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1、危机管理学第一章 导 论第一节 危机概述危机的基本内涵 危机的内涵（危机、公共危机）危机的特征危机的分类危机的产生和发展 危机产生的基本原因危机发展的周期（五个阶段）危机发展的趋势一、 危机的内涵（一）危机的定义角度代表危机定义决策角度C.F.赫尔曼决策单位的高度优先目标受到威胁；作出反应的时间有限；意外性（三要素论）过程角度乌里尔罗森塔尔危机是一种严重威胁社会系统基本结构或者基本价值规范的形势，在这种形势中，决策集团必须在很短时间内、在极不确定的情况下作出关键性决策冲度角度危机问题研讨会国家内部或外界环境发生变化；基本价值的威胁；卷入军事敌对行动的可能性极大；对威胁作出反映的时间有限危机的含
2、义v 危机：指个人、群体或者组织由于突发事件的出现，而受到破坏，严重威胁到其正常的生存与发展的状态。v 危机是指系统内部及系统与外部环境之间的不平衡状态。它的外延是系统内外的各种矛盾关系，当这种矛盾激化的时候将演化为恶性突发事件。如何理解危机的含义？v 1、危机是一种状态v 第一，危机是一种事件v 第二，危机是一种对组织构成重大威胁和危害的事件，它妨碍组织基本目标的实现；v 第三，危机是一种突发性事件，往往出乎组织的预料，突如其来；v 第四，危机是一种具有急迫性的事件，它给予组织决策和回应的时间很短，对组织的管理能力提出了很强的时间性要求。v 2、危机是一种不平衡状态v 根本原因在于事物内部的
3、矛盾性。量变到质变的原理。v 3、系统是这种不平衡状态的范围v 对于危机来说，它总是发生在某一个系统之中，可以是大系统，如国家与国家之间，也可以是小系统，如一个公司、家庭乃至个人生活中的危机。v （二）危机的分类依据分类产生诱因外生型；内生型；内外双生型发生层次全球危机；国际危机；国家危机；地区危机；组织危机；个人危机发生领域政治危机；社会危机；宏观经济危机；生产危机；自然危机发生主体公共危机；企业危机发生方式渗透性危机；定期性危机；突发性危机危机后果有形损失危机；无形损失危机发展速度龙卷风型危机；腹泻型危机；长投影型危机；文火型危机v 事物发展的v 企业危机一般包括v （1）管理者危机v （
4、2）产品危机v （3）投资者v 企业危机一般包括v （1）管理者危机v （2）产品危机v （3）投资者关系危机v （4）劳资者关系危机v （5）媒介关系危机v （6）竞争者关系危机v （7）营销危机v （8）行业危机v （9）社会责任危机v （10）战略危机v 第一类：龙卷风型危机：这类危机来得快去的也快，例如劫持人质危机；第二类：腹泻型危机，这类危机往往酝酿时间很长，但爆发后结束得也快，例如发生在刚果的千人大屠杀事件；第三类：长投影型危机，这类危机往往突然爆发，但影响深远，例如马丁路德金被刺事件引发的危机；第四类：文火型危机，是来得慢去得也慢的危机，例如巴以冲突。（三）公共危机v 1、含义v
5、 公共危机就是指一个事件突然发生并对公众正常的生活、工作以至生命财产构成威胁的状态。v 既可能是自然原因造成的，也可能是经济原因造成的，也可能是政治原因造成的，还可能是社会原因造成的，公共危机涉及的对象不是单个的个人，而是社会大众，至少是一个特定单位或地域中的一群人。因为受到影响的是大众，所以防范也需要取得公众的共识。v 2、类型v （1）重大事故v 指造成特别重大人身伤亡或者巨大经济损失以及性质特别严重、产生重大影响的事故。如：大型矿难、重大火灾、危险品爆炸、重大食品安全事故、重大污染事故和重大交通事故等。死亡3人以上为重大事故，10人以上为特大事故，30人以上为特别重大事故。v （2）自然
6、灾害v 地震、火山爆发、泥石流、海啸、台风、洪水等突发性事故。v （3）公共卫生危机v 各种疾病的爆发和大面积蔓延，严重危害社会成员身体健康以及危害人畜健康甚至危及人类生存并引发公众恐慌的状态。 v （4）政府形象危机v 指政府公信力由于某种原因在公众心理中出现的怀疑和动摇，这将直接影响到统治的根基。v （5）决策管理危机v 由于政府决策失误而对政府形象和国家利益造成损害的一类危机。v （6）司法危机v 司法事件处理不当导致公众对法律的实施与适用产生普遍的不满情绪，从而破坏法治环境与法治建设的进程。v （7）外交与国际合作危机v （8）医疗管理危机v （9）教育管理危机v （10）能源战略危机
7、v （四）危机的特性v 突发性 隐蔽性 无序性v 破坏性 扩散性 紧迫性v 社会性 不确定性 威胁性v 公共性v 二、危机的产生和发展v （一）危机产生的因素v 社会因素v 自然与环境因素 v 国际因素 v 政治因素v 经济因素v 文化因素v 如何认识我国现阶段处于矛盾高发期与发展黄金期？v （二）危机的发展周期v 潜伏期 爆发期 持续期 解决期 善后期v （三）公共危机的发展趋势v 诱发公共危机的因素不断增多，公共危机发生更加频繁；v 地区性危机事件减少，跨国性的危机事件增多；v 公共危机信息扩散的速度加快；v 公共危机波及的范围越来越广；v 公共危机的危害性呈增长趋势；v 公共危机的种类增
