《精编》职场礼仪专题讲义

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1、职场礼仪 学员目标 掌握工作场所的基本礼仪达成有效沟通建立良好人际关系 主题一工作场所的基本礼仪 电话礼仪 电话是企业内对外沟通最常使用的工具 从电话的接听 挂断等小小动作上 能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练 也同时可以看出这家公司的管理是否有效率 您已是企业内的一份子 您每一次电话的应对 都影响着企业的声誉 希望您能注意电话的使用技巧 小组1 小组2来电接听小组3代接电话 来电找的人不在小组4代接电话 来电找的人正在接电话 以小组为单位 讨论并演练电话接听流程时间 3分钟角色A 部新员工角色B 人力资源部事由 询问新员工参加培训的时间和地点 拨电话的流程 重点 1 要考虑打电话的时间

2、 对方此时是否有时间或者方便 2 注意确认对方的电话号码 单位 姓名 以避免打错电话3 准备好所需要用到的资料 文件等4 讲话的内容要有次序 简洁 明了5 注意通话时间 不宜过长6 要使用礼貌语言 接电话的流程 重点 1 电话铃响在3声之内接起 2 告知对方自己的姓名 3 电话机旁准备好纸笔进行记录 4 确认记录下的时间 地点 对象和事件等重要事项 5 使用礼貌语言 6 打错电话要有礼貌地回答 让对方重新确认电话号码 代接电话的流程 来电找的人不在铃声响起拿起听筒 报出名字及问题告诉对方要找的人不在请教对方姓名主动询问是否要留言再确认留言内容礼貌性的结束电话挂电话 来电找的人正在接电话铃声响起

3、拿起听筒报出名字及问候请教对方姓名 告诉对方要找的人正在接电话对方要求等一会对方要求留言告诉受电者来电者姓名注意等待的时间 注意事项 1 态度上应谨慎 礼貌 亲切2 声调 音量适中 速度不急不慢 试想我们嘴巴说谢谢 心里却把对方恨得牙痒痒的 受话者必也能感觉出您的心不甘情不愿 同样是一句话 何不说得漂亮一些 让人心情舒畅呢 3 常将请 谢谢 对不起挂在嘴边 4 常说 您 取代 你 多说 我们公司 咱们公司 少说 你们公司 让对方有一种被认同的感觉 一下子缩短了彼此的距离 相信要做进一步的深谈要求都会比较容易 5 拨电话时 电话接通后应告知自已的部门 姓名 递名片 名片应整齐干净地放在上衣口袋

4、西装内侧口袋或包里备用 向对方递名片时应恭敬地用双手拿住名片的两边 并将名片正面朝上顺向对着对方 递名片时 应报出自已的姓名 同时说些 请多关照 请多指教 之类的寒喧语 应避免 事先缺乏准备 需要交换名片时 没带 各个口袋掏 包里乱找 取出的不是自己的名片或是已折皱弄污的名片 一只手将名片塞给对方或随意扔在对方面前的桌上 名片礼仪 1 接名片 当接取对方名片时 应停下手中工作 起身双手接过名片 接过名片后 要看一遍对方职务 姓名等 遇到难认字 应事先询问 把接过的名片保存好 放进名片盒或包里 应避免 接到名片后随意往衣服口袋一塞 往桌上一扔 名片上压东西 弄污名片 离开时将名片遗忘在桌上 名片

5、礼仪 2 拜访客户的礼仪 事先约定时间 地点 做好准备工作 出发前再确认一次 算好时间出发 到客户楼前再整装一次 进入室内面带笑容 并向接待人员说明拜访对象 目的 见到拜访客户要行礼 商谈时 称呼及遣词用字要注意礼貌 告辞时 要感谢对方抽时间接待 商业性拜访注意事项 1 准备齐全 注意您的手机 事先想好可能需要用到的东西 并随身携带 免得造成拜访对象的困扰 如果你随身带着移动电话 要避免电话铃响个不停 而且要回避到别处打电话 以免影响办公室中其他人工作 商业性拜访注意事项 2 握手礼仪 握手是商场中最常见的礼节 它象征着和平友好 正确的握手姿势 身体稍微前倾 面带微笑 眼睛注视对方 保持手向前

6、举 大拇指朝外 虎口向上 不要用左手与对方握手或表示过分的亲昵 双手紧握的握手方式适合于德高望重的客人或久别重逢的朋友 除了握手 不要碰触对方 商业性拜访注意事项 3 随时注意礼貌 当你离开办公室 记得对等候时的接待人员说声 谢谢你 如果能称呼她 他的名字 那么你的道谢会更令人印象深刻 如果在等候的时候受到良好的接待 也别忘了向对方的老板提起她 他的帮忙 商业性拜访注意事项 4 受访对象接听电话时 问对方需不需要私底下接电话 我需不需要出去 如果他说不用 你不妨就坐在原位 在打电话时 不要盯着他看 这会令对方很不自在 同时也不要随意翻看他桌子上的文件资料 这时你不妨看看房间里的其他角落 墙上的

