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1、现代物流管理之 满足客户的需求 建立物流运作系统 目的是在货物运送和提供相关服务等方面充分满足客户的期望和要求 推动企业走向成功 物流最基本的原理就是满足客户的需求和需要 客户是什么 我们经常听到一句响亮得不得了的口号 叫做 客户就是上帝 从供应链管理的角度来看 客户可分为最终客户 中间客户 最终客户包括 个体客户团体客户中间客户无论从什么角度来看 接受服务的客户是制定物流运作要求的中心和驱动因素 一 以客户为中心的营销战略 以客户为中心的理念1 与产品和服务相比 客户的需求才是最重要的 2 不同的客户有不同的需求 3 只有从客户的角度来考虑产品和服务的定位和可得性才是真正有意义 4 对企业来
2、说 盈利水平比销售量更重要 企业要充分认识能够企业带来市场机会的因素 并真正做到按照客户的需求将产品和服务有效结合起来 要充分理解客户的内在需求 使生产的产品和提供的服务与这些需求相符 对市场进行细分 确定产品的市场分区 选定目标群体 认识到客户对物流运作的需求 是细分市场的基础 客户必须能够随时得到 他们想要的产品和服务 衡量企业在与客户的交易中获得利润的多少 而不是销售量的大小 王永庆的故事 供应链能够提供的服务类型 1 空间上的便利型 针对客户方面要在采购过程中付出的时间和精力而言 2 批量的大小型 每次交易中客户所购买的数量 3 等待时间型 订货期和交货期之间客户要等待一段时间 4 产
3、品品种的多元化型 不同的供应链企业向消费者和最终客户提供不同程度的多元化产品 5 其他类型 信息 客户化服务 售后服务 客户需要的三个层次 二 满足客户第一个层次的需求 客户服务 物流实际运作提供给客户的 七个正确 正确的数量 正确的产品 正确的时间 正确的地点 正确的条款 正确的价格以及正确的信息具体地 供应链企业必须具有向所有的客户提供产品的可得性 运作绩效及服务的可靠性等方面的服务能力 产品的可得性 三个衡量指标缺货频率满足率发出订货的完成状况 企业出现缺货而无法满足客户订单的次数 只有当客户需要的产品出现缺货时 才是真正意义上的缺货 用来衡量缺货程度及其影响的指标 只有当客户急需购买的
4、产品发生缺货时 缺货才真正会影响到服务水平 完成客户订购的所有产品 才能说订单完成 当客户需要产品时 企业具有可向客户提供足够产品的库存能力 运作绩效 运作速度灵活性故障的补救 服务的可靠性 完好无损的到货结算准确无误货物准确地运抵目的地到货货物的数量完全符合订单的要求 完美订单 零缺陷承诺或者六西格玛管理体系全面质量管理 TQM 的延伸所订购的货物要按时地 完好地在正确的目的地完全到货 与货物相关的文件也必须做到完整和准确 事实上 即使是提供高水平服务的企业 也不是对所有的客户都实施零缺陷承诺服务 企业可有选择地向一些重点客户提供这种优质的 高水平的服务 三 满足客户需求的第二层次客户满意
5、基本的物流服务更多关注的是企业内部的运作绩效及能力 而客户满意则强调的是客户 客户的期望及他们对供应商运作的绩效认同 客户的期望是什么 客户的期望是怎样形成的 客户满意度与客户对物流服务质量的认识之间有什么关系 为什么许多公司没能提供使客户满意的服务 如果公司的服务已令客户满意了 这就足够了吗 客户的期望值 可靠性 快速反应 可接近性 沟通 可信度 安全性 礼貌 胜任能力 硬件 了解客户等10种类型的客户期望 客户认同的服务质量和客户满意 客户对服务是否满意是客户单独对每次交易的评估服务质量是建立在对多次交易进行评估的基础上的 客户不满意的原因 供应商以前的运作表现是影响客户期望的主要因素客户
6、以前与供应商打交道的经历 可能会影响到客户以后对其他供应商的期望五大差距 认知差距 标准差距 绩效差距 沟通差距 认同差距 日益增长的客户期望 客户对供应商的期望的不断增加其他供应商的影响完美订单的不完美 影响客户满意的三个制约因素 满意等于高兴吗 满意等于忠诚吗 一个客户满意等于所有客户满意吗 结论 确保客户需求得以满足的唯一办法就是企业应把更多的精力放在客户身上 那些把精力集中在行业和竞争对手的基本服务绩效上的企业 很难知道他们的客户对其提供的服务究竟是满意还是非常满意 三 满足客户需求的最高层次客户成功 以客户为中心的真正关键在于能否利用自己的工作能力来促使这些客户取得成功 体现了企业满
7、足客户需求的重大承诺 把企业对如何实现客户期望的着眼点转移到如何满足客户的真正需求上来 怎样做才能够践行 我们的成功是建立在您的成功基础之上 的理念 我们 我们的客户 我们客户的客户 我们如何才能帮助客户取得成功呢 我们将满足客户的任何需求 这不是我们应该管的事 这是错误的 实现客户成功就需要供应商熟知客户的需要 了解他们的潜在需求 并协助他们增强竞争力 使其在各自的市场领域内获得更大的成功 总结 物流的基本原理就是满足客户的需求和需要 供应链企业不仅仅要为客户提供基本的物流服务 还要尽力能够使客户满意 并能从帮助客户成功的角度来制定运作计划 满足客户的终极需求 二 最优物流客户服务水准决策
8、1 物流客户服务水平的衡量标准 保有客户所期望的商品存货保障 存货 在顾客期望的时间内传递商品的输送保障 输送 符合顾客所期望的商品质量保证 品质 表现为具体活动 执行标准或经营理念 2 最优物流服务水准决策的基本原理 不同的服务水平对应着不同的物流作业成本物流客户服务决策就是实现客户服务绩效与成本之间的均衡 物流服务管理的目的是以适当的成本实现高质量的顾客服务 一般来讲 物流服务水平提高 物流成本就会上升 可以说两者间的关系适用于收益递减法则 3 物流客户服务的战略决策 服务规划要素客户服务目标设施选址战略库存战略运输配送战略 向客户收集有关物流服务的信息客户服务流程分析顾客需求分析超越标杆分析顾客需求类型化 根绝不同的顾客群体制定相应的物流服务组合定义物流服务物流服务作业的重组 物流服务组合的管理与决策流程 客户服务现状的把握 物流系统再构筑 顾客满意度的定期评价 客户服务评价 服务组合策略
