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1、深圳市潜龙海宁房地产经纪有限公司工程维修管理作业指导书文件编号HN-WI-002版本/版次A/0页码67/67生效日期2014-1-100 目录一、工程维修部目标要求及实施措施 03二、工程维修部组织架构 05三、工程维修部岗位职责 06四、术语解释01 土建维修养护术语 1002 设备维修养护术语 10五、工程维修部管理制度（规定）03 特种作业人员管理制度 1204 机电设备维修工具管理规定 1305 安全用水、供水管理制度 1406 运行值班电工交接班制度 15六、设施设备维修养护管理规程07 设备（设施）抢修管理规定 1608 房屋本体及公用设施维护管理规定 1709 设备事故处理规定
2、 22七、设备设施管理规定10 公用设备（设施）管理规定 2511 机电设备编号管理规定 2912 设备的管理等级 3013 安全操作管理规定 3114 设备运行记录管理制度 3215 设备台帐管理制度 32八、设备房管理制度16 配电房管理制度 3417 发电机房管理制度 3418 水泵房管理制度 3519 空调制冷设备房管理制度 3620 监控中心管理制度 3621 电梯机房管理规定 3722 设备机房防火管理规定 3823 设备机房卫生管理规定 39九、供配电设备管理规程24 变、配电设备（设施）管理规定 4025 高低压配电室安全工作制度 4426 变配电工作票、操作票制度 4427
3、供电限电停电审批程序 46十、柴油发电机管理规程28 柴油发电机组管理规定 48十一、给排水设备管理规程29 给排水设备(设施)管理规定 51十二、电梯系统管理规程30 电梯安全管理规定 5431 电梯维保服务考核制度 5432 垂直电梯系统设备(设施)管理规定 56十三、空调系统管理规程33 中央空调系统设备(设施)管理规定 58十四、消防系统管理规程34 消防系统设备(设施)管理规定 6235 正压风机维修保养规程 64一、工程维修部目标要求及实施措施1.0 服务的基本目标和要求1) 大型设备完好率99%以上。2) 客户特约维修及时,返修率不高于1%,公共维修当天完成,质量合格,返修率不高
4、于1%。3) 客服部派发的特约维修单完成率100%,其它类维修单完成率98%以上。4) 按计划定期对设备设施进行月/季/年保养,保养完成率100%。5) 客户对工程设备(设施)的有效投诉每月不超过两宗,投诉处理率100%,满意率100%。6) 重大安全责任事故为零。7) 维修服务标准：序号项 目要 求备 注1上门时间接到维修需求后，到目的地不超过15分钟。如果没有此项服务，应向客户解释。2服务态度热情、谦虚、使用文明用语。3服务满意率应达到95%以上。4疏通马桶要求维修后使用畅通，维修时间不超过30分钟。下水道严重堵塞除外。5疏通地漏使用顺畅，并对切口恢复原样，异物须清理干净，维修时间不超过1
5、小时。疏通后进行排水测试。6换锁应按客户要求安装，开关自如，密封性好。维修时间：木门不超过30分钟，玻璃门不超过2小时。换锁后进行开合测试。7水龙头漏水维修后达到原来标准，密闭、开关自如，压力正常，出水顺畅。维修时间不超过30分钟。8接头漏水应达到紧固、密封、不滴水，处理面美观、大方。维修时间不超过1小时处于隐蔽工程或结构复杂的漏水点除外。9楼层间漏水尽快查明漏水原因，5分钟内应急处理防止事故扩大,事后全面检修，彻底维修故障点,并对墙面、地面等污染清理干净。及时上报相关上级。10马桶漏水管道、闸阀、储水池、桶体、底座紧固密封，无渗水、漏水现象；局部维修时间不超过30分钟；整体维修时间不超过2个
6、小时；并有温馨提示。如需拆装马桶维修，处理后必须恢复原样。11商铺内、客户房间停水、停电尽快查明停水、停电原因，对故障性停水、停电应及时进行维修，对市政停水、停电应向客户耐心解释。在维修完毕后应尽量保持原状，维修时间不得超过30分钟。常规故障性停水、停电维修时间不得超过30分钟。特殊故障性停水、停电维修时间不得超过2小时。否则应及时上报领导。12灯不亮维修后效果应达到原来照明的标准，客户提供的配件还需进行严格的验证，维修时间不超过30分钟。更换的配件应符合安全用电规范。13客户门窗修理维修后要求门窗能开关灵活自如，密封性能良好，维修效果尽量保持原状。维修时间不超过2小时。玻璃损坏、配件困难的不