7、画 窗外的景观 地毯的图案 如需在办公室会客 亲自到前台或楼下大厅迎接重要客人或初次来访的客人 以职业化形象出现 客人对你的第一印象即代表公司给人的印象 假若你表现得很谦卑 胆怯 畏首畏尾 在你还没有开口以前 你已经输掉了一半 如果你以负面的态度接待客人 对方也将给予你同样的回应 见面时向客人致以问候 会见不认识的客人应先进行自我介绍 结束会面时 礼貌地与客人道别 两眼平视对方并与对方坚定地握手 感谢他的拜访 亲自送客人到电梯口 乘车礼仪 身为男士 与女士 长辈一起乘车时 要绕到另一边为其开门 如果车门锁了 你应该从车内替其开门 若需要去迎接客人 公司车辆 由司机驾驶后座 右侧为首位左侧为次位

8、中间为再次之前座 右座为最次位 自己驾驶前座 右侧为首位后座 右侧为次位左侧为再次之中间为最次位 使用会议室需要的礼仪 饮料 纸杯请放置于垃圾桶内 个人之外套或衣服或书包 请于会议室放整齐 勿置于桌上 个人产生的废纸等垃圾请收入垃圾桶内椅子请推入桌子下面放置 主题二沟通 沟通的定义 沟通是一个过程将信息传送给对方 并期望得到对方作出相应反应的过程 沟通是双方的行为 是信息发出者和信息接受者之间反复的过程 沟通的类型 通过研究证明 在沟通中有65 的信息是通过肢体语言传递的 你是否经常出现下列情况 当别人讲话时 你在想自己的事 听别人讲话时 不断比较与自己想法的不同点 打断别人的讲话当别人讲话时

9、谈论其他的事情忽略过程而只要结论仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难是否很容易被其他的背景或声音分散注意力 沟通的陷井 缺乏自信 主要由于知识和信息掌握不够 对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听 有偏见 先入为主 按自己的思路去思考 而忽略别人的需求准备不足 没有慎重思考就发表意见失去耐心 造成争执时间不足情绪不好语言不通 如何达成有效沟通 有效的发送信息信任是有效沟通的基础谈行为不谈个性建立统一的沟通平台成为良好的倾听者 有效的发送信息 决定何时发送信息 决定何处发送信息 决定发送信息的方式 时间是否恰当考虑接收者的情绪 地点是否合

10、适是否需要更多的私人空间是否不受干扰 面谈纪要 信件或备忘录电话其它形式 如何建立信任 善于发现自己和别人的共同特点乐于在困难的情况下给别人提供帮助宽容大量 在别人出错误的时候给于适当的提醒适当表达自己对别人的关心愿意合作并保持言行一致努力学习 提高知识和技能 并展示能力和水平实事求是 避免夸大其词更不要说谎 建立统一的沟通平台 考虑因素 区域不同文化水平不同理解力不同 成为良好的倾听者 一 积极聆听的作用 为了获得更多信息帮助把谈话继续下去处理不同的意见有效发表自己的意见保持沟通气氛的友好 成为良好的倾听者 二 聆听的层次 听而不闻 假装聆听 专注的聆听 选择性的聆听 设身处地的倾听 用心和

11、脑来倾听并做出反映 以理解讲话的内容 目的和情感 认真地聆听讲话 同时与自己的亲身经历做比较 只听你感兴趣的内容 做出假像聆听 不做任何努力去聆听 积极聆听的技巧 倾听回应 提示问题 重复内容 归纳总结 表达感受 使用 热词 是吗 没错 太好了 真的 口语幌子 我说呢 我正纳闷 我还在想呢 主要用来处理谈话初始阶段的沉默无语 是不是越来越难 还有其它想法吗 现在感觉怎么样 为什么你不说话呢 简单重复一个重要字或一句重要的话 改编并摘要说过的话 以对他们有帮助的方式理解他们自己的话 重申和强调重点 在复杂的讨论后 用来确定你的理解你认为该涉及到的已经涉及到了 你想结束谈话时如果有时间限制 最后要

