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1、打造服务高手主讲人:吴春凤引 言一、关于我们的行业刘易斯根据餐饮顾客追求的利益，将餐饮市场划分成三种类型 :便利型大众餐饮市场气氛型餐饮市场 高档餐饮市场数据链接 2001年 4320亿元，增长16.4% 2002年 5080亿元，增长16.7% 2003年 6060亿元，增长11.5% 2004年 7486亿元，增长21.6% 2005年 8806亿元, 增长16.8% 预计2006年餐饮业零售额将超过10000亿元。 二、服务形象塑造 服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益有关的人和组织的交往中所体现出来的为其提供主动、热情、周到服务的欲望和意识。 良好的服务意识是提供优质服务的前提。如
2、何培养良好的服务意识？1、拥有一个良好的心态2、熟练掌握业务知识如何培养良好的心态？ 认清并承担角色责任 善于在工作中发现乐趣 发现别人的优点 三个不要做事六心：雄 心 真诚心 坚忍心 同理心 感恩心 内省心服务尊严的来源专业用专业震撼力博得顾客的信赖与尊重主动细心观察、用心体会、热心服务预测顾客的潜在需求，服务与客人开口 之前热情让客人感受到你的热情与真诚，从而体现出高层次服务的尊严体贴真心实意地关爱客人，会产生一种至少让对方心动的力量，从而让顾客对服务者产生一种敬意！仪容仪表 体态训练递 接 物 品接受他人名片 握手握手禁忌致 意目光注视的位置: 公务注视区间社交注视区间 亲密注视区间微
3、笑 微笑一下并不费力，但他却产生无穷的魅力，受惠者成为富有，施与者并不贫穷。它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。 富者虽富，却无人肯抛弃；贫者虽贫，却无人不能施与。它带来家庭之乐，又是友谊绝妙的表示；它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。 如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑，那么，将你的微笑慷慨地给予他吧，因为没有任何人比那不能施与别人微笑的人更需要它！你今天对客人微笑了吗？无论饭店遇到什么困难，希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是客人心中的阳光！ 康拉德 N 希尔顿微笑的培养 保持乐观 热爱本职工作,保持良好情绪 让微笑从内心发出 让眼睛一起笑 笑与语言及身体的结合语言训练语音 语调 语速语言
4、训练语 汇迎接语 问候语 祝贺语 寒暄语 征询语 1、有目的地问 2、设身处地地听3、简单扼要地说语言训练询问的技巧 开放式询问 封闭式询问 诱导式询问开放式询问：目的：取得信息让对方表达他的看法、想法是怎么一回事？封闭式询问目的：获取对方的确认引导对方进入你要谈的主题缩小主题范围确定优先顺序诱导式询问 诱导式询问句是在封闭式询问的基础上加上自己的主观意志暗示你想听到或期待的答案。聆听的作用获得更多信息帮助进行谈话处理不同意见有效发表自己意见保持友好气氛积极倾听的三个原则：1、站在对方的立场，仔细地倾听；2、要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的；3、要能表现诚恳、专注的态度听对方讲话。积极聆
5、听的技巧*倾听回应 *提示问题 *重复内容 *归纳总结 *表达感受做一个好的聆听者同做一个好的讲话者同等重要！讲话原则：ABC原则：精确（ACCURACY）简要（BREVITY）清楚（CLARITY）KISS原则：保持简单扼要（KEEP IT SHORT AND SIMPLE）解 码 顾 客顾客类型 1. 按年龄划分：老年顾客、中年顾客、青年顾客、儿童顾客。2. 按阶层划分：上流社会、中产阶级、工薪阶层。3. 按关系划分：同事关系、朋友关系、恋人关系、家人关系、公 务 关系、 商务关系。4. 按职业划分：企业家、经理人、职员、工程师、医生、军人、教师、干部、官员、公务员、学生 顾客宣言e我很现
6、实，比几年前更加现实。e我已经习惯用好东西，因为我有钱了。e我已经习惯用好的服务，因为我的要求了。e我是很自我、很敏感，又很骄傲的人。e我可不是忠心不二的顾客，其他酒店正不断提供更好的服务，希望能赚我的钱，为了留住我这位顾客，你们必须提供更好的服务。e我现在是你们的顾客，但是你们必须不断让我相信，选择你们是正确的，否则我会选别人。e你们必须亲切友好地招呼我，才不会伤害我的自尊。e你们要感激我，因为我买你们的产品和服务，我是你们的衣食父母。e我是一个完美主义者，我花钱就要得到最好的。e你们的产品或服务使我不满意，我会告诉别人，影响他们。你们有缺点，才会让我不满意，所以必须找出缺点加以改进，否则留
