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1、论文技术服务平台论文技术创新论文浅谈技术平台助塑料城产业升级摘要：通过对塑料城后金融危机时代的分析，提出了技术创新、产品售后服务、客户管理等服务平台助塑料城产业调整与升级的应对措施。关键词：塑料城 技术服务平台 产业升级世界性金融危机对国内的中小企业冲击最大，它们如何在后金融危机时代求得生存和发展，笔者选定中小企业高度聚集的中国塑料城进行近两年的调研及分析。中国塑料城（以下简称塑料城）位于余姚市城区的北部，占地6900亩，建筑面积30万平方米，总投资6.9亿元，是目前国内最大的集塑料原料销售、塑料信息发布、塑料会展、塑料机械、塑料模具、塑料制品及其他辅助材料于一体的专业生产资料市场。目前塑料城
2、信息服务、电子商务实现了网上交易，已处在行业领先水平1，重点打造技术创新服务、产品售后服务、客户管理等专业技术服务平台，有助于塑料城产业结构调整与升级。1 建立技术创新服务平台塑料城产业群是高分子材料聚集区，属于技术、资金密集型行业。因此，专业技术公共服务平台的建设应向高新技术和新兴产业引导2。不仅为塑料城企业提供信息、咨询、开发、测试，还要引领企业开发具有国内领先的改性塑料新产品。在专业技术平台建设过程中，人才引进、设施投入要以技术服务的深度为出发点。如果高层人才引进不到位、核心设备投入不足，而降低服务质量，最终将丧失专业技术服务平台的作用，变成一般性技术服务管理机构。首先做好专业技术服务平
3、台的人才及成果的聚集。笔者认为，塑料城可以借鉴苏州工业园聚集人才、构建研究机构和专业技术平台的一些做法，引进浙江省的高等院校在此设立研究所聚集大量人才和科研成果，完成塑料城新品开发和成果转化的重任。如浙江大学宁波理工学院高分子材料与工程研究所，该所拥有一支富有创新能力的学术团队，每年承担国家、省、市多项研发项目，具有较强塑料研发能力。还有浙江大学材料与化学工程学院高分子科学与工程学系，高分子材料研究在国内处在领先水平，如果进驻塑料城，必将对专业技术平台建设具有重大的促进作用。其次做好专业技术平台的建设与管理。本地政府应该借鉴由政府主导建设科技服务平台的成功经验，在塑料城主导建立测试基地、中试基
4、地、重点实验室等基础设施，其项目管理模式、经费投入，可以在吸收国内建设科技服务平台经验的基础上，借鉴德国弗朗霍夫协会服务中小企业运作模式3。德国弗朗霍夫协会是德国最大的应用研究机构，拥有58个研究所，为不具备研发能力的中小企业提供研发服务。对中小企业通过“合同科研”的方式提供技术服务，使企业可以直接、迅速地得到为其“量身定做”的解决方案。对中小企业的合同是根据实际成本收费，几乎没有利润。研究经费主要来源，一是政府对机构事业费拨款，占总收入的40%左右，第二是来自政府及国际组织的科研项目经费，第三来自中小企业的委托合同。由于收取的费用是当期的研发成本，难以支付前期的研发费用，如果没有政府的稳定经
5、费支持的话，其科研人员有可能只专注于完成合同规定的任务，从而没有相应的人才和经费进行超前性的研究开发活动，研究所可能缺乏长远的技术储备，导致创新能力和创新精神下降。因此，采用弗朗霍夫协会方式建设专业技术服务平台，对塑料城实现可持续发展具有重要意义。2 建立产品售后服务支持平台随着市场经济的逐步完善，国内外石化企业纷纷建立了完善的自销网络，产品销售向终端客户发展，供大于求的结构性矛盾悄然形成。塑料城以销售产品为主的经营企业，面临的冲击更大。此时，调整营销策略势在必行，从“卖产品”向“卖服务”转变，从为用户提供产品，转变为提供服务，从产品供应商转变为服务供应商，从追求自身利润最大化到帮助用户成功实
6、现双赢。二十一世纪的竞争已不再局限于产品层面，战火已蔓延至服务领域，谁能洞幽悉微，身体力行，谁将最终笑傲群雄。第一次销售靠产品的魅力，第二次销售便依托服务的好坏。因此，服务作为企业经营链条中的关键环节，它起承转合，是作为串联产品在二次销售的布局中出现的，设若服务绝缘，边际效应也无法传导至二次销售，效益也就成为空谈。终端客户真正购买的不只是产品，而是以产品为载体的一系列增值服务，如质量保证服务，差别化功能化增值服务，安全、环保、卫生、社会责任体系保证服务，财务资金风险保证服务等。如若这些增值服务能被高质量提给的话，那服务的本职功能就能完美释放，塑料城将能够实现从“卖产品”向“卖服务”的战略转变，
