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1、产品回访手册第一章 回访的目的和意义一 回访的意义企业是赖于产品销售利润的增长而生存和发展的，而制约产品销售利增长的各环节中，售后服务显得格外重要。现代营销史上成功的企业，莫不给予售后服务以高度重视。对于我们药品营销企业，作好回访工作，注重售后服务，加强与患者沟通，对于市场的持续、健康发展，更是起着愈来愈重要的作用。在某种意义上讲，售后服务质量决定着产品市场占有率。加强回访服务工作，不但可以随时掌握患者服药情况，并了解患者群体思想动态，堪称是重中之重，而且决定着企业能否发展壮大。二 回访的目的1、树立企业形象，兑现服务承诺，建立良好的口碑。2、挖掘潜在顾客，扩大服用人群。增强消费者信任度，作好
2、临床护理工作，促成二次购药，提高销售量。3、培养和开发典型病例，鼓励他们做媒体广告，为活动、终端宣传提供信息服和可靠依据。4、按抚无效病例，消除负面影响，为市场的长期发展奠定基础。第二章 回访的原则及组织结构一 回访原则1、 文明礼貌、热情周到、诚实守信、求真务实，注重感情投资；2、 以“真诚奉献爱心、热情帮助康复”为根本出发点；3、全心全意为患者服务，想患者之想，急患者之急；4、树立公司形象，建立良好口碑。二 组织结构因经济发展、地理位置、人口分布，人文特点及市场开发时间长短 的不同，回访部的设置也有所差异：第一级市场（开办9个月以上）建立回访部，人员5名：1、专职大夫1名，年龄在45岁以上
3、，要求医德高尚，表达能力强，善于沟通，有丰富临床经验，熟悉相关药品知识，职称为“心脑血管内科（副）主任医师”，有敬业精神。2、电话员1名 ，形象好、气质佳、音质好、素质高、口才好，熟练掌握药理病理知识，临床经验丰富。3、业务员3名，20岁以上，医士学位，表达能力和社交能力强，有一定的营销实战经验，有吃苦耐劳精神。第二级市场（开办48个月）建立回访组，人员34名：1、兼职大夫1名（活动组大夫）， 45岁左右，要求医德高尚，表达能力较强，善于沟通，有丰富临床经验，熟悉相关药品知识有敬业爱岗精神。2、业务员23名，20岁以上，医士学位，表达能力和社交能力强，有一定的营销实战经验，有吃苦耐劳精神。；第
4、三级市场（即13月）回访员13名；活动组人员兼职回访（要求同上）。第三章 回访员条件及职责一 回访员应具备的条件1、 回访员必须是中专以上学历，有较高临床及药理学知识，诚实守信，奉献爱心，举止大方，做事稳重；2、 访员必须具备优秀的品质，良好的修养，出色的口才；3、回访员必须有高度的责任感和事业心，有爱岗敬业、吃苦耐劳、开拓创新、团结协作精神；4、回访员必须有心脑血管病理知识，能够独立处理疑难病症，有丰富的营销实践能力和交际能力；5、回访员必须热爱学习，善于发现问题；勇于解决问题、敢于创造性地开展工作。6、回访员必须自觉维护公司形象，珍视集体荣誉；二 回访员的职责1、 整理资料，分类建档，并制
5、订回访计划（1）对活动组提供的售后服务表进行整理，建立回访档案；（2）对回访电话表、潜在患者表按区域、类型进行汇总；（3）对特殊患者（病例刊登后的患者）进行典型病例的培养和开发；（4）制定回访计划（区域划分、人员分工、日期安排）；2、 按期兑现服务承诺（1）710天进行跟踪回访，督促患者按时用药，做好前期辅助工作；（2）15天30天进行疗效回访，并促成再次售药；（3）安抚无效患者（专家组、仪器组）；（4）定期慰问特殊患者，做好病例刊登后的善后工作，鼓励有效患者做好口碑宣传；3、 收集真实有效的典型康复病例（背景好、影响大），并认真填写疗效反馈表；4、填写工作日志，制定旬计划、月计划，进行日总结
