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1、 零售药店销售技巧 内容 培训的目的柜台销售概况柜台销售技巧 培训目的 帮助店员了解和掌握店内柜台基础销售技巧 以增加药店销售额及利润 零售药店店员培训意义 有的人参加培训课以前可能会想 我的销售一直都很成功 为什么还要上课 增加20 再增加30 迄今为止您的潜力的50 性格和产品知识销售技巧将来的培训 零售药店店员培训意义 通过提高店员销售的专业化水平 为顾客提供更为优良的店内服务 以提高药店的市场竞争力 增加销售额 销售概论 销售是指销售人员通过帮助或说明等手段 促使顾客采取购买行为的活动过程 销售概论 若作为消费者是什么驱使你购买 销售概论 满足想要 满足需要 解决问题 以上理由之间的区
2、别是购买的迫切性不同 销售过程 指出对方的 想要需要问题 提出特点利益 提出解决方案与利益来针对 欲望 需要 问题提高利益 减少弊端 销售概论 销售的关键 销售就在于发现和满足客户的需要 柜台销售 柜台销售技巧1 店员的仪态2 了解你的顾客3 接待的语言与艺术4 柜台销售步骤5 处理柜台矛盾的原则和方法 柜台销售 销售人员通过接待顾客认真研究和体察顾客的购买心理 并根据不同类型顾客的特点 采取不同的接待方法 接待顾客是柜台推销成交的前提 店员的仪态 第一印象 销售的开端推销活动的主题 营业员留给顾客的 第一印象 就是其服饰和姿态 服饰 服装穿着讲究 健康 整洁 协调 姿态大方 抬头挺胸 用自信
3、来面对顾客 了解你的顾客 中国消费者购买药品时考虑的因素 购买方便程度使用说明书是否清楚使用方便程度知名度广告选出由朋友 家人推荐以往用药经验由医生 药师推荐 了解你的顾客 美国消费者购买药品时考虑的因素 了解你的顾客 顾客类型各不相同 要采用不同的接待方法 慎重型顾客 此类顾客选购商品往往犹豫不决 店员应以关心得姿态去接近他们 了解其购买意图 拿出两种以上的同类商品 供他比较 帮他出注意 突出商品的特点 并把商品的使用价值同顾客需要结合起来 由顾客自己决定 了解你的顾客 挑剔型顾客 此类顾客较注意店员的推销 但对于商品和店员比较挑剔 喜欢吹毛求疪 店员应耐心的听顾客讲 必要时可适当的恭维几句
4、 以满足其心理需求 随便穿插些妥当的解释 但绝不要与其发生争执 待顾客停止攻击时 再伺机说理示范 有时也采取迂回的方法 避开顾客的挑剔 了解你的顾客 傲慢型顾客 这类顾客比较主观 自尊心强 心胸狭窄 不尊重店员 容易发怒 店员可软硬兼施 先用礼貌的语言缓和他们的情绪 通过热情 友好的询问和关心感化他们 通过详细 耐心的介绍和说明打动顾客 了解你的顾客 谦虚型顾客 此类型顾客往往性格内向 愿意听取店员对商品的介绍 但一旦发现上当受骗 会产生极大反感 并难以消除 店员应要有礼貌 诚恳 谦虚使顾客感到自己在这里得到关心 理解 同情 介绍商品时要实事求是 以诚相待 接待语言艺术 语言 情感沟通的工具基
5、本准则 发音清晰 把握说话节奏 回答询问要准确 语调平稳 态度和蔼 条理清晰 繁简得当讲好第一句话 贴切的问候 可产生宾至如归的效果 最好使用 您想看些什么 善解人意 询问高明 边出示商品边询问 单方面的询问 会使顾客产生被审问的感觉 从一般问题入手 逐步涉及中心 接待语言艺术 语言 情感沟通的工具 针对不同年龄层次 灵活提问 不要打听顾客的购买计划 不要问涉及顾客隐私的问题巧妙回答顾客提问 向顾客透彻说明产品的质量 使用方法 针对顾客不同需求 从不同侧面宣传产品 柜台销售步骤 五个步骤 出示商品激发兴趣 主动搭话积极接触 透彻说明诚恳回答 报价收款迅速包装 递交商品礼貌送空 销售准备 柜台销
