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1、完善服务管理体系 推行绩效管理 提完善服务管理体系 推行绩效管理 提 升企业服务品牌升企业服务品牌 广州广州KHKH城管理咨询项目建议书城管理咨询项目建议书 Best Operation Practices Bringing World Class Execution KH城服务管理咨询项目建议书城服务管理咨询项目建议书 目录目录 项目背景和对需求的理解项目背景和对需求的理解 初步解决思路初步解决思路 项目初步计划和成果项目初步计划和成果 项目组织和预算项目组织和预算 慧朴管理及咨询顾问介绍慧朴管理及咨询顾问介绍 Best Operation Practices Bringing World
2、Class Execution KH城服务管理咨询项目建议书城服务管理咨询项目建议书 3 KH城作为一家优秀的房地产开发企业 已经成功的开发了广州国际城作为一家优秀的房地产开发企业 已经成功的开发了广州国际KH城城 等大型商业物业 等大型商业物业 我公司成立于二00一年 现正开发的项目占地8万多平米 总建筑面积三十多万平米 分双子星城 住宅 和广州国际KH城 商业 两部分 其中双子星城以全城首创4 3米层高 160 的创意装修小复式 成熟 的生活配套吸引了众多的买家 获得了良好的销售业绩 近期推出的商业项目 广州国际KH城是一个 集交易 展示 办公 物流 会展 信息发布等多种功能的 具有全球视
3、野及国际规划建设水平的现代 化大型纺织品专业市场 广州国际KH城位于广州市海珠区新港西路144号 总建筑面积逾30万平方米 由广州KH城房地产开发有限 公司开发 由中国建筑工程总公司承建 是目前国内单体建筑面积最大的室内纺织品专业市场 广州国际KH城是一个集交易 展示 办公 信息发布 会展等多种功能为一体 经营品种涵盖面料 辅 料和家纺的大型现代化纺织品专业市场 项目将立足广州 依托珠三角 辐射全国 影响国际 全力打 造一个全球纺织品采购中心 资料来源 国际KH城网站 Best Operation Practices Bringing World Class Execution KH城服务管理
4、咨询项目建议书城服务管理咨询项目建议书 公司领导把提升物业管理水平作为重要的内部管理工作 公司领导把提升物业管理水平作为重要的内部管理工作 是具有战略意是具有战略意 义的重要举措义的重要举措 资料来源 房地产价值链法则 利润贡献和风险从前端向后端逐级递减 房地产价值链法则 利润贡献和风险从前端向后端逐级递减 越靠近价值链后端 经营操作风险越靠近价值链后端 经营操作风险 越小 但对组织的品牌和客户价值产生重要影响 相对于住宅物业 服务对商业地产的影响尤为越小 但对组织的品牌和客户价值产生重要影响 相对于住宅物业 服务对商业地产的影响尤为 重要重要 项目预算 项目策 划 建筑设 计 招标管 理 工
5、程管 理 销售 招商 管理 售后服 务 物业管 理 土地获 取 投资策划 越靠近价值链前端 经营操作风险越大 但对整 个房地产开发项目的利润贡献越高 越靠近价值链后端 经营操作风险越小 但对组 织的品牌和客户价值产生重要影响 价值链中段是整个房地产开发项目的成本控制区 间 决定了利润的最终实现大小 利润贡献利润贡献 品牌贡献品牌贡献 Best Operation Practices Bringing World Class Execution KH城服务管理咨询项目建议书城服务管理咨询项目建议书 公司的快速发展和品牌战略的要求 需要对物业管理的服务规范 员工的服务公司的快速发展和品牌战略的要求
