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1、CRM基础培训课程 破冰 寻找一个他 周哈里窗你知你不知我知我不知 用分享开发潜能 公众我 隐私我 背脊我 潜能我 行为循环思维 态度 习惯 结果 ACTION 学习的精义 光是吸收知识 资讯并不是学习 真正的学习必定是修正行为 也就是修行 修练之意 第五项修练 课程时间安排 暖场与态度调整1小时第一单元 建立高效的销售平台1 5小时第二单元 沟通了解客户的需求2 5小时第三单元 提升客户满意度1小时第四单元 永续的关系营销3小时 第一单元 高效的销售平台 顾客种类 按时间分过去 曾经购买过 的老顾客现在 正在交易 的新顾客未来 可能发生交易 的潜在顾客 按所处位置分内部顾客 从业人员 基层员
2、工 主管 甚至股东 外部顾客 显著型 隐藏型 第一单元 高效的销售平台 显著型顾客 具备足够的消费能力 对某种商品具有购买的需求 了解商品的信息和购买渠道 可以为从业者带来立即的收入隐藏型顾客 目前预算不足 或不具消费行为能力 可能拥有消费能力 但没有购买商品的需求 可能具有消费能力 也可能具有购买商品的需求 但缺乏商品信息和购买渠道 会随着环境 个人条件或需要的变化 而成为显著型顾客 顾客类型 第一单元 高效的销售平台 Question 请写出您的客户结构 分类 分级 数量 筛选过程 准则潜在市场 销售平台 销售过程 销售管理 机率因素成交热度 流失的定单 额外的生意 第一单元 高效的销售平
3、台 路线管理一 路线管理是什么 业务员对责任区域依其工作量作分析 安排最有效的拜访路线 二 路线管理分析要素1 客户数5 拜访数2 客户分类6 路线安排3 客户分级7 时间安排4 拜访频率 第一单元 高效的销售平台 计算工作量 第一单元 高效的销售平台 计算每日应拜访次数 三 路线管理的优点1 工作重点化 把握20 80法则 掌握主要客户 增加拜访数2 工作效率化 避免人力 时间 费用等之浪费3 工作合理化 依客户拜访次数计算打击点数 以使工作配置合理4 工作固定化 使客户能确知业务代表何日来访 以便安排订货等5 其它 公司可确知业务员行踪 以便做稽核及突发事件联络 第一单元 高效的销售平台
4、总结问题与答疑个人行动计划 第二单元 沟通了解客户需求 顾客心理学顾客要的二十五种期待1 价廉物美的感觉2 优雅的礼貌3 清洁的环境4 温馨的感受5 让顾客得到满足6 兴趣7 倾听8 放心9 显示自我尊荣10 受到重视11 不想等得太久12 专业的人员13 方便提供售前与售后服务14 令人感到愉快的环境15 可以帮助顾客成长的事物 第二单元 沟通了解客户需求 16 认识以及熟悉顾客17 商品具有吸引力18 提供完整的选择19 站在顾客的立场20 没有刁难顾客的制度21 全心处理个别客人的问题22 效率和安全兼顾23 能被认同与接受24 合理且迅速处理的抱怨管道25 前后一致的待客态度 第二单元
5、 沟通了解客户需求 Question 一 有哪些是你最希望得到的 二 有哪些是你最常得到的 三 有哪些是你最少得到的 四 缺乏哪一样会使你无法忍受 顾客变节的原因 第二单元 沟通了解客户需求 顾客为何转向竞争者 调查表明 只有15 的顾客是因为 其他公司有更好的商品 另有15 的顾客是因为发现 还有其他比较便宜的商品 但是70 的顾客并不是产品因素而转向竞争者 其中20 不被公司重视 45 公司服务质量差 第二单元 沟通了解客户需求 第二单元 沟通了解客户需求 改变生意的12种需求1 公开的 平等的接触2 即时的信息3 专业信息4 便于接触5 信息的便携6 过程透明7 物流服务透明8 价格透明