7、超过10个工作日。14空调滴水要求10分钟内到现场检查，查明原因，如系下水管堵塞需疏通空调接水盘下水管，处理完成后使下水管畅通。疏通后进行通水测试。15空调制冷效果差用测温仪测量“出风口”温度及室内现场感受,再进行温度调整测试，确保温度调整范围在2226度之间效果正常。1、 分体式空调常规故障时间不超过30分钟，主机故障不得超过3个工作日；2、中央空调常规故障时间不超过60分钟，主机故障不得超过7个工作日；16网络、电话、POS线不通现场查明故障原因及时处理,要求处理后网络、电话、POS线通信正常、数据交换迅畅。1、线路、接入口等常规故障不得超过30分钟；2、主机、服务器、A/C交换器等故障不
8、得超过2小时；2.0 适用范围 适用于深圳市潜龙海宁房地产经纪有限公司服务中心工程维修部。3.0 措施1) 工程维修部人员在日常工作中，必须积极配合齐心协力，做到第一时间上门服务，确保客户满意。2) 部门人员做好安全、管理工作，采取预防措施，防止发生重大设备事故和人员伤亡。组织部门技术人员熟悉、掌握所管辖的设备性能，参与解决海宁公寓海宁广场突发事故的抢修。3) 负责对海宁公寓海宁广场的机电设备实施统一管理，积极做好维修运行的日常管理工作。4) 熟练掌握设备设施的性能和操作，加强对设备的维护和保养，确保设备完好，为服务提供基本保障。二、工程维修部组织架构总经理服务中心经理副总经理工程维修主管维修
9、班运行班三、工程维修部岗位职责1.0 目标明确部门职能及各岗位工作职责、工作范围和日常工作。2.0 适用范围适用于深圳市潜龙海宁房地产经纪有限公司服务中心工程维修部。3.0 内容3.1 工程维修部工作职责1) 负责楼宇设备设施的交接验收，建立详细的设备设施台帐，对接管验收的设备设施做好现场标识，并完成交接报告；2) 制订工程维修部日常运作、管理工作程序及各级人员的岗位职责，建立设备设施的安全操作、运行管理、维护保养、应急处理等技术文件和对客服务标准、规范；3) 负责制订楼宇（工程维修部分）的年度和月度预算、采购计划、年度和月度设备设施维护保养计划和设备设施大修计划；4) 对管理范围内的设备、设
10、施进行全面、有效的管理，确保设备设施的正常运行。按年度和月度设备设施维护保养计划对设备设施进行维护保养，确保维护保养和检修的项目、方法和完好程度符合相关规定。定期进行设备设施完好率的统计和考核，使设备设施完好率达到公司规定的标准，满足客户的使用要求。在紧急情况发生时，能够按应急处理方案实施有效控制处理，确保人员和设备设施的安全；5) 按对客户服务中心标准完成对客户服务事项，维修及时率、返修率、客户满意率必须达到公司规定的标准；6) 建立、实施对工程分包方的评审和考核制度，负责外委工程项目和采购设备、材料、配件的验收和质量控制；7) 负责客户二次装修方案的审核和施工现场的技术方法、施工质量、使用
11、材料的监理，参与服务中心组织的二次装修验收，跟踪二次装修工程遗留问题的整改；8) 做好上级领导安排的工程整改项目、新增项目的招投标和合同签订工作，对施工计划进行审核，对项目实施过程进行监理，并完成竣工验收等工作；9) 结合潜龙海宁房地产经纪有限公司实际，制订潜龙海宁房地产经纪有限公司经济、有效的设备设施运行方案，应用新技术，实施节能降耗，定期对能耗及其他运行成本进行统计核算，将成本控制在合理范围；10) 实施各专业、各系统、各机房的值班、运行、巡视、维护保养、检修记录制度，记录要清晰、真实、完整并具有可追塑性。建立档案管理制度，按管理要求做好运行记录、巡视记录、值班记录、技术文件、资料、图纸等的收集、整理、完善、保存和归档工作；11) 制订工程维修部的年度、月度培训计划，做好新聘员工的岗前培训，按计划实施各项专业技术培训，不断提高工程人员的技术素质和实际操作能力；12) 配合政府、行业管理部门，确保电力、供水、煤气、通信、电视等正常工作，按有关部门的要求，定期完成电力、防雷、消防等各项安全检测，使排水、噪音等达到环保要求；13) 完成上级领导交办的其他工作。3.2 工程维修人员岗位职责3.2.1 维修主管岗位职责：1) 负责物业服务区域内机电设备、公共设施的日常运行、保养和维修工作；