7、实现营销理念的根本突破，引领中国塑料零售业再创辉煌。以服务为核心，其实是对产品本位理念的延伸和辐射，它使塑料城内企业的眼光不限于卖产品这一原初层次，而是着眼于构筑完善的售前、售中和售后服务网络，形成三位一体的动态链，为客户提供优质服务的同时，在产品和客户间架构起有效的信息传递和回馈的管道，在赢得客户的信任和忠诚度时，为二次销售和口碑载道获得潜在顾客奠定坚实基础，同时服务具有裂变和反哺效应，通过介入服务全流程，可捕获客户信息，体察市场脉动，熟稔市场需求，洞悉竞争对手，使优化产品性能、抢占市场先机、提升产品附加值以及开发差异化的“缝隙”产品变得有据可依。从这个意义上来说，服务已不再滞留在单纯的维修
8、和保障层次，化服务为动力，变解决问题为效益提升，以服务带动产品性能改进、升级及结构调整，以求服务增值；通过细分客户类别，识别客户需求，针对性地制定服务策略，并注重信息的反馈和获取，对信息进行分析比对，作为提升产品竞争力的有益数据库，是拓宽营销面和客户群的二次发力。3 建立客户管理支持平台客户管理不能停留在传统意义上一般服务，要组织各专业人才通过细密周到的服务，帮助用户在最短时间内接受产品，最大限度的了解产品性能，加快销售产品进入市场的进程，使新技术赋予产品的高附加值得以充分体现，最终占领市场高地。首先，细分客户，确定目标市场。客户管理支持平台通过跟踪国家产业发展政策、开展市场调研、收集行业资料
9、、跟踪权威机构市场分析预测、调查竞争对手产品、服务价格等信息，利用SWOT分析4，识别竞争优势，筛选具有增长前景的目标市场，研究、确定业务发展方向和目标顾客群。同时利用多变量解析对影响顾客购买行为的因素进行分析，按顾客所在行业、所处地区、顾客性质、与公司业务现状进行市场细分，以便更好地倾听不同顾客的期望，有针对性的进行产品定位，为制定市场开拓和营销策略创造条件。其次，实施“两跟”、“两访”、“”制度。塑料城的各企业在服务平台的引领下，建立两跟、两访、的产品和服务质量跟踪制度，以获取反馈信息。一是“两跟”。跟踪产品交付，是在产品交付过程中与顾客随时保持联络，掌握运输、接卸、质量数量验收信息，及时
10、跟踪和处理产品质量和服务问题；跟进技术服务，借助创新服务平台、售后服务平台成立联合技术服务小组，配备售后服务专用车，确保产品销售到哪里，服务跟进到哪里。二是“两访”。销售企业不定期通过电话回访顾客，听取顾客对产品和服务质量的意见、建议；销售人员协同技术人员定期走访用户，现场了解产品使用情况，与用户就销售产品质量深入交换意见。三是“”。每年召开订货会，收集包括产品和服务质量在内的各种反馈信息；不定期召开技术交流会，研讨产品质量问题和加工应用技术。最后，建立专业化、个性化的客户关系管理策略。客户关系管理的成败决定着服务的成败，针对客户最关心产品的性能、价格与服务因素形成一套高效的客户关系管理模式。
11、一是客户需求分析。通过分析客户对产品质量及性能需求，预测客户的实际需求和潜在需求，并通过记录、监测客户的实际购买量，对比分析影响客户购买的因素，找出在产品、销售以及服务方面的不足，提高完善。二是订单管理。将客户购买产品的数量、价格等信息通过订单管理进行收集、整理，并通过对订单信息的动态监控及时发现客户购买行为的变化，找出原因，及时解决问题。三是服务与关怀。建立快速响应机制，完善客户投诉处理流程，缩短处理时间，为客户提供周到的产品售前、售中、售后服务。四是建立顾客档案，利用三维波士顿矩阵5，从顾客业务数量、成长性、资信和影响等方面，对顾客进行ABC分类管理6 ，并依据顾客业绩、诚信等级对双方关系
12、作出发展、稳定、调整的不同处理。塑料城与A类顾客建立战略伙伴关系，从资金、价格、数量、技术等方面互相支持，形成长期利益共同体。通过建立完善的专业技术服务平台、售后服务平台、客户管理平台催生一批高技术新兴产业，带动塑料城产业转型升级。参考文献：1杨水昌，古丽.余姚塑料城的昨天今天明天J.宁波通讯，2007，( 3):3233.2周继仓，刘方华.加快主导产业公共技术服务平台建设J.浙江经济，2007，(1):5657.3王俊峰.构建面向中小企业的公共技术服务平台J.中国科技论坛，2007，(10):3031.4卢毅，陈重，王礼志.企业战略地位区和战略实力点的SWOT辨识模型及其应用研究J.技术经济，2008，27(7):123127.5卞志刚，董慧博.波士顿矩阵与产品生命周期理论的比较研究J. 商场现代化，2008，(12):9394.6王锡莉. ABC分类法在企业库存管理中的应用研究J.现代商贸工业，2009，21(5):4043.