6、、旬总结、月总结。在例会上相互交流经验，包括所遇问题及解决技巧等。三 回访组长职责1、 遵守市场部各项规章制度。2、 保质保量完成市场部交给的工作任务。3、 发现典型病例、挖掘和培养典型病例，并上报营销企划部。4、 及时制作典型病例宣传手册，上交营销企划部。5、具体指导回访员回访工作，并根据市场部要求做好回访员的学习、交流、培训工作，做好回访员的监督管理工作。6、 场部部所分配给的任务量给回访员进行合理分配，并善于调动回访员的工作热情和积极性。7、 负责回访组所用公司物品的管理和保存。8、 每次回访工作的总结分析，找出经验和不足，提高回访质量。第四章 回访员的培训一 培训内容：1、理念培训2、
7、业务知识培训（1）检查证件是否齐全（工作证、上岗证、会员证、会徽）；（2）学会换位思维。设身处地为对方着想，禁忌跟患者发生争执；（3）善于调节谈话的气氛（赞美、惊奇、发问、建议、创意、表演、引证）；（4）谈话内容要简明扼要、突出重点、立场坚定；（5）充分应用坚定柔而柔和的眼神，并结合恰当的形体语言；（6）自己不能做主的事不要轻易许诺，凡是允诺的事一定要兑现，要真诚热情、礼貌待人、“晓之以理，动之以情”；3、产品知识培训 【XX】片的用药禁忌（1）孕妇忌用； （2）血友病禁用（3）各类急性出血期内（如：消化道出血、急性脑出血、消化道溃疡出血、尿路出血、脊髓出血、心包出血、出血性过敏性紫瘢）；（4
8、）有海洋生物过敏史者慎用；如何识别海洋生物过敏史（1） 询问有无过敏史； （2）环境（花粉、化肥、气候等）；（2）食物（海鲜、肉制品、蔬菜等）；（3）药物（青霉素、黄安等）；二 培训步骤第一步：对于新聘回访员，配发相关产品资料，带其跟踪回访消费者一周，周末进行考核；第二步：考核合格者可再带其一同回访，当好教练，每走出一户或工作一天后回忆每个患者的心理，每个细节，并进行精讲细析，具体指导认真写工作日志，内容包括：发现问题、分析问题、解决途径等，为期一周。第三步：时机成熟后让其单独回访，对产品知识进行不定时抽查，每天必须填写工作日志并交组长批阅。在工作中要注意收集同类产品的信息、月底进行试卷考核（
9、考试内容：产品主治、特点、功能、成份、治疗阶段、药效体现的现象及相关的业务知识等）。第五章 回访业务技巧汇总1、新的回访员遇到敲不开患者家门，怎么办？如遇到这种情况，先去转一圈后再回来，连敲数次，当有人应允时，客气地说“老伯对不起打搅了，我是市红十字会的工作人员，是专门来给您复查身体的，刚才敲门你可能没听到吧？”2、进门后，如何消除患者的疑虑？回访时把所有证件带齐，从感观上消除患者疑虑。若你提着药，要先向患者解释，你这药不是给他（她）带的，是为本家属院（村）另一位患者送药上门服务的，并说明你就是专门来为他（她）复查病情，了解他（她）的身体近况，以及服药后的感觉，有无感到不适，设身处地为患者着想
10、，让对方产生信任感。3、如何安抚无效患者？首先仔细检查身体，随后向患者解释产生无效的原因所在，侧重于列举实例让患者明白中药虽然药性比较缓慢，但它有除根的特性。如降压片是西药，当血压升高时，服上降压片，短时间内就感觉到血压下降；去痛片服后几小时内可使疼痛减轻，但不会维持多久。然后再讲解【XX】的机理和药理。4、服用【XX】片约多长时间可见效？【XX】片是一种纯中药的海洋生物制剂，药效的发挥是一个缓慢而循序渐进的过程，一般而言，服23个疗程后即可见效。5、部分患者抱着尝试的态度，买了几小盒，服后效果不明显，就放弃了，这该怎么对待？应从病理讲解入手，详细讲解导致动脉硬化和血栓形成的原因，讲明并强调病
