客购买商品 树立合法经营的思想 保护消费者的合法权益 熟悉商品性能 用途及型号等知识 服务的语言规范 避免用命令式 应用请求式少用否定句 多用肯定句要用请示语气说出拒绝的话说话意思要清晰 明确 但语气要委婉 范例 命令式 先生 您不可以在商场吸烟 请求式 先生 为了您和其他人的健康 请不要在商场吸烟好吗 否定式 不 小姐 这件衣服不适合你穿 肯定式 小姐 您真有眼光 这种款式是我们公司新上柜的新款 您穿上一定很漂亮 用请示语气说出拒绝的话 先生 我们公司规定了开发票必须写日期 你的要求我们不能满足你 对不起先生 因为我们公司及税所都明文规定开发票必须写日期 您看我们工作有困难 请原谅不能满足您的要求 实在抱歉 我还可以帮到您些什么吗 说话意思要清晰 明确 但语气要委婉 先生 您要的货我们这可能没有了 你看看其他吧 对不起先生 您要的货我们这刚刚卖完了 我帮您咨询一下我们隔壁分店有没有 您只要稍等3分钟就可以了 您看可以吗 服务的肢体语言规范 看的技巧听的技巧笑的技巧说的技巧动的技巧 一分钟精华总结我们为什么要重视服务服务的宗旨 顾客永远至上 顾客满意我们才满意 一切以顾客为中心 一切从顾客需求出发服务的十六字准则 笑面迎人 礼貌待客 热情主动 耐心周到服务的规范 语言规范 肢体语言规范