12、为下一次谈话作准备 我也有同样的经历 如果我是你的话 沟通的目的 达成共识 在你身上的主导地位的作风是无法改变的 你有自己的个性并且是独一无二的 尊重别人的个性 宽容别人的态度 是你的选择 主题三良好的人际关系 良好的人际关系从打招呼开始 良好人际关系带来什么好处呢 取得别人的信任以及得到中恳的建议节约时间提高工作效率提高团队协作力特别是当你遇到困难时 你会得到别人的帮助 如何建立工作中的良好人际关系 尊重他人真诚的微笑与赞美记住别人的名字想别人所想注意细节就事论事富有合作精神注意倾听 尊敬别人的人 同样会得到别人的尊敬 如果你觉得别人都不如你 那么这可能是你人际关系的红灯了 不要把别人的失误

13、当作饭后的笑柄 要知道 你也可能会犯同样的错误 记住别人的名字 当你称呼对方的名字 而不只是 喂 时 他会感受到你对他的重视 无形中也建立了对你的好感 想别人所想 换位思考 什么是注意细节 从小事做起 养成良好的职业素质 把公司当成自己的家 不允许自己的家遭到破坏 无论在工作还是生活中 都应当关心别人的情绪变化 一个小小的关心会赢得别人无限的感激和尊重 就事论事 千万不要带着有色眼镜看人 在工作中强调就事论事 谈行为 避免谈个性 就事论事不会影响你和别人的私人感情 富有合作精神 真正的英雄来自团队合作 乘电梯的礼仪 乘电梯的人要遵循先来后到的原则 电梯内如果比较拥挤 先到的人就要往里走 直到所

14、有的人都进来后再想办法向外迂回 在电梯内不是很拥挤的情况下 男士 晚辈 下属和身体强壮者应让女士 长辈 上司和老弱病残者先进入电梯 乘电梯的礼仪 帮助后来的人 如电梯的门即将关上 但还有人没进来 先进入电梯的人应帮助他人将门把住 等后面的人进来 为了自己赶时间 明明看到有人赶过来还要按 关门 而把后面的人关在外面 是非常不礼貌的行为 乘电梯的礼仪 不要挡住电梯按钮 进入电梯后 不要用自己的身体将电梯按钮挡住 以免其他人无法按按钮 需要按按钮但又够不着时不要将胳膊伸得太长 而是请离按钮近的人帮忙 电梯无专职人员操作时 靠近按钮的人应负责帮助他人操纵电梯 乘电梯的礼仪 在电梯内挪动时注意不要碰撞他

15、人 挪动时 特别是手里有东西的时候 注意不要碰撞他人 进出电梯需要从别人身边走过可能会碰到他人时 或不小心已碰到他人 请说一声 劳驾 或 对不起 乘电梯的礼仪 上上下下 的安静 在电梯里不要大声讲话 因为有人此时可能希望安静 在电梯中 由于空间狭小 千万不可抽烟 上 下楼梯的礼仪 上下楼梯时 男女长幼之顺序如下 上楼时 女士在前男士在后 长者在前 幼者在后 此以示尊重也 下楼时 男士在前 女士在后 幼者在前 长者在后 此为安全顾虑之故 男士西服的礼仪色彩 双排扣西服给人以庄重 正式之感 多在正式场合穿着 适合于正式的仪式 会议等 单排扣西服穿着场所普遍 宜作为工作中的职业西服或生活中的休闲西服

16、 男士西服的礼仪色彩 穿两粒扣西服扣第一粒表示郑重 不扣扣子则表示气氛随意 三粒扣西装扣上中间一粒或上面两粒为郑重 不扣表示融洽 一粒扣西装以系扣和不系扣区别郑重和非郑重 此外 两个纽扣以上的西装形式 忌讳系上全部扣子 男士西服的礼仪色彩 衬衫 在套装与衬衫的组合上 衬衫的下摆要放入裤子里 整装后 衬衣领和袖口均要比外衣长出1 2 左右 净白色或白色带清爽蓝条纹的长袖衬衫是必不可少的基本服装配件 请留意 领口和袖口一沾上污渍就不应该再往身上穿 一定要洗得干干净净 熨得笔挺的衬衫才悦目 男士西服的礼仪色彩 西装 净色而颜色偏深的整套西装适于多种场合 最派用场 由于中国人脸色偏黄 在选择颜色时应少选黄色 绿色 紫色 宜选深蓝色 深灰暖性色 中性色等色系 脸色较暗的男士 可选择浅色系和中性色 有明袋的上装只适合在较随便的场合穿着 暗袋上装适合正式场合 男士西服的礼仪色彩 袜子 深色袜子可以配深色的西装 也可以配浅色的西装 浅色的袜子能配浅色西装 但不宜配深色西装 忌用白色袜子配西装 袜子长度的原则为宁长勿短 男士西服的礼仪色彩 鞋子 黑色皮鞋是万能鞋 它能配任何一种深颜色的西装 灰色的鞋子决