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1、第一节 办公室礼仪礼仪原理：一、办公礼仪的涵义本章所讲的办公礼仪，简而言之就是在办公室或公司中必须遵守的基本的行为礼仪规范。由于公司和组织不同，行业、企业的情况多少有些差别，但办公室利益基本都是相通的。可以说，办公礼仪是营销人员职业活动中的基本常识，是工作守则和服务规定的基本礼仪，是作为一种社会习惯或者营销活动的常规，在工作交往中不知不觉形成的。营销人员在公司里办公，需要有一定的约束和行动的原则和礼仪来相互制约。与此同时，为了和其他的公司、其他和单位的进行商务营销来往，双方在进行商务交涉之前，也需要有整个商务社会共同的约束和行动原则，这样才能保证营销商务合作的顺利进行。就是说，如果A公司有这些
2、基本常识，而B公司和C公司却无此常识，那么营销活动肯定无法进行。因为在营销活动中这一共同的领域里，没有共同的办公语言则无法工作。二、办公礼仪的作用办公礼仪是一个企业公司的形象窗口。一个企业的办公室，对内是一个枢纽，上传下达，下情上达；对外它又是一个窗口，连接着内外，所以我们可以说办公室是上下左右的一个交汇点。这样的一个地位，就决定了办公室的工作人员不仅要有较强的政策观念和熟练的工作技能，还需要有一定的办公室修养。礼仪问题不仅仅是个人的道德问题，而且直接影响到办公室的形象和效率。特别是在今天，随着现代科学技术的发展和交通工具的发达，以及中国的经济发展越来越国际化，中国企业面临的一个重要问题就是要
3、与外企打交道或者要在全球范围内开展业务活动，所以，礼仪问题甚至还会涉及到我们整个国家与民族的整体形象，必须给以充分的重视。经常出入office的人都知道，办公礼仪是多么重要，遵循一些礼仪规范，了解、掌握并恰当地应用营销礼仪会使你在工作中左右逢源，会使你的事业蒸蒸日上。三、办公室的礼仪准则（一）创设良好的办公环境办公环境包含物质环境与人际交往环境。良好的物质环境主要指保持办公环境的整洁，那些所谓的越乱工作态度越认真的说法只是玩笑而已。整洁的办公环境，会让你的工作效率攀升和工作时的心情轻松愉悦。在办公室里，同事每天见面的时间最长，谈话可能涉及到工作以外的各种事情，“讲错话”常常会给你带来不必要的麻
4、烦。同事与同事间的谈话，如何掌握分寸就成了人际沟通中不可忽视的一环。（二）办公室的言谈技巧在办公室里与同事们交往离不开语言，但是你会不会说话呢？俗话说“一句话说得让人跳，一句话说得让人笑”，同样的目的，但表达方式不同，造成的后果也大不一样。1、发出自己的声音。老板赏识那些有自己头脑和主见的职员。如果你经常只是别人说什么你也说什么的话，那么你在办公室里就很容易被忽视了，你在办公室里的地位也不会很高了。有自己的头脑，不管你在公司的职位如何，应该敢于说出自己的想法。2、说话态度要和气，要有亲切感。即使是有了一定的级别，也不能用命令的口吻与别人说话。说话时，不能用手指着对方，这样会让人觉得没有礼貌，让
5、人有受到侮辱的感觉。虽然有时候，大家的意见不能够统一，但是有意见可以保留，对于那些原则性并不很强的问题，没有必要争得你死我活。的确，有些人的口才很好，如果你要发挥自己的辩才的话，可以用在与客户的谈判上。如果一味好辩逞强，会让同事们敬而远之，久而久之，你不知不觉就成了不受欢迎的人。3、要分清场合。我们身边总有这样一些人，他们人特别爱侃，性子又特别的直，喜欢向别人倒苦水。虽然这样的交谈能够很快拉近人与人之间的距离，使彼此之间很快变得友善、亲切起来，但心理学家调查研究后发现，事实上只有1%的人能够严守秘密。所以，当你的生活出现个人危机，如失恋、婚变之类，最好还是不要在办公室里随便找人倾诉；当你的工作
