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1、今天 刘德华 走过岁月我才发现世界多不完美成功或失败都有一些错觉沧海有多广江湖有多深局中人才了解生命开始情不情愿总要过完一生交出一片心不怕被你误解谁没受过伤谁没流过泪何必要躲在黑暗里自苦又自怜我不断失望不断希望苦自己尝笑与你分享如今站在台上也难免心慌如果要飞得高就该把地平线忘掉等了好久终於等到今天梦了好久终於把梦实现前途漫漫任我闯幸亏还有你在身旁盼了好久终於盼到今天忍了好久终於把梦实现那些不变的风霜早就无所谓累也不说累 我不断失望不断希望苦自己尝笑与你分享如今站在台上也难免心慌如果要飞得高就该把地平线忘掉等了好久终於等到今天梦了好久终於把梦实现前途漫漫任我闯幸亏还有你在身旁盼了好久终於盼到今天
2、忍了好久终於把梦实现那些不变的风霜早就无所谓累也不说累等了好久终於等到今天梦了好久终於把梦实现前途漫漫任我闯幸亏还有你在身旁盼了好久终於盼到今天忍了好久终於把梦实现那些不变的风霜早就无所谓累也不说累 酒店服务礼仪规范 培训的目的 通过培训 树立良好的仪容仪表形象 使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求 以达到优化服务质量 美化提升企业整体形象的目的 礼仪 礼出于俗 俗化为礼礼 人们交往的行为准则 孔子曰 不学礼 无以立 孟子曰 君子以仁存心 以礼存心 仁者爱人 有礼者敬人 爱人者 人恒爱之 敬人者 人恒敬之 祥子曰 油多不坏菜 礼多人不怪 三秒钟 印象 60 外表仪表40 声音谈话内容 提纲
3、 一 仪容仪表二 仪态三 礼节四 语言五 电话礼仪 一 仪容仪表 男职员女职员 一 男职员 1 短发 清洁 整齐 不要太新潮2 精神饱满 面带微笑3 每天刮胡须 饭后洁牙4 白色或单色衬衫 领口 袖口无污迹5 领带紧贴领口 系得美观大方 颜色 长短 领带夹 6 西装平整 清洁 扣子 商标 7 西装口袋不放物品 笔 8 西裤平整 有裤线9 短指甲 保持清洁10 皮鞋光亮 深色袜子11 全身3种颜色以内 二 女职员 1 发型文雅 庄重 梳理整齐 长发要用发夹夹好 不扎马尾巴 2 化淡妆 面带微笑 3 着正规套装 大方 得体 4 指甲不宜过长 并保持清洁 涂指甲油时须自然色 5 裙子长度适宜 6 肤
4、色丝袜 无破洞 备用袜 7 鞋子光亮 清洁 8 全身3种颜色以内 二 仪态 站姿坐姿走姿微笑 体态礼仪 姿态美是一种极富魅力和感染力的美 它能使人在动静之中展现出人的气质 修养 品格和内在的美 一 站姿 站如松 挺拔轻松自然 基本要求是站正 身体重心放在两脚中间 脚跟靠紧 脚掌分开呈 V 字型 或呈丁字步 胸要微挺 腹部自然地略微收缩 腰直 肩平 两眼平视 嘴微闭 面带笑容 双肩舒展 双臂自然下垂 双手在背后交叉或体前交叉 两腿膝关节与髋关节展直 站立太累时 可变换为调节式站立 其要领是 身体重心偏移到左脚或右脚上 另一条腿向前屈 脚部放松 二 坐姿 1 正确的坐姿是身体坐在椅子的三分之二处
5、上身保持正直 两手自然放于两膝上 两腿平行 与肩同宽 2 胸部自然挺直 立腰收腹 肩平头正 目光平视 女服务员着裙时双腿并拢 斜放或平直放 双手自然摆放在腿上 3 与人交谈时 身体要与对方平视的角度保持一致 以便于转动身体 不得只转动头部 上身仍需保持正直 坐姿的具体要求 1 入座时要轻要稳 不要赶步或匆忙 2 到座位前自然转身 右脚向后撤半步 安稳坐下 3 女员工入座时若是裙装 先将裙子的后片稍稍向前拢一下 不要等落座后再站起来整理 4 坐下后头部要端正 并面带微笑 双目平视 下颌微收 5 双肩平正放松 挺胸立腰 两臂自然弯曲 双手放在膝上掌心向下 女子也可右手略握左手手腕 放在腿上 两腿自
6、然弯曲 双膝并拢 双腿正放或侧放 男员工坐时两腿可以略微分开 6 双脚平落地上 可并拢也可以交叠 7 坐在椅子或沙发上 不能坐满椅子或沙发 应坐至椅子或沙发的三分之二为宜 脊背轻靠后椅背或沙发背 不要前俯后仰 8 谈话时若需转身 上身应与腿同时转动 幅度不可过大 9 不可跷二郎腿 不要有节奏的踮脚 两腿不可晃动或抖动 双手不要拍打椅子或沙发的扶手 10 起身时右腿应向后收半步而后起立 动作不可过猛 三 走姿 步态 走姿要求 行如风 是指人行走时 如风行水上 有一种轻快自然的美 走姿的基本要求应是从容 平稳的 应走出直线 走姿 步态 具体要求 1 双目向前平视 微收下颌 面容平和自然 不左顾右盼