7、不住我这个顾客，甚至连我的朋友都不再向你们购买。顾客心理 3 Rs营销内涵 顾客保留(Retention)是指通过持续地和顾客建立长期关系，以维持保留现有顾客并取得稳定收入。 相关销售(Related Sales)在将新产品销售给老顾客时，由于老顾客已对公司建立了信心，因而新产品的介绍与推广费用将降低。 顾客推荐(Referrals)顾客在进行购买决策时越来越注重朋友的推荐，尤其是有产品使用经验者的推荐。 顾客心理 解 读 服 务服务是指将不以实物形式，而以活劳动的形式满足他人的某种特殊需要。 菜单：完整平齐、无毛边、无卷角、装订/捆扣紧密；无涂改、无油渍 桌椅：无灰尘、水迹、油渍；沟槽无尘、
8、无垢、无杂物碎屑；横梁、腿柱光亮、现本色，无蜘蛛网、无吊灰 砧板：餐毕刮铲干净，四周、上下洗刷现本色；竖立通风晾干 抹布：干整、不油腻、不滴水、迭放整齐；下班洗煮一次，过清摊开风晾、无异味、无油腻、无脏斑你的服务就是你的商品，你的客人就是你的市场客人是有感情的人每一位客人都是重要的以顾客需求为导向服务无小事重视服务环节的过渡全体服务者们共同管理顾客的全过程经历。关键质量点 既要为客人提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人之所想，又要想客人之所未想。 关键质量点 客人在餐厅的11个主要“关键质量点”1.领位对任何一位到来的客人都要表示出欢迎，并安排、帮助客人落座在客人喜欢或认可的
9、座位上。对等待中的客人要给予适当的安抚。2.服务员快速、适当地提供餐前服务。3.帮助客人确认所需要的饮品、食品内容。4.在3分钟内为客人准确地提供酒水服务。5.按正确流程提供食品服务。客人在餐厅的11个主要“关键质量点”6.提供餐中服务：随时为客人提供帮助。7.客人催菜处理。8.及时确认客人的满意度。9.餐中、餐后的有效销售。10.对客人的付账表示感谢。11.送别客人，并表示出欢迎客人再次光顾。沟通技能 上行沟通： 积极的态度 严格认真的工作作风 主动沟通，不要以为上级知道一切 服从行政级别制度、尊重上级下行沟通 明确表示出尊重关心下属的态度 对下属反映情况，要认真聆听，表达理解，同时表示适当
10、的意见 同下级一道寻求解决的办法 关注下属的发展 分配任务应明确、准确，保证下属清楚明了 尽量不要以领导的权威来完成管理 应有宽宏的气度和适当的幽默感，能营造和谐、团结、积极的工作氛围平行沟通 互相尊重,遇事具有协作精神 彼此信任,相互鼓励 为他人的事情保密,诚心以待 发现问题要及时、诚恳地提醒 保持积极乐观的心情 宽容他人的失误 保持基本的商务礼仪 对他人所托之事言既出，行必果 不要对其他同事谈及自己对领导的看法 请求他人帮助时要表示感谢 不要扎堆抱怨公司、领导或他人判断顾客的内容： 1.顾客的阶层 5.顾客的地域 2.顾客的职业 6.就餐的主题 3.就餐的动机 7.谁是买单人 4.支付的能
11、力 8.谁是被宴请 AIDA销售技巧注意 Attention 向顾客展示产品/介绍菜单 兴趣 Interest 简略介绍产品的特性、优点及好处 欲望 Desire 强调产品如何配合顾客独特需要 行动 Action 主动询问顾客要那种菜肴产品 餐饮企业高效督导管理一.餐饮企业督导管理的基本理念。1.企业的三才与四才结构分析。 （人才结构）帅才将才匠才帅才：综观全局。领导有道。开拓事业。善于人际沟通将才 ：“悟道.解道.传道.”负责区域性工作.对任务进行细分制定战术.合理进行资源调配“具有现场判断力.协调能力和指挥力”保任务的完成.匠才：负责“专业性”较强的单项工作。具有专著的工作责任感和较高的操
12、作技巧.2.德才兼备的“四才”用人原则二.督导要素 PDCA督导要素的具体应用 PIAN：各级管理人员均有责任使下级掌握工作流程.操作标准以及有关标准的知识.DO：各级管理人员应将任务或目标分解落实到具体个人.并说明任务性质或意义.时间要求.操作过程或最终的质量标准以及其它要求. CHECK：各级管理人员有责任检查直接下级的工作进展和执行标准的情况.负责对进行中的工作进行指导.以确保最终质量.ACTLON：各级管理人员必须制合理或错误的操作.对造成不良后果者给予相应处理公平评价员工工作结果.对优秀者给予以表彰或奖励.督导的核心：是经营员工的方向.为顾客创造价值.为企业创造价值.督导的方针1.
13、员工态度的有效促进.2. 积极态度的引导与明确.（关键时刻的指导.让员工出成绩.体现价值）3. 有效指导：理解 .明确 理解：让员工理解工作性质和目的.明确：让员工清楚工作目标（需要做的方向）计划：（具体要做的事）没有听不明白的员工.只有讲不明白的管理者.管理者实施督导管理的三大金刚1. 有效规范员工.2. 有效激励员工.3. 有效培训员工.三.规范的管理要素.1. 规范管理三步曲：1）提出要求.确定目标（简化要求细化标准）如何细化标准：利用有效的管理工具.动态管理例：PA管理标准时间负责人检查人检查事项顾客反映检查评估 服务细化标准有效控制分解图顺序流程原则（目的）动作标准语言标准人员与器材准备2）评估表现3）正确奖惩 注重严爱结合 严：严格，严肃，严明 爱：关心员工，理解员工，尊重员工强调企业文化理念、服务规范理念的灌输和植入（影响员工的过程）。四、服务质量控制，怎样确定优质服务标准1、三懂：懂业务，懂合作，懂人情