6、出现危机，如工作上不顺利，对老板、同事有意见有看法，你更不应该在办公室里向人袒露胸襟。自己的生活或工作有了问题，应该尽量避免在工作的场所里议论，不妨找几个知心朋友下班以后再找个地方好好聊。4、关键是得体。不卑不亢的说话态度，优雅的肢体语言，活泼俏皮的幽默语言这些都属于语言的艺术，当然，拥有一份自信更为重要，懂得语言的艺术，恰恰能够帮助你更加自信。娴熟地使用这些语言艺术，你的职场生涯会更成功！（三）赞扬技巧沉闷的办公室，充满了文件和繁杂的公务，不知不觉中就会使人变得失去热情；当工作压力越来越大，就会变得烦躁，经常想些不愉快的事情，对能完成的简单工作也会觉得复杂和难度增大！这个时候，内心就会涌起一
7、种渴望：渴望赞美和关心！赞美是发自内心深处的对别人的欣赏，然后回馈给对方的过程；赞美是对别人关爱的表示，是人际关系中一种良好的互动过程，是人和人之间相互关爱的体现。 赞美能使我们的情绪平静，感受到被关爱的感觉。从心理学角度来说，能有效地缩短人与人之间的人际心理距离。渴望被人赏识是人最基本的天性。既然渴望赞美是人的一种天性，那我们在生活中就应学习和掌握好这一生活智慧。在现实生活中，有相当多的人不习惯赞美别人，由于不善于赞美别人或得不到他人的赞美，从而使我们的生活缺乏许多美的愉快情绪体验。 有效的赞扬：1.要有真实的情感体验。这种情感体验包括对对方的情感感知和自己的真实情感体验，要有发自内心的真情
8、实感，这样的赞美才不会给人虚假和牵强的感觉。带有情感体验的赞美既能体现人际交往中的互动关系，又能表达出自己内心的美好感受，对方也能够感受你对他真诚的关怀! 2.符合当时的场景。往往在此情此景之时，只需要一句就够了。 3.用词要得当。注意观察对方的状态是很重要的一个过程，如果对方恰逢情绪特别低落，或者有其他不顺心的事情，过分的赞美往往让对方觉得不真实，所以一定要注重对方的感受。 4.“凭你自己的感觉”是一个好方法，每个人都有灵敏的感觉，也能同时感受到对方的感觉。要相信自己的感觉，恰当的把它运用在赞美中。如果我们既了解自己的内心世界，又经常去赞美别人，相信我们的人际关系会越来越好。（四）聆听技巧在
9、办公室的人际交往中，多听少说，善于倾听别人讲话是一种高雅的素养。因为认真倾听别人讲话，表现了对说话者的尊重，人们也往往会把忠实的听众视作可以信赖的知己。在聆听别人讲话的同时，必须做到耳到、眼到、心到，同时还要辅以其他的行为和态度，不少社会学家和心理学家从人际关系角度进行研究，提出了以下聆听技巧：1. 和同事进行交流的时候，应注视说话者，保持目光接触，不要东张西望。 2. 单独听对方讲话，身子稍稍前倾。 3. 面部保持自然的微笑，表情随对方谈话内容有相应的变化，恰如其分地频频点头。 4. 不要中途打断对方，让他把话说完。 5. 适时而恰当地提出问题，配合对方的语气表述自己的意见。 6. 不离开对
10、方所讲的话题，但可通过巧妙的应答，把对方讲话的内容引向所需的方向和层次。补充知识4-1：办公室黄金定律 无论在做什么事情都是有规律可寻的，作为合格的营销人员，找到和掌握好一定的办公室规律，会让你在办公室的人气倍增，会让你在办公室和同事合作愉快，提高工作效率。黄金定律一：永远排在倒数第二位置上 知道在自己之后，还有一个排在最末位置上的同事，而且要为所有在他面前出现的错误、疏忽负责任，实在是一件令人安慰的事。不是现在时兴末位淘汰吗？你只要保住你倒数第二的位置就够了。假如你身处最末一位的层级，赶紧实施紧急救助，逃将出来。如果你已经在外面，请谨慎不要再踏进去。黄金定律二：该闭嘴时就闭嘴有时候，你会突然
11、发现自己身处颇为微妙的境界。当两个或更多的彼此看不顺眼的人几乎就要起言语冲突时，你刚好就在“现场”。对未经训练的耳朵来说，他们似乎是在争论有关工作上的小事。但是，你知道这只是表面的现象，根本原因在于这两个人根本就彼此讨厌对方。你一定要克服你想插嘴的渴望，紧紧地闭上你的唇。基本上，无论你说什么都将是错的，不是因为你缺乏解决方案或是社交技巧，而是因为没有人会在这时候喜欢裁判员。事实上，当裁判员挡“路”时，还会被凑呢。在这个多变的人际关系“化学世界”中，请等到酸碱完全中和，而酸碱值也回到正常时，再有所“动作”。黄金定律三：避免完成别人的句子我们了解这样的冲动，你想要向别人展示你是如何的与他们的思路契