6、9 公平的 全球化定价10 定价能力11 分销渠道的选择12 控制信息的能力 C W全世界有 的人拥有95 以上的财富与权力更有 的人拥有50 以上的财富与权力这5 的人之所以成功 主要源自于他们善于沟通 第二单元 沟通了解客户需求 OMMUNICATION EALTH 5 1 EQ的三个等级 主宰自己 自我觉醒 管理情绪 自我激励体谅别人 了解他人情绪 换位思考与他人互动 处理关系 人际效率 受欢迎 领袖气质EQ 人际关系 第二单元 沟通了解客户需求 影响力 成功 EQ的五大内涵 耶鲁 彼德 塞拉维 1 认知自身的情绪2 妥善管理情绪3 自我激励4 认知他人的情绪5 人际关系管理 人际互动问
7、卷 附件一 沟通三角图 附件二 第二单元 沟通了解客户需求 个人公关战略 记分标准 1 逃避型 第3 7 16 20 25题得分 2 竞争型 第8 10 11 18 22题得分 3 让步型 第2 12 13 17 21题得分 4 妥协型 第5 9 14 19 23题得分 5 双赢型 第1 4 6 15 24题得分 探问技巧 开放式问句目的 A 取得 B 让客户表达想法例如 第二单元 沟通了解客户需求 讯息 封闭式问句目的 A 取得 B 引导客户进入 C 范围D 确定 例如 第二单元 沟通了解客户需求 优先顺序 承诺 主题 缩小 三种不同类型的问题 人际最佳心境 微笑一点嘴巴一点度量一点脾气一点
8、做事一点理由一点行动一点说话一点效率一点态度一点 第二单元 沟通了解客户需求 第二单元 沟通了解客户需求 销售四大秘诀1 脸笑2 嘴甜3 腰软4 手脚快 人际风格分析 武断性 表现型 亲切型 实际型 分析型 高 低 情绪化 高 低 客户风格分析实际型 街头斗士派 听演讲的唯一目的就是学习 非常有时间管理的观念 典型的生意人 会过滤电话及访客 无法忍受无所事事 不花时间在无谓的闲聊 喜欢步调快有参与感的运动 如 滑雪 潜水 飞行 外表干净 穿着合理 井然有序 他们是很脆弱的谈判者找出对方评估游戏的规则 设法在该让步的地方退让 他们自然就会放弃他们的条件 第二单元 沟通了解客户需求 二 表现型 过
9、度热心派 听演讲的目的是希望享受快活时光 友善而开放 很少过滤电话 办公室凌乱 很少追踪工作 会在办公室放家人的照片 爱谈论假期或喜好 热情洋溢 喜欢观赏刺激的运动 常当场做决定 不需太多的时间思考 他们常因一时的狂热而看不请真相 会很生回到办公室 踢着桌椅抱怨 第二单元 沟通了解客户需求 三 亲切型 快乐调停派 听演讲的目的是与兴趣相仿的人接近 典型的上班族 喜欢在有组织的大企业中 几乎没有时间管理的观念 对人对事喜爱凭感觉 讨厌面对压力 所以常先设障碍 常常杂乱无章 因为不擅向他人说不 不喜欢改变 他们希望每个人都快乐 谈判的重点不是赢 第二单元 沟通了解客户需求 四 分析型 专业实际派
10、听演讲的目的是深入研讨主题 对一般人而言是个外星人 口袋里有量尺 手表有各种功能 出门不带计算机像没穿衣服等 对时间掌握精确 不能忍受模糊 重视细节 永远认为资讯不足 极端好奇 喜欢分析事物 喜欢整齐 有条理 决定的速度很慢 决不情绪化 他们的口头禅 这是原则问题 必须用说服去面对他们的顽固 第二单元 沟通了解客户需求 总结问题与答疑个人行动计划 第三单元 提升客户满意度 把谁放在第一 市场竞争中唯一不变的整理就是 变 服务要用心去体会 改变 二十一世纪客户关系管理原则一 客户占主导地位他们正重塑我们的商业模式 并转变我们的产业结构原则二 客户关系非常重要你现在或潜在的客户关系 客户支持率 决
11、定了公司的价值原则三 客户体验非常重要客户对你的品牌的感觉将决定他们的忠实程度 第三单元 提升客户满意度 给客户完美体验的八个步骤第一步 创建有影响力的品牌第二步 通过各种渠道和接触点 给客户完美的体验第三步 想客户所想 思客户所思第四步 随时监控对客户有影响力的事物第五步 不断完善运营状况第六步 尊重客户的时间第七步 以客户DNA为核心第八步 不断演变解析客户体验见附件 第三单元 提升客户满意度 第三单元 提升客户满意度 Tesco品牌形象的一部分是友好和乐于助人 以下是一些上年度客户常向Tesco员工提出的请求 借 Tesco 送货车去运东西 请求搭车 帮助换轮胎 帮我扶梯子 将东西放进柜