11、情发展的趋势，以及病情的危害性（发病率高、复发率高、致残率高），然后再结合上述第4个问题进一步解释说明。6、你们是大夫吗？看上去你们都那么年轻？是。只在医院呆了三年，就调到市红十字会任“XX康复中心”专职大夫。7、对经济条件较差，买药犹豫的人该怎样说服？从病情发展时间入手说服。您是以前不舍得花钱治病，而导致今天花更多的钱；若您现在不继续服药，等以后又会花成倍的钱，您觉得合算吗？（千里之行，始于足下；千里之堤，溃于蚁穴）8、对于手脚麻木的重点病例和四、五十岁不愿治疗的患者，如何说服？首先询问是否到医院检查过，有无医院诊断证明（CT片、心电图），然后结合图片向患者讲解【XX】的药理知识以及早期预防
12、的重要性。您现在动脉硬化已达到69%，在这个阶段硬化趋势相当快，需要及时控制和治疗，否则，后果不堪设想。您会在一定时期会感到酸痛，以致失去知觉。9、对于六、七十岁而且子女不孝顺的患者，如何对待？首先试探老人是否有经济支付能力，了解其家庭情况，从老人思想入手，做病理、药理知识讲解；其次若子女在身边，侧重于说服女子，争取得到他们的支持配合（适当地赞扬其子女如何地孝顺老人）。第六章 临床疑难问题解答1、服【XX】一天后出现全身无力，夜晚出虚汗，脸发热、头晕现象，这是什么原因？诊断：扩血管作用引起的副作用。分析：由于海洋生物素有扩张血管的作用，能够促进血管内皮细胞分泌前列环素。前列环素能够扩张任何血管
13、，包括大、中、小动脉和毛细血管，毛细血管扩张的表现为：皮肤潮湿、发热、发燥、头晕无力，该患者因其对扩血管作用敏感，而导致上述现象，若继续服用XX效果比较快。处理：继续服用【XX】。2、有血小板减少病史（但近期没有），因心脏不舒服而服用【XX】，前两盒效果较明显，第三盒快吃完后，前后心部位两处出现小疙瘩，这是什么原因？诊断：属于迟发性过敏反应分析：海洋生物素是一种动物蛋白，该蛋白对人体来说是异体蛋白，进入人体内之后是一个很强的抗原，抗原进入人体就会产生大量抗体，如果一次产生大量抗体复合物，（体质比较敏感的）就是急发性过敏；若是慢慢产生抗体，体质不太敏感的就是迟发性过敏。处理：轻度者：服用脱敏药（
14、朴尔敏、息斯敏、地塞米松），【XX】减量2/3或1/2服用；严重者：用脱敏药治疗，停用【XX】。3、服XX一个疗程后，出现眼肿、眼疼、舌胎发青发紫、全身皮肤发紫、全身痛，这如何解释？诊断：属过敏反应，血管神经性水肿分析：过敏现象有： 由于荨麻疹、哮喘会引起休克，血压降低、血管神经性水肿，出现部位：眼脸、面部、下肢。处理：（1）、轻度：减量；（2）、中度：脱敏药+【XX】（3）、重度：脱敏药+利尿药，停用【XX】4、有位心肌梗塞，供血不足的患者，为什么服【XX】15天后血压会突然升高？诊断：并发性高血压分析：从本质上讲，【XX】是扩血管的药物，有轻度降压作用，不会引起高血压。心肌梗塞是由于冠状动
15、脉狭窄，有动脉粥样硬化，在此情况下脑动脉也有硬化，因为高血压和动脉硬化是孪生姐妹，有动脉硬化相伴的高血压率占6070%，这是一种伴发性高血压。（也可以认为是吃药的一种外界刺激）。在动脉硬化基础上合并伴发高血压。处理：【XX】+降压药5、心绞痛患者服【XX】半个疗程后，为什么睡不着觉呢？诊断：属正常反应分析：【XX】虽没有直接兴奋脑细胞的作用，但通过药物机理，海洋生物素有促使前列环素分泌增多，血管扩张，供血充溢之作用，使脑组织细胞处于兴奋状态。处理：轻度：减量2/3或1/2服用；中度：适当补镇静药（安定），若伴有心慌应加服安神补脑液重度：口服刺五加或输刺五加6、有位心脏病患者服【XX】一个疗程后，为什么会出现胸、背发紧，头晕、抽筋现象？诊断：与服药关系不大，属于正常反应分析：【XX】的临床表现是病灶处出现疼痛、胀痛、发热感，这是药效体现。处理：年轻患者：脚抽筋应加服维生素E老年患者：【XX】+钙剂7、有位33岁心绞痛女患者服8盒【XX】后，血压由BP120/80mmhg，降为BP45/20 mmhg，全身起扁红大疙瘩，这是什么原因？诊断：（1）、有可能；（2）过敏反应分析：首先因海洋生物素促进血管