6、 需要对物业管理的服务规范 员工的服务 意识和服务技能进行系统的提升 建立系统的服务管理体系意识和服务技能进行系统的提升 建立系统的服务管理体系 服务需求管理 服务提供过程 服务质量监控 服务质量改进 服务承诺 客户咨询 客户投诉 主动关怀 保安服务 工程维修 现场管理 咨询服务 主动关怀 社区服务 业主活动 信息平台 等 服务质量检查 客户满意度调查 服务质量统计分析 服务质量改进计划 员工服务技能 Best Operation Practices Bringing World Class Execution KH城服务管理咨询项目建议书城服务管理咨询项目建议书 我们理解 我们理解 KH城管
7、理层希望借助专业机构的推动 通过推行以绩效管理为切城管理层希望借助专业机构的推动 通过推行以绩效管理为切 入点的现代管理方法 系统的提升入点的现代管理方法 系统的提升KH城服务的服务管理水平城服务的服务管理水平 总体目标 总体目标 有效地利用和整合现有资源 建立一个高效的绩效管理系统 进而打造出一支物业管理行业的 职业化队伍 进而为KH城的品牌和形象提升服务 项目直接目标 项目直接目标 目标一 以绩效为入口 对管理体系的完善提供专业诊断 目标二 为绩效管理体系建设提供专业支持 包括绩效管理的组织 绩效方案制订 具体的考 核执行 激励机制的逐步完善 目标三 共同执行和完善绩效管理体系 在方案酝酿
8、出台后 顾问公司和我们一同执行 并对 执行过程中对体系的修正和完善提供专业支持和后续跟进 长期目标 长期目标 通过制度创新 提升企业的服务品牌 Best Operation Practices Bringing World Class Execution KH城服务管理咨询项目建议书城服务管理咨询项目建议书 目录目录 项目背景和对需求的理解项目背景和对需求的理解 初步解决思路初步解决思路 项目初步计划和成果项目初步计划和成果 项目组织和预算项目组织和预算 慧朴管理及咨询顾问介绍慧朴管理及咨询顾问介绍 Best Operation Practices Bringing World Class E
9、xecution KH城服务管理咨询项目建议书城服务管理咨询项目建议书 根据我们的经验 服务体系的提升必须建立系统的服务标准 清晰的岗位职责和根据我们的经验 服务体系的提升必须建立系统的服务标准 清晰的岗位职责和 岗位要求 可操作的绩效管理体系和提高员工服务能力岗位要求 可操作的绩效管理体系和提高员工服务能力 人力资源体系与人力资源人力资源体系与人力资源 服务组织服务组织 服务战服务战 略略 服务流程和标准服务流程和标准 SystemSystem ProgramProgram strategystrategy HRHR 服务管理体系必须服从于公司的服务战服务管理体系必须服从于公司的服务战 略和
10、品牌战略略和品牌战略 清晰的岗位职责和岗位要求是服务的运清晰的岗位职责和岗位要求是服务的运 作的基础作的基础 建立完善的服务流程和标准是服务体系建立完善的服务流程和标准是服务体系 有效运作的基准有效运作的基准 而可操作的绩效管理体系则是实现项目而可操作的绩效管理体系则是实现项目 目标的基本保障 提高员工服务能力目标的基本保障 提高员工服务能力 是支撑是支撑 Best Operation Practices Bringing World Class Execution KH城服务管理咨询项目建议书城服务管理咨询项目建议书 根据初步的沟通 本次项目涵盖的内容和范围包括物业系统的保安部 工程部和根据
11、初步的沟通 本次项目涵盖的内容和范围包括物业系统的保安部 工程部和 物业部物业部 广州国际轻纺城服务有限公司 物业管理中心 总 经 办 人 力 资 源 部 财 务 部 物业部工程部保安部 质量 检查 控制 及制 度编 修中 心 片 区 管 理 组 中 央 指 挥 调 度 中 心 空调 及给 排水 工程 师 装 修 工 程 师 强电 及电 梯工 程师 弱 电 工 程 师 保安队长 治 安 交 通 分 队 消 防 应 急 分 队 停 车 场 管 理 分 队 业务经理 治安 交通 管理 业务 主任 消 防 业 务 主 任 车场 管理 业务 主任 行 政 组 人 力 资 源 组 财 务 组 客 户 服
