《精编》中国联通CRM整体技术解决方案汇报

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1、中国联通CRM整体技术解决方案汇报 公司概述CRM业务分析CRM整体解决方案CRM系统的特性总体技术架构总体功能体系架构CRM系统接口CRM实施演进分析CRM建设建议版本管理及工程实施 4 保证跨职能 部门 系统的沟通和信息交换畅通 5 组织精干的平台版本研发队伍 建立协调有力的集成团队 9 系统内部子系统间松耦合 各部件组件化和提供API 便于二次开发和被集成 10 数据集中存放 提供一致的数据访问 2 建立强有力的供应链 加强与合作伙伴长期合作 1 专注电信行业 以客户为中心 技术平台 运作 全公司 战略 3 IT规划以支撑近期 中期 长期的业务目标来规划 6 保证业务流程灵活调整 不断创

2、新 7 使业务流程形成闭环 达到研发 市场 营销的运作紧密 畅通 8 积极响应客户的现实需求 提供快速的工程实施 提高产品竞争力 公司BSS总体发展策略 现有BSS系统研发人员1000余人 其中CRM开发人员400人 BSS系统按平台和组件划分 平台开发集中在总部以及南京 印度研究所 各分部重点负责现有BSS项目的实施和维护 产品部件按照各分部以及总部 研究所人员技能积累 逐步分散开发 形成COTS组件 形成统一的BSS产品开发管理部 联合系统部负责面向市场 完成总体方案设计和解决方案 设计完成后 相关部件交由各开发组完成开发 各项目组在开发部交付版本基础上 组织现场项目实施和维护 测试部 质

3、量部统一监控产品开发过程和项目实施维护过程 BSS团队 公司概述CRM业务分析CRM整体解决方案CRM系统的特性总体技术架构总体功能体系架构CRM系统接口CRM实施演进分析CRM建设建议版本管理及工程实施案例介绍 旧模式 4P 新模式 4C 以产品为中心 以客户为中心 价格Price 产品 产品Product 地点Place 促销Promotion 成本Cost 客户 需求Consumerneedswants 便利Convenience 沟通Communication 日益激烈的竞争正改变着电信运营模式 CRM是什么 CRM是一个获取 保持和增加可获利客户的过程 一种以客户为中心的商业模式 C

4、RM涵盖了企业的营销 销售 服务等与客户接触的相关领域 它要求企业把客户当作企业运作的核心来组织自己的生产和服务 CRM的作用 1 获取 保持和增加可获利客户 2 提高企业核心竞争力 在产品趋于同质化的时代 企业的竞争归根到底是对客户的竞争 而实施CRM 企业将可以从以产品为中心的运作模式逐步过渡到客户为中心的运作模式 电信企业CRM的内涵 满足客户需求 客户收益 产品开发套餐设计品牌管理 挖掘客户需求 开发客户需求 创造客户价值 差异化服务主动服务扩展销售促销活动商业智能 客户服务投诉管理服务请求 业务能力 CRM使电信企业真正做到以客户为中心 联通CRM系统作为企业与客户接触的 最前沿 系

5、统 主要包括统一客户接入管理 渠道管理 销售管理 订单处理 问题处理 帐单与收费管理 客户信息管理 俱乐部管理等功能模块 涵盖了对客户售前 售中和售后整个服务环节 CRM系统定位 企业管理 eTOM一级业务视图 eTOM二级层面视图 客户关系管理 CRM运营支撑和准备 问题处理 营销实施 响应 销售 订单处理 客户QoS SLA 管理 客户接触渠道管理 DeterminePreorderFeasibility AuthorizeCredit ReceivePO IssueOrders TrackOrder ManageJeopardy CompleteOrder IsolateProblem

6、InitiateResolution ReportProblem TrackandManageProblem CloseProblem 销售 订单 问题处理 客户关系管理 eTOM三级业务视图 OPS之CRM CRM系统具体建设目标 客户的分层服务 建立呼叫中心 面对面 客户经理的分层服务体系 建立统一的360度客户视图 渠道建设 在代销商管理基础上 加强渠道的规划 建设 管理和考核 营销闭环 支持多渠道的营销 实现自动化营销及与经分的互动 全国性及区域性跨省的业务支撑 建设两级CRM系统 接口的标准化 客户维系 增强客户异动预警 客户回访 客户挽留 客户关怀管理 CRM目的 CRM系统建设目

