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1、（连锁经营）鞋业连锁体系营运规范手册英国XX控股有限公司 XX鞋业连锁体系营运规范手册第五部分营运管理手册深圳123管理咨询有限公司2006年12月目 录第一部分 单店概述5第二部分 单店人力资源管理8一、门店人员结构图9二、店长工作职责与相应权利9三、人员管理的内容及重点12（一）人员管理的内容12（二）人员管理的重点15四、员工的招聘与保留151、招聘员工162、员工离职163、员工保留16附件：17五、员工绩效考评与激励20（一）绩效考评的内容20（二）工作能力的考评21（三）激励员工的方法21第三部分 单店人力资源培训24一、学习型组织的观点25二、店面培训的重要性25三、店面培训职责
2、26四、店面培训的要求261、店面内部培训必须符合公司整体培训要求262、店面培训的基本原则26五、店面岗前培训271、主旨272、要求273、内容28六、店面在职培训281、主旨282、培训范围283、培训类型284、培训对象285、培训的实施28七、店面培训纪律29八、店面培训的方法301、座谈式302、课堂培训303、“肩并肩”帮带培训31九、店面培训的考核311、培训考核的重要性312、笔试考核313、实际操作考核324、口头式问答考核32十、培训考核评分32十一、店面培训工作流程32第一步：明确培训需求32第二步：制定培训计划32第三步：准备培训33第四步：实施培训33第五步：培训评
3、估33第六步：培训后的追踪与考核33第七步：培训总结报告33第八步：员工培训记录33第四部分 顾客服务35第一节 顾客服务的重要性36第二节 零售服务体系36一、服务的构成要素36二、服务金三角37三、服务流程37第三节 了解顾客38一、谁是顾客38二、顾客类别38三、了解顾客需要39第四节 服务顾客39一、微笑服务40二、仪容仪表40三、服务礼仪41四、服务语言43五、服务主动性45六、门店服务“4S”原则46七、接听电话的程序与礼节46第五节 顾客满意47一、顾客满意10大戒律47二、满足顾客的基本技巧和应对策略48三、解决顾客的不满49第五部分 顾客管理52第一节 建立顾客管理制度53一
4、、顾客管理的目的53二、顾客的分类53三、顾客管理的内容54四、掌握顾客的要求54五、顾客资料的收集与建档54第二节 信息管理55一、信息的范围和内容55二、信息的收集和管理56三、信息的利用56第六部分 商品管理59第一节 鞋类专业知识60一、鞋的功能60二、鞋的分类60三、鞋的尺码60四、鞋类皮质分类61五、鞋的颜色62六、鞋子结构63七、鞋底材料分类63八、鞋子的制作过程63九、鞋子的制作工艺63十、鞋子的结构64十一、主要部件名称及定义65十二、皮鞋护理基本知识67十三、充足商品知识的方法69第二节 商品数量管理69一、影响门店商品数量的因素69二、商品依销售状况的分类标准70三、各类
5、商品的对策70四、商品进销调存过程中的注意事项71五、商品标价使用规范72六、进（补）货流程与验货要求72第三节 商品的陈列展示73一、商品陈列的重要性73二、商品陈列的定义73三、商品陈列的原则73四、商品陈列的目的75五、常见陈列形态76六、陈列步骤76第四节 商品库存管理781、掌握规律782、心中有数783、及时调整784、安全库存79第五节 商品盘点作业流程79一、盘点的目的79二、盘点前的准备工作79三、保证盘点正确的要点80四、盘点要求81五、盘点的处理工作82第六节 商品进出原则83第七节 商品折价规定与售后服务83一、鞋类三包规定83二、折价范围与规定84第七部分 促销管理8
6、7一、促销活动的举办881、事前的规划882、门店的规划88二、促销活动简报88第八部分 竞争店调查90一、竞争店调查的项目91二、如何收集情报921、何处着手收集情报922、聆听是收集情报的最佳方法92三、调查竞争门店的情况93第九部分 单店常规作业管理94一、营业时间95二、营业前作业流程95三、开店迎宾96四、开始营业后96五、营业结款96六、关门前送客97七、关门时97八、下班出店前98第十部分 设备管理99一、设备管理100二、设备清单100第十一部分 门店卫生管理101一、清洁的内容102二、玻璃清洁102三、清洁程序102四、环境103第十二部分 门店安全管理105一、人员安全管
7、理106二、购物环境管理106三、消防系统安全管理107四、门店偷窃行为处理程序108五、门店营业区安全监控要点110六、门店内部保安作业110七、突发事件管理要点111第一部分 单店概述英国XX鞋业是一家从手工制鞋发展起来的国际化的女鞋时尚公司，旗下拥有“XX”、“海的女儿”、“海豚”三大系列品牌，尤其是XX品牌，其卓越的产品质量和优美的品牌故事，获得了广大消费者的青睐和喜爱。在英国久富盛名，其产品畅销欧洲、美洲、亚洲。2005年，英国XX鞋业来到中国，在广州市成立广东XX鞋业有限公司，公司总部办公面积2000多平方米，拥有员工200多人，设有行政管理中心、营销中心、品牌推广中心、采购物流中