12、 务 中 心 值班主管 运行工程师 值班主管 维修工程师 运 行 管 理 组 维 修 组 综 合 业 务 Best Operation Practices Bringing World Class Execution KH城服务管理咨询项目建议书城服务管理咨询项目建议书 为此我们设计了一个四个阶段的咨询方案为此我们设计了一个四个阶段的咨询方案 阶段阶段 咨询项目相关工作内容咨询项目相关工作内容 阶段一阶段一 组织全面调研组织全面调研 项目启动 项目范围 项目目标和执行计划确定 内部深度访谈 问卷调查 资料分析 现有服务组织 服务流程和规范以及服务能力分析 顾客满意度调查分析 现有服务管理体系综
13、合分析 组织全面调研组织全面调研 1 阶段二阶段二 服务规范与岗位标服务规范与岗位标 准设计准设计 阶段三阶段三 绩效管理体系建设绩效管理体系建设 服务管理体系框架设计 服务流程设计 服务标准和规范设计 服务流程和服务标准设计服务流程和服务标准设计 2 服务岗位工作分析 服务职责厘定 岗位标准设计 岗位说明书完善 岗位标准设计岗位标准设计 3 阶段四阶段四 咨询方案实施辅导咨询方案实施辅导 咨询方案解释说明和培训 实施过程中的支持和服务 咨询方案实施辅导和支持咨询方案实施辅导和支持 5 绩效管理模式设计 指标设计 指标体系研讨 绩效体系操作性设计 绩效管理体系设计绩效管理体系设计 4 培训需求
14、评估 培训需求设计 培训需求设计培训需求设计 5 Best Operation Practices Bringing World Class Execution KH城服务管理咨询项目建议书城服务管理咨询项目建议书 对组织的全面调研是慧朴管理进行管理咨询项目的起点对组织的全面调研是慧朴管理进行管理咨询项目的起点 深度访谈深度访谈 资料汇总分析资料汇总分析 问卷调研问卷调研 就发现与就发现与KH城城 服务沟通服务沟通 前期沟通调研前期沟通调研 工作步骤工作步骤 主要工作主要工作 目的目的 主要工作主要工作 内容内容 与KH城服务领导 和项目工作小组 沟通 阅读KH城服务相 关资料信息 双方建立信
15、任与认 同 掌握公司的基础信 息资料 双方选定访谈人员名 单 咨询顾问与选定的人 员以及相关方 如果 有必要 考虑上下游 和同业人员 进行一 对一的深度访谈 在短时间内全面系 统的了解KH城服务 的组织管理体系现 状 获取第一手的现场 资料 设计调研问卷 按照一定范围和比 例对公司员工进行 问卷调研 获取不同层次 不 同部门人员提供的 相关信息 更全面 地了解KH城服务的 组织管理现状 汇总各种调研方式 获得的信息 对缺失的信息进行 跟踪收集 对信息资料进行分 析 总结KH城服务现状 的问题 为整个咨 询项目的方案设计 进程推进提供基 础信息 就发现与KH城服务 领导和工作小组沟 通 对KH城
16、服务的现状 进行归纳 总结 提出下阶段工作思 路与计划安排 与 KH城服务达成共识 Best Operation Practices Bringing World Class Execution KH城服务管理咨询项目建议书城服务管理咨询项目建议书 从客户满意度 服务现状和服务流程体系的规范化三个方面的诊断分析有助于我从客户满意度 服务现状和服务流程体系的规范化三个方面的诊断分析有助于我 们了解公司服务体系的现状 尊重现实 突出重点们了解公司服务体系的现状 尊重现实 突出重点 服务流程与规范诊断服务流程与规范诊断 服务系统的完整性 服务流程和标准的规范性 服务流程和标准的可操作性 服务流程和规范的执行状况 绩效管理体系诊断 服务现状诊断服务现状诊断 员工现场表现 客户投诉分析 设施维护 风险管理 服务活动策划 员工心态分析 员工服务技能评估 服务水平整体分析 客户满意度调查客户满意度调查 问卷初步设计 选定样本对象 问卷分析 满意度分析 服务结果性绩效服务结果性绩效 服务过程性绩效服务过程性绩效 服务体系规范服务体系规范性 Best Operation Practices Bring