7、标 市场 销售 服务的闭环流程贯穿着所有功能模块 市场信息收集 信息加工分析 发现客户群 产品 服务需求 市场活动策划 市场活动 跟踪 统计分析 确定销售对象 制订销售计划 销售任务分配 销售活动 监控 统计分析 创建 优化服务策略 服务准备 人员 流程 知识库等准备 服务发布 实施 统计分析 客户管理 产品管理 订单管理 资源管理 合作伙伴管理 流程管理 知识管理 CRM总体业务过程 方案制定 方案审批 活动执行 活动跟踪与评估 市场计划管理 促销策划 促销执行 促销评估 方案管理 广告费用 效益评估 广告策划 活动计划 安排 活动跟踪监控 总结评估 活动策划 品牌宣传 品牌促销 品牌效益评

8、估 品牌管理 市场活动管理 品牌管理 营销策略管理 策略模板管理 营销业务分析 销售管理分析 销售策略 销售方法 客户资格 销售原则 销售渠道 定义酬金 赢回策略 代理商佣金管理 代理商支付管理 代理商资源管理 代理商资料管理 代理商评估管理 代理商风险管理 商机录入 商机处理 售前客户回访 客户需求处理 项目投资分析 正式立项审核 签订销售合同 订单派发 订单修改 订单撤单 订单创建 订单跟踪 订单竣工 代理商管理 商机管理 销售活动管理 订单管理 销售策略 销售计划 销售活动 跟踪与评估 商机分配 商机跟踪 客户服务业务分析 统一客户接入 应用适配 接入控制 接入分析 统一认证 缴费管理

9、催缴管理 客户帐单 客户故障管理 客户建议管理 客户咨询管理 客户投诉管理 客户QoS数据收集 客户QoS数据分析 补偿方案管理 SLA指标协议管理 帐单与收费 客户问题管理 服务QoS与SLA 客户维系与挽留 处理客户业务请求 客户问题管理 主动客户服务 客户维系与挽留 服务QoS与SLA 客户评价与积分 统一客户接入管理 帐单与收费 经营分析 客户级别信用度 客户预警挽留 客户关怀 满意度忠诚度 公司概述CRM业务分析CRM整体解决方案CRM系统的特性总体技术架构总体功能体系架构CRM系统接口CRM实施演进分析CRM建设建议版本管理及工程实施案例介绍 客户信息 客户维系 客户服务与消费 客

10、户分析 客户资料 用户资料 帐户资料 客户回访 客户关怀 客户挽留与策反 客户回报 客户俱乐部活动 业务受理 投诉申告 咨询 请求 查询 客户消费 客户价值分析 行为特征分析 异动分析 在统一客户信息管理的基础上建设统一客户视图 竞争对手客户 在网客户 流失客户 潜在客户 个人客户集团客户 完善客户基础数据全面 规范的通用客户数据模型多种主题的客户层次建立集中的数据存储统一的数据维护和访问统一的客户视图展现 客户信息统一管理 统一操作 统一展现 360的客户视图 统一客户视图的内涵 经营分析系统 客户基本信息 客户联系信息 360度统一客户视图 客户级别 客户分析资料 客户信用度 客户忠诚度

11、客户满意度 客户积分 客户行为特征 客户异动信息 客户消费资料 缴费与催缴记录 客户消费信息 客户回访记录 客户维系资料 客户关怀记录 客户挽留与策反记录 客户扩展资料 客户背景信息 客户工作信息 客户家庭信息 客户社会信息 客户个性化信息 帐户资料 帐户信息 付款方式 用户资料 用户定购信息 用户基本信息 用户资源占用信息 客户业务受理记录 客户服务资料 客户投诉申告记录 客户建议记录 客户业务咨询记录 QoS SLA处理记录 统一客户视图的具体内容 客户群组信息 客户回报记录 客户俱乐部活动记录 客户基础资料 参与者模型 参与者 角色类型 客户 员工 竞争对手 合作伙伴 个人 组织 个人属