6、售步骤 销售准备 店面与产品 清洁店面 将产品摆放于适合的位置 保证产品不断货 将产品的介绍材料置于顾客易拿到的地方 便于查询 销售人员的准备 多学习产品的专业知识和市场知识 衣着整洁 干净 以专业化的态度 热情 大方的对待每一位顾客 柜台销售步骤 主动搭话 积极接触 当顾客突然在柜台前停止脚步的时候 店员应主动接近顾客 注意 无压力 购货原则 当顾客在柜台前搜寻的时候要尽早的接近顾客 当顾客注意某一商品或商品标签时 店员应主动接近顾客 当顾客较长时间拿着某一商品思考时 店员应以关心的口吻接近顾客 柜台销售步骤 主动搭话 积极接触 当顾客从商品上抬起头 向店员方向看时 店员应精神饱满地 热情地
7、接近 因为这是顾客想和店员商量的表现 当顾客对几种商品进行比较时 应当以介绍商品特点的方式接近顾客 当顾客对商品的广告认真观看 或拿着笔记本对照商品观看时 营业员应以关心和询问的方式接近顾客 柜台销售步骤 当初步了解顾客所需时 店员应出示和介绍商品进一步激发顾客的购买兴趣 出示商品时 应一边望着顾客的脸 一边用手拿着商品给顾客看 并且面带笑容地向顾客介绍商品的特点 性能 价格等 若顾客不满意 要迅速选出别的商品给让顾客选择 并做有比较的推荐 以便激发顾客的购买欲望 出示商品 激发兴趣 柜台销售步骤 通过详细的介绍 透彻的说明 诚恳回答来刺激顾客购买欲望当顾客反映价格低时 需重点介绍其质量 提高
8、顾客购买信心当顾客反映商品价格高时 要列举商品的优点来说服顾客当顾客思考时 不要妨碍他的思索 可根据他思考后提的问题 作有针对性的解释 透彻说明 诚恳回答 柜台销售步骤 经过店员的介绍 加之自己的选择 顾客就可能产生购买欲望和行为 一旦决定购买 店员要报价收款收取货款时 一定仔细看价格标签 把价格读出来 然后让顾客看看收取现金时 必须当面点清 并告诉顾客收到的钱数 我收您 元 您的商品 元 在包装商品前 应检查一下商品的数量看有无差错 破损 并按顾客要求进行包装 报价收款 迅速包装 柜台销售步骤 营业员包装好商品后 应双手将商品和找顾客的钱 递交给顾客 当顾客离开时 并有礼貌的与顾客告别 谢谢
9、您 欢迎您以后再来 如果有不周到的地方请提出来 递交商品 礼貌送客 柜台矛盾的处理 正确处理柜台矛盾的意义调查表明 96 的不满意的顾客不会投诉但是 90 的顾客不会再做回头客每一名不满意的顾客会告诉至少九个人 柜台矛盾的处理 处理柜台矛盾的原则顾客总是有理的销售的目的在于提供服务 满足需求 顾客是销售的中心人物 顾客的一切意见都应成为推销的行动方向 销售随购买而变化 卖方为买方服务 从这点讲顾客总是有理的 即使顾客的意见是错误的 也应允许顾客提出意见顾客总是有理 并不是指顾客总是正确的 店员不应千方百计地寻求顾客意见的错误所在 柜台矛盾的处理 处理柜台矛盾的原则端正为顾客服务的态度店员态度不好 是导致柜台矛盾的主要原因这种矛盾给顾客极强的心理刺激 使顾客在认识上和情感上与店员以及商品对抗 柜台矛盾的处理 处理柜台矛盾的方法 耐心倾听顾客意见 以静制动 谨慎措词 以询问化解矛盾 态度诚恳 表示谅解 改变环境 改变人 场所 时间 正确处理退还和索赔要求
