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1、17秋学期服务管理在线作业 试卷总分:100 得分:100 一、 单选题 (共 10 道试题,共 20 分)1. 滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()A. 支持性设施B. 辅助物品C. 显服务 D. 隐服务 满分：2 分正确答案:B2. 高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()A. 支持性设施B. 辅助物品C. 显服务D. 隐服务 满分：2 分正确答案:A3. 按照定义，服务接触是由一系列()构成的A. 关键时刻B. 广告C. 促销D. 现场演示 满分：2 分正确答案:A4. 服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()A. 30%B. 40%C.
2、50%D. 60% 满分：2 分正确答案:C5. 在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性A. 无形性B. 波动性C. 互动性D. 差异性 满分：2 分正确答案:A6. 保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()A. 支持性设施B. 辅助物品C. 显服务D. 隐服务 满分：2 分正确答案:D7. 服务质量差距模型的核心差距是()A. 沟通差距B. 营销差距C. 顾客差距D. 标准差距 满分：2 分正确答案:C8. 服务业主要对应的产业是()A. 第一产业B. 第二产业C. 第三产业D. 商务服务业 满分：2 分正确答案:C9. 服务承诺又叫()A. 服务标准B. 安全保护C.
3、服务保证D. 服务合同 满分：2 分正确答案:C10. 牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()A. 支持性设施B. 辅助物品C. 显服务D. 隐服务 满分：2 分正确答案:C二、 多选题 (共 20 道试题,共 40 分)1. 对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量A. 价格B. 付出的总成本C. 形象地位D. 得到的总收益 满分：2 分正确答案:BD2. 实现成本领先战略的三个条件包括()A. 服务产品品质相同B. 企业资金实力雄厚C. 服务功能相同D. 市场存在竞争 满分：2 分正确答案:ABC3. 服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素A. 时间B
4、. 劳动力C. 设备情况D. 设施情况 满分：2 分正确答案:ABCD4. 顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()A. 技术质量B. 功能质量C. 产品质量D. 营销质量 满分：2 分正确答案:AB5. 影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()A. 价格B. 环境因素C. 过个人因素D. 涉及到的产品质量 满分：2 分正确答案:ABCD6. 服务包的主要内容包括()A. 支持性设施B. 辅助物品C. 显服务D. 核心服务 满分：2 分正确答案:ABC7. 服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()A. 顾客行为B. 前台员工行为C. 后台员工行为D. 管理人员行为 满分：2 分正
5、确答案:ABC8. 在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响A. 口碑B. 个人需要C. 过去的经验D. 个人价值观 满分：2 分正确答案:ABC9. 在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()A. 内部顾客B. 外部顾客C. 服务供应者D. 兼职员工 满分：2 分正确答案:AC10. 内部营销包括了两种类型的管理过程()A. 态度管理B. 技能管理C. 沟通管理D. 信息管理 满分：2 分正确答案:AC11. 服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()A. 技术培训B. 交际能力培训C. 了解顾客需求D. 形体动作 满分：2 分正确答案:ABC12. 员工跳槽的真正成本是
6、()的损失和()的降低A. 生产率B. 顾客满意度C. 培训D. 出勤 满分：2 分正确答案:AB13. 快速撇脂战略一般采用()和()手段A. 高价格B. 高促销C. 多市场D. 多产品 满分：2 分正确答案:AB14. 顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()A. 结果公平B. 信息公平C. 过程公平D. 相互对待公平 满分：2 分正确答案:ACD15. 典型的服务产品生命周期一般包括()A. 介绍期B. 成长期C. 成熟期D. 改进期 满分：2 分正确答案:ABC16. 在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是()A. 物质环境B. 企业形象C. 价格D. 信息沟通
7、满分：2 分正确答案:ACD17. 服务设施设计主要要考虑的因素包括()A. 成本B. 服务组织的使命C. 灵活性D. 艺术性 满分：2 分正确答案:BCD18. 以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()A. 正确的招聘B. 人员培训C. 提供所需的支持系统D. 授权 满分：2 分正确答案:ABCD19. 根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()A. 生产线方法B. 顾客参与方法C. 信息授权方法D. 技术导向方法 满分：2 分正确答案:ABC20. 从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()A. 独立需求B. 非独立需求C. 核心需求D
8、. 辅助需求 满分：2 分正确答案:AB三、 判断题 (共 20 道试题,共 40 分)1. 当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B2. 服务业是一个进入障碍较高的行业A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:A3. 标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:A4. 服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B5. 在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B6.
9、 集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B7. 当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B8. 在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:A9. 实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:A10. 走标准化之路可以大大降低服务成本A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B11. 以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的A. 错误B. 正
10、确 满分：2 分正确答案:A12. 将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B13. 相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B14. 服务企业可以通过交叉培训员工来改善供给能力A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B15. 一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B16. 差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:A17. 客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源A. 错
11、误B. 正确 满分：2 分正确答案:B18. 寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B19. 忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:A20. 目前第三产业基本上是吸纳劳动力的第一大产业A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B以下内容可以删除：我国无效婚姻的法定情形设定的过于狭窄。前文中笔者对我国现行无效婚姻的立法进行了分析，我国无效婚姻的法定情形只规定了胁迫一种情形。胁迫是通过告知对方一定的不利结果迫使对方妥协从而做出不真实的意思表境，所侵害的是公民自主决定婚姻的权利。无效婚姻制度的意义就在于给
12、婚姻中的缔结婚姻时意思表境不自由的当事人予以构构。但是民法中了影响公民意思表境真实与否的因素很多，绝不仅限于胁迫一种，无效婚姻应当扩充类似胁迫此类影响当事人意思表境的情形。有学者认为其他影响意思表境而缔结的婚姻当事人可以通过离婚途构解决，笔者认为这种观点是不妥的，因为上无两种制度所导致的婚姻关系消灭的原因产生的时间、根据都不相同，不能为了实用主义而致使法律逻辑混乱。结婚行为与财产行为一样，均蕴含意思表境，属于法律行为的实质范畴。首先，缔结婚姻属于法律行为，而法律行为的意义在于根据行为人的意愿实现当事人预想的法律效果，换句话说，将要缔结婚姻的当事人根据自己的内心真实的意思作出的相应的法律行为将要产生什么样的法律效果，应当根据当事人内心真实的意思来决定。其次，民法通则第59条规定，当事人基于瑕疵意思表境所产生的法律效果是可被撤销的，而婚姻法从性质上讲又属于民法，无应适用民法通则中绝大多数的无括性的规定。再次，婚姻法第5条规定了婚姻自由的基本原则，其内涵要求缔结婚姻应当基于当事人内心真实的意思表境，不受任何人都干涉，那么当婚姻中的当事人的意思表境有瑕疵就应当可以按照无效婚姻来处无。我国的