12、性 组织属性 收入 年龄 职业 地址 参与者标识 竞争行为 评估信息 管理信息 产品信息 结算信息 考评信息 申请材料 产品信息 岗位信息 内部组织 管理信息 参与者模型 基于客户价值的分层服务 实施要素 通过客户群细分 提高客户的服务体验IVR服务流程的差异化人工服务差异化 服务人员的服务水平 人工接通率差异化事后处理差异化 定义不同的事后处理流程和处理时限分层服务管理和分析 过程监控及改进 提升服务质量 降低运营成本 分层服务的目的 对最终客户 定义个性化服务流程 为客户提供差异化 个性化的服务体验简化交互流程 减少操作复杂度 更易使用 重要客户可以得到优先服务 差异化的服务不仅体现在接入

13、上 还体现在服务内容 服务方式的差异化 客户服务视图 客户服务 客户预防 客户维系 统计分析 任务管理 客户挽留 客户生命周期管理 客户成长阶段 客户历史阶段 客户稳定阶段 客户识别阶段 客户消退阶段 回访资料登记 客户发展责任认定 在网客户回访 客户忠诚度管理 客户满意度管理 客户关怀 客户服务措施 客户营销措施 过程服务措施 特色服务 理财服务 交费服务 协议绑定 业务绑定 群体绑定 话费绑定 积分绑定 客户服务策略 客户营销策略 一对一回访 离网回归 离网点挽留 竞争优惠管理 协议挽留管理 复机奖励管理 业务挽留管理 客户分发 任务管理 规则管理 任务过程控制 执行评价 任务下达 客户维

14、系统计分析 离网客户统计分析 客户挽留统计分析 客户信息统计分析 客户经理绩效统计分析 客户预防统计分析 全流程的订单 工单 服务开通流程 签订合同 订单管理 通过流程化解决业务的快速开通 清晰业务部署和快速的客户响应 变被动服务为主动服务 工单管理 服务开通 网络设备 订单生成订单分解订单调度订单跟踪订单回笼结果确认订单撤销异常处理订单历史查询 1 2 3 4 产品模型 产品 产品规则 产品定价规则1 业务 产品使用 原子产品 资源 SLA 产品定购 产品包 价格清单2 价格清单1 产品定价规则2 用户 客户 产品目录管理 产品目录 定单管理 CustomerCare CRM 产品目录 服务

15、开通 公共数据总线 Rating Billing Networks 财务系统 网络资源 采集 产品生命周期管理 Design Define Test Publish Inuse Stop ProductLifeCycle 订单 工单模型 客户订单 服务定单 内部工单 闭环的市场营销流程管理最终提高营销活动效果 市场调研 市场分析 活动评估 需要全面的营销流程支撑 市场活动 市场信息收集 市场信息分类 市场信息整理 信息加工分析 客户分级分群 市场计划制定 市场活动跟踪 活动执行评估 市场活动策划 机会跟踪与管理 客户信息整理 成本效益分析 活动执行 结果分析 市场活动 市场营销模型 市场计划

16、市场战略目标 市场商机 销售活动 营销计划 营销活动 考核指标 考核指标 市场战略 营销计划 市场计划 营销活动 市场商机 销售活动 公司概述CRM业务分析CRM整体解决方案CRM系统的特性总体技术架构总体功能体系架构CRM系统接口CRM实施演进分析CRM建设建议版本管理及工程实施案例介绍 系统技术架构 业务1 业务2 业务n 服务分发机制 数据打包 解包 平台调用封装 传统中间件服务器 数据访问API封装 数据库 中间件运行环境 中间件客户端 平台调用封装 数据打包 解包 C S客户端 B S客户端 业务 业务对象 服务 后台技术架构 运行平台 平台无关服务层 硬件平台及操作系统 browser或JRE 中间件 tuxedo等 数据库 oracle或db2等 平言 C 或OBJECTPASCAL或JAVA 算法服务 锁服务 共享内存服务 队列服务 同步调用服务 异步调用服务 加解密服务 XML服务 文件访问服务 业务无关组件 内存刷新 内存缓冲和访问 错误通知 消息注册与通知 性能度量 业务组件 鉴权组件 数据库组件 权限设置组件 进程和线程服务 日志管理 集成框架 系统登录 界