7、 不回头张望 不盯住行人乱打量 2 双肩平稳 肩峰稍后张 大臂带动小臂自然前后摆动 肩勿摇晃 前摆时 手不要超衣扣垂直线 肘关节微屈约30度 掌心向内 勿甩小臂 后摆时勿甩手腕 3 上身自然挺拔 头正 挺胸 收腹 立腰 重心稍向前倾 4 注意步位 行走时 假设下方有条直线 男士两脚跟交替踩在直线上 脚跟先着地 然后迅速过渡到前脚掌 脚尖略向外 距离直线约5厘米 女式则应走一字步走姿 即两腿交替迈步 两脚交替踏在直线上 一字步走姿 5 步幅适当 男性步幅 前后脚之间的距离 约25厘米 女性步幅约20厘米 或者说前脚的脚跟与后脚尖相距约为一脚长 步幅与服饰也有关 如女士穿裙装 特别是穿旗袍 西服裙
8、 礼服和穿高跟鞋 时步幅应小些 穿长裤时步幅可大些 6 注意步态 步态 即行走的基本态势 性别不同 行走的态势应有所区别 男性步伐矫健 稳重 刚毅 洒脱 豪迈 好似雄壮的 进行曲 气势磅礴 具有阳刚之美 步伐频率每分钟约100步 女性步伐轻盈 玲珑 娴淑 具有阴柔秀雅之美 步伐频率约每分钟90步 7 注意步韵 跨出的步子应是全部脚掌着地 膝和脚腕不可过于僵直 应该富有弹性 膝盖要尽量绷直 双臂应自然轻松摆动 使步伐因有韵律节奏感而显优美柔韧 8 行走时不可把手插进衣服口袋里 尤其不可插在裤袋里 四 微笑 微笑应该是发自内心的笑 要真诚 适度适宜 符合礼仪规范 微笑要真诚 亲切 自然 诚恳 发自
9、内心 微笑要适度 三米六齿 国际标准微笑 就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑 微笑要文雅 适度 微笑要适宜即要注重场合 对象 合时宜 三 礼节 致意礼仪鞠躬问候引路递接物品搭乘电梯 一 致意礼仪 点头礼 颔首礼 头部轻轻向下一点 面带笑容 路遇熟人 在会场等不宜与人交谈之处 在同一场合碰上已多次会晤者 遇上多人而无法一一问候时 握手礼 多用于见面时的问候与致意 祝贺 感谢 理解 慰问 支持与鼓励 二 鞠躬 鞠躬时 应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念 从而体现在行动上 给对方留下诚恳 真实的印象 鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时 行15度鞠躬礼 遇到尊贵客人来
10、访时 行30度鞠躬礼 行礼时面对客人 并拢双脚 视线由对方脸上落至自己的脚前1 5米处 15度礼 及脚前1米处 30度礼 男性双手放在身体两侧 女性双手合起放在身体前面 三 问候 早晨上班见面时 互相问候 早晨好 早上好 等 上午10点钟前 因公外出应向部门的其他人打招呼 在公司或外出时遇见客人 应面带微笑主动上前打招呼 下班时也应打招呼后再离开 如 明天见 再见 等 四 引路 在走廊引路时 应走在客人左前方的2 3步处 自己走在走廊左侧 让客人走在走廊中央 与客人的步伐保持一致 并适当做些介绍 在楼梯间引路时 让客人走在正方向 右侧 自己走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势 并提醒客
11、人 这边请 或 注意楼梯 等 五 递物和接物 1 递交名片面带微笑 正视对方 将名片正面朝向对方 恭敬地用双手的拇指和食指分别捏住名片上端的两角送到对方手中 2 递交文件资料文件的正面对着接物的一方 双手递于客人 3 递交其他物品忌讳左手 物品尖端朝向自己 接受物品时双手去接 并以适当的方式致意或道谢 六 搭乘电梯 电梯没有其他人的情况 在客人 上司 之前进入电梯 按住 开 的按钮 再请客人进入 到达目的地后 按住 开 的按钮 请客人先下 电梯内有人时无论上下都应客人 上司 优先 电梯内 先上电梯的人应靠后面站 以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时 后进的人应面向电梯门站立 礼节20字诀 停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好 四 语言 请对不起麻烦您 劳驾打扰了好的是清楚您好某先生或小姐欢迎贵公司 请问哪一位请稍等抱歉 没关系不客气见到您很高兴请指教有劳您了请多关照拜托再见 再会 非常感谢 谢谢 语言 五 电话礼仪 接电话1 及时 超过3声要致歉2 微笑3 标准用语 您好 夷陵总台4 声音大小适中5 准备好纸 笔6 让对方先挂筒 打电话1 准备提纲2 简明扼要3 微笑4 标准用语 您好 这里是夷陵饭店 请问 结束语 一 马斯洛的 改变流程 心理 态度 习惯 性格 人生 结束语 二 请微笑鞠躬做谦谦君子将服务礼仪进行到底 谢谢大家