8、心、设计研发中心。其主要的设计和技术都来源于英国XX国际设计中心。广东XX鞋业有限公司秉承英国自由、浪漫的设计风格，将国际时尚元素融入中国本土文化，致力于为中国消费者提供一流的设计、一流的品质、一流的服务、一流的体验。为有效的整合国内资源，XX鞋业与国内优秀的事业伙伴结成战略联盟，迅速打造完善的销售体系，以直营店和加盟店、区域代理的方式进行网点布局，直接为消费者提供XX的优质产品和优良服务，无论是直营店还是加盟店，都是XX连锁体系的重要组成部分。作为XX鞋业的终端零售交易平台，在经营上实行自主经营，独立核算，但秉承XX的经营理念和企业文化，同时接受XX鞋业的全程管理。以XX多年连锁经营的成功经
9、验为基础，系统化地规划经营要素，提升经营能力，在统一理念、统一管理、统一标识、统一形象、统一宣传、统一促销、统一商品、统一服务的基础上打造XX品牌专卖店，并形成连锁，为加盟商伙伴营造成就事业的平台。XX连锁体系的所有单店均将获得XX鞋业的强大支持体系：第一，基于统一规划的运作管理体系规范经营，品牌共享。统一通过XX鞋业总部的八大管理中心为顾客提供最快捷、便利的服务。第二，基于XX连锁体系的信息化支持体系通过XX强大的信息平台实现商务操作流程，满足单店供货查询、下单、定单跟踪，信息反馈等日常事务性工作的需要，实现电子化业务运营。第三，基于XX连锁体系的培训体系通过XX的规范培训，提升单店的发展潜
10、力。在XX鞋业，不论是直营店还是加盟店，都必须谨记：谦和亲切是XX的行为准则；服务第一是XX对用户的承诺；完善的售前、售中、售后服务是XX的宗旨；专业创新、引领时尚是XX的企业生命力；作为世界鞋业潮流的领导者，致力设计、制造高品质的优质步行产品，是XX回馈社会义不容辞的责任。第二部分 单店人力资源管理一、门店人员结构图XX鞋业的连锁门店（包括直营店和特许加盟店）的人员结构图如下所示。二、店长工作职责与相应权利店长作为一个门店的管理者，是广东XX鞋业有限公司企业文化信息传递的纽带，是公司制度、销售政策的执行者和具体操作者。所以，作为店长，应该站在经营者的立场，综合科学的分析门店营运情况，全面的贯
11、彻执行公司的经营方针，执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。1、店长工作通用制度（1）让员工明白团体合作的重要性，维持员工之间的融洽工作及相处气氛。（2）制定门店销售目标，员工培训计划等。（3）货品陈列美观，经常更换各种商品。（4）礼貌待客尽量以方便顾客为原则，不断提高员工为顾客服务的素质。（5）保持店内每个地方的整齐清洁。（6）报告店内装修破烂、灯饰损坏等情况，以便安排维修。（7）适当调配人手，公平管理员工，使他们坚守岗位，明白自己的职责。（8）留意观察每个员工招呼客人的方法，以便提出改进意见并以身作则。（9）分析门店繁忙及非繁忙的时间，特别留意假期，编排适当人手应付。（10）保持收银柜台
12、整洁，非必要的物品应撤离及放置好。（11）对新招聘的员工，应安排熟练人手照应，保持店内人际关系良好，避免某些员工被冷落。（12）运用得到的资料监察每月的销售目标，留意门店的销售金额与各指标的差距。（13）根据公司的指示，让员工清楚总部的方针及你的计划安排。（14）分析门店经营状况，与本系统内其他各店相比较，也与竞争店相比较。（15）听取顾客的意见及批评，无论是好是坏，利用这些资料来改进自己的门店，及时提出来。（16）经常留意店内存货，保持与管理阶层联系，分析各货号的走势。2、各项具体工作责任制度（1）员工合理安排员工的班次；检查员工的出勤情况；检查员工的仪容仪表，是否穿工装、戴工牌；早晚会的组
13、织；员工是否能达到工作标准；对新员工的岗位培训及顾客服务培训。（2）商品店内库存商品是否都已上货架，且与电脑库存一致；商品是否按要求陈列，摆放是否安全；哪些商品需要及时补货；商品条形码和价格是否正确；每种商品是否都有价格标签；安排员工对商品的盘查，是否有商品丢失；是否有需要退货或报损商品。（3）店面门面及门口地面是否清洁；店内玻璃、地板、货架，商品是否清洁干净；走道是否畅通无阻。（4）收银每天是否备有足够的零钱；收银台是否清洁干净；收据、三联单是否准备好；收银员是否准确做好了每一次收银工作，网络是否畅通，硬件（扫描器、POS机等）是否正常。（5）服务是否对顾客使用正确的服务用语；店门入口处是否
14、有导购员；协助顾客购物，解答顾客疑问；销售分析；每天的营业额；每天到店客人数量；顾客的平均购物金额；畅销商品和滞销商品；哪些是竞争商品。（6）货物销售反应及存货调配留意本店的库存量以及销售趋势，随时与调货部联系，避免缺货或积压太多存货的问题出现；留意货架上货品摆放及陈列，以及橱窗布置方面是否遵循公司指示；留意货品销售和反应。例如：顾客有没有投诉，常出现问题的产品是什么，原因及现象；留意客人提出的意见或公司未能提供的货品；确保员工了解公司销售政策及退换条件。（7）训练及协助员工发展雇用或提升能干的人员管理门店，使用各种训练指南确保他们能得到适当的训练；确保门店能聘用到最佳员工；让所有管理人员知道一切训练程序，以便他们能把职员训练得更好；经常留意学习中的管理人员的进度，尽可能的发掘出他们的优点；确保所