12、橱中 换壁纸 提供关于着装的意见 寄信 换灯泡 接电话并传话 疏通水池 把录象带或图书馆的书送回去 第三单元 提升客户满意度 以下是一些上年度客户偶尔向Tesco员工提出的请求 在主人度假期间代喂宠物 与主人一起用烛光晚餐 提供婚姻的建议 帮助家庭照相或录象 将怀孕的客户捎到医院 帮助看小孩 公证一份遗嘱 送客户去参加婚礼 代客户请病假 将孩子捎到学校 倒金字塔型的企业革新管理 顾客最前线员工管理者经营者 第三单元 提升客户满意度 现代企业顾客关系的四个层次 顾客忠诚顾客满意顾客接触顾客认知 第三单元 提升客户满意度 顾客满意的三个构成要素 顾客满意的要素 商品 直接要素 服务 直接要素 企业
13、形象 间接要素 商品硬体价值 商品软体价值 店铺 店内的气氛 销售员的待客态度 售后 资讯服务 社会贡献活动 环境保护活动 品质 机能 性能 效率 价格 回收 再生活动 环境保护运动 设计 色彩 名称 香味 声音 容易操作性 方便 使用说明书 令人有好感的店铺 轻松 愉快的店内气氛 服装 用辞 亲切 招呼 笑容 商品知识 售后服务 生活设计提案 资讯提供服务 支援文化 体育活动 对当地居民开放设施福祉活动 客户关系管理 第三单元 提升客户满意度 标准化便捷化顾客化顾客满意服务人性化差异化 第三单元 提升客户满意度 内部品质满意度硬体品质占有度软体品质士气时间品质商誉心理品质利润 顾客服务品质
14、顾客联络 顾客研究 了解顾客 新客开发 顾客关系 服务计划 品质计划 员工第一 绩效管理 共存计划 竞争分析 发展计划 顾客抱怨 顾客至上 产品计划 顾客 企业 竞争者 1 2 5 10 3 8 6 4 11 9 12 14 7 13 第三单元 提升客户满意度 卖方 供应者 买方 需求者 购买交换过程 完整商品 商品 卖场感受 附加价值 完善服务 高品质商品与整体系统化的服务 平衡 交换标的 第一层 第二层 第三层 结论 完整货币 货币 一般水准 物超所值 整体感受 逐步从满意顾客提升为忠实顾客 第三单元 提升客户满意度 顾客满意度直接影响商品销售率 购买 评价 决策 顾客开始购买各种商品或服
15、务 满意就继续购买并口碑相传 不满意就不再购买并散播不满 满意顾客成为忠实顾客 积累日久不满顾客开始流失 销售量及销售金额上升销售量及销售金额下降 经过使用以及比较顾客评价是否从中获得满意 第三单元 提升客户满意度 顾客愿意再来 销售提高 利润增加 公司生存 增加服务水准及项目 服务表现提升 服务杰出 第三单元 提升客户满意度 顾客不愿再来 销售降低 利润减少 公司营运困难 削减服务项目及水准 服务表现更差 服务不佳 第三单元 提升客户满意度 顾客期望方程式 事先期望 事后获得Expectationvs Perception 事先期望 事后获得事先期望 事后获得事先期望 事后获得 感觉不满 经
16、验积累 转移阵地 另寻他选 口碑形成 持续往来 经验积累 感觉满意 1 无其他厂商 继续往来2 寻找更满意厂商3 关系无法长久维持 第三单元 提升客户满意度 顾客满意度是诊断手段 顾客调查顾客调查员工调查分销商调查对代表性顾客的调查假充顾客案头调查顾客信息反馈 其他用基准问题测试管理架构研讨会 专家讨论会商务宣传品 经营数据意见 投诉顾客服务报告顾客评论卡策划书 会议记录现场工作报告担保书 申请书商品退货记录员工建议电话活动报告顾客档案 广告 销售渠道销售联系报告顾客 竞争者广告行业内部展览信息销售数据分析线索追踪已结帐户新产品设想建议顾客宣传品 第三单元 提升客户满意度 CSI与财务决策 顾客满意度1 的增长代表了国际商业机器公司2 75亿美元的收益机会 顾客背叛率若下降5 利润则至少会增加25 吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花4倍的钱 对公司收到的每一次投诉来说 至少还有10位顾客也由于同种原因而不满 但他们并未投诉 只是离开了 第三单元 提升客户满意度 本田汽车公司实施CS的方法 对一年前购入新车的顾客 就营业员的服务态度 售后服务等进行每月一次的问卷调查 了解顾客的满意度的