12、合。但是，假如你真的与他们的思路相契合，那么你就该知道，他们多喜欢听自己说话。从在沐浴时唱歌，到在你的答录机上留下一长串的讯息，再到在一个会议中，把同样一件事情用不同的方法讲遍，人们似乎永远都不会厌倦自己。假如你够聪明，你就该让他们一偿“夙愿”。假如你需要让别人知道你仍然醒着，只要不时简单地发出“嗯”或“对”就可以了。你将会被称赞是个不只会听人说话，而且还了解别人的人。黄金定律四：发明一个容易解决的难题 你天生具有实现自我价值的冲动。但往往就是一种惰性，让你很难发现和解决问题。因此，你最好的赌注是去发明一个容易解决的难题，并且把它给解决，而不是在那寒冷残酷的世界中，寻找一个真正而且难以驾驭的难
13、题。什么事是你恰巧碰上，或是无意间已经尝试过了的？也许就是在你已经准备好的一份电脑文件上，再做点小变动；或者只是为特定市场找到现成的普查资料。先请求你的老板提供协助，但是要在他有机会回应之前，就把问题给“解决”了。以这种方式，你将会在投入最小努力的同时，也建立起善于应变、自觉、自发的名声。在巧妙地填上你所建立的“空格”后，你将被视为一个上进的特别人物。在人生这家连锁商店的经营中，你将会被视为成功的连锁商店业者。 在上司与同事的眼中，不会有比自愿离职更有身价的表现了。那就为什么是你必须要总是看起来像要离职，或者是至少正在考虑的样子。你成为前任雇员的可能性，将提供给你更多的加薪、晋升以及受尊重的机
14、会，这是再怎么努力工作也永远比不上的。自在的在上班的对谈当中，洒下你正在寻找工作的暗示：“森，你知道吗，直到几天前，我才了解我的价值。”当某个同事经过你的桌子时，至少要有一次，突然“砰”地把电话给挂掉。身为某个似乎要往更大更好事物移动的人（可以是任何事物），你将会受到同事们前所未有的崇拜。当你的这类努力刚巧在会议上达到最高境界时，如果更高阶主管忽然愿意提供你同样高境界的工作机会，我想，你不必感到特别惊讶。礼仪操作：一、保持整洁的几点建议1、在办公室里用餐，如果是使用一次性餐具，最好吃完立刻扔掉，不要长时间摆放在办公室内桌子或茶几上。如果突然有事情了，也记得礼貌地请同事代劳。2、容易被忽略的是饮
15、料罐，只要是开了口的，长时间摆在桌上总有损办公室雅观，最好把它藏在不被人注意的地方。3、有强烈味道的食品，尽量不要带到办公室。即使你喜欢，也会有人不习惯的。而且其气味会弥散在办公室里，这是很损害办公环境和公司的形象4、吃起来乱溅以及声音很响的食物最好不吃，会影响他人。食物掉在地上，最好马上捡起扔掉。5、在办公室吃饭，时间不要太长。他人可能按时进入工作，也可能有性急的客人来访，到时候双方都不好意思。在一个注重效率的公司，员工会自然形成一种良好的午餐习惯。6、准备好餐巾纸，不要用手擦拭油腻的嘴，应该及时擦拭。嘴里含有食物时，不要冒然讲话。他人嘴含食物时，最好等他咽完再跟他讲话。7、餐后将桌面和地面
16、打扫一下，是必须做的事情。二、办公室行为禁忌上班族要予人内外皆美的印象，不注意下面这些小节不行：1、过分注重自我形象。办公桌上摆着化妆品、镜子和靓照，还不明心里偷闲照照镜子、补补妆，不仅给人工作能力低下的感觉，且众目睽睽之下不加掩饰实在有伤大雅。工作的环境，淡素蛾眉的妆容最为讨好，若太浓的妆或在工作位置经常补妆，给人以欠礼貌且妨碍工作的感觉。2、使用公共设施缺乏公共观念。单位里的一切公共设施都是为了方便大家，以提高工作效率。打电话也好，传真、复印也好，都要注意爱惜保护它们。给好友拔个电话聊聊近况本无可厚非，只是别在办公室里进行，以免影响他人工作。3、零食、香烟不离口。女孩子大都爱吃零食，且以互换零食表示友好。在此提醒女士们：工作时要把馋虫藏好。尤其在有旁人和接听电话时，嘴里万万不可嚼东西。至于哪