8、多；v 单一型危机事件减少，复合型社会危机事件增多。v 案例一：“三鹿奶粉事件”始末v 第一阶段：消费者投诉三鹿v 3月：三鹿接到消费者投诉 称送测未发现问题v 第二阶段：各地出现结石宝宝v 3月：南京出现全国首例肾结石婴儿病例v 6月：国家质检总局网站接到问题奶粉投诉v 6月28日：甘肃出现省内首例患儿 目前已有59例v 7月：广东现疑因食用三鹿奶粉引发肾结石病例v 7月：长沙南京北京多名婴儿家长投诉三鹿v 7月16日：甘肃卫生厅接到多起患病报告v 8月1日： 三鹿查明不法奶农掺入三聚氰胺 未对外公布消息v 9月8日：甘肃14名婴儿患结石住院 均来自农村v 9月1日：豫赣鄂等多省发现类似病例
9、v 9月10日：陕甘宁再现6例 南京10例结石案例v 第三阶段：三鹿承认奶粉污染v 9月11日：甘肃:59名婴儿患病 1人死亡v 9月11日：三鹿上午称奶粉质检合格、没有18元价位奶粉、晚间承认700吨奶粉受污染v 9月11日：卫生部提醒停止使用该品种奶粉v 9月12日：南京15名幼儿出院 江苏收治20婴儿v 9月12日：三鹿集团辩称不法奶农掺入三聚氰胺v 第四阶段：警方传召嫌疑人员v 9月12日：石家庄警方传唤78名问题奶粉嫌疑人v 9月12日：质检总局开始全国性调查v 9月12日：卫生部上报病例 印发相关诊疗方案v 9月12日：北京、上海、天津、广州、南京、宁波、长沙等地的三鹿奶粉下架v
10、9月12日：三鹿受污染奶粉致婴儿泌尿系统结石事实初步认定 v 思考题：结合本案例，谈谈你对危机的特点、生命周期及对组织的危害性的认识。v 思考题：v 1、何谓危机？列出你所了解的危机类型。v 2、危机有何特点？了解危机的特点有何意义？v 3、如何全面认识危机的危害性？请举例说明。v 4、你认为将危机的生命周期分为几个阶段更合适？为什么？v 5、思考城市和农村哪里是危机的高发区？为什么？v 第二节 危机管理内涵及其发展v 危机管理的内涵v 危机管理的内涵 危机管理的特征v 危机管理的模式与原则 危机管理的模式和阶段 危机管理的原则危机管理研究的发展 危机管理研究的发展过程 危机管理研究的对象、角
11、度 危机研究的发展趋势一、危机管理的内涵v （一）危机管理的含义v 1、不同定义v （1）危机管理是一门研究为什么（why）人为造成的危机会发生，什么样(what)的步骤或方法可以避免这些危机发生，一旦危机发生，如何(how)控制危机的发展和消除危机的影响的学科。危机管理要研究的问题围绕以上三个问题来展开的。美国学者鲍勇和陈百助的观点。v （2）还有许多学者则是根据危机管理的主体不同，将危机管理分为政府危机管理和企业危机管理，并给出了定义。v 政府危机管理又称为公共危机管理，是指管理的主体是政府，管理的危机主要是涉及全社会公众利益的危机。v 企业危机管理是危机管理的重要组成部分，日本的藤井定美
12、认为，所谓危机管理就是针对事先无法预想何时发生，然而一旦发生却对企业经营造成极端危险的各种突发事件的事前事后管理。v 2、危机管理的含义v （1）危机管理是管理者通过危机信息分析、危机应对计划、组织、控制、领导等职能管理过程最大程度地降低组织和其各个利益相关者可能遭受的各种损害，最终保障系统的整体安全、健康和持久运行的动态过程。董传仪v （2）危机管理是指一种系统的、动态的、有组织、有计划、决策非程序化的管理过程。何海燕v 3、公共危机管理的含义 v 政府或其他社会公共组织通过监测、预警、预控、预防、应急处理、评估、恢复等措施，防止可能发生的危机，处理已经发生的危机，以减少损失，甚至将危险转化
13、为机会，保护公民的人身安全和财产，维护社会和国家安全。v （二）公共危机管理与其他危机管理的区别v 1、公共危机管理与企业危机管理v 主体不同 宗旨不同v 2、公共危机管理与政府危机管理v 无本质区别 仅范围不同v 3、公共危机管理与国家安全管理v 前者包含后者 后者是极为严重的公共危机管理v （三）公共危机管理的特征v 公共危机管理的目标是为社会提供公共产品； v 公共危机的可预防性通过监测危机管理对象，采取预防措施，可防止危机爆发或更大限度地减少危害；v 公共危机管理的外部环境是开放的、非竞争性的； v 公共危机管理的处置具有应急性；v 公共危机管理依法行政，以强制力作为管理的基础；v 公共危机管理的对象和预测具有不确定性；v 公共危机管理的预控和预案具有不确定性；v 公共危机管理要受公众的监督和约束；v 公共危机管理具有综合性的特点；v 公共危机管理具有国际性。v 三、公共危机管理的模式v 奥古斯丁的六阶段模式v 危机的避免 危机管理的准备 危机的确认v 危机的控制 危机的解决 从危机中获利v 罗伯特希斯的4R模式v 缩减阶段v 风险评估v 管理v 预备阶段v 预警 培训 演习v 反应阶段v 影响分析 计划 技能要求 审计v 恢复阶段v 影响分析 计划 技能要求 审计v 三、公共危机管理的模式v 米特罗夫和皮尔森的五阶段模式v 信号侦测阶段v 准备及预防阶段v 损失控制阶段
