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1、目 录第一部分 保洁员的基本素质 41.1保洁员应具备的职业道德 41.2保洁员纪律 51.3工作态度 51.4服务态度 51.5保洁礼仪 51.6礼貌服务用语 8第二部分 物业清洁管理内容和要求 92.1物业清洁管理的基本内容 92.2不同物业清洁管理的基本要求 9第三部分 物业的日常清洁 103.1清洁卫生管理规定 103.2垃圾清运及垃圾中转房消毒管理规定 113.3外墙或玻璃幕墙清洗规定 123.4电梯轿厢、机房、井道清洁管理制度 14第四部分 各岗位职责 144.1 经理岗位职责 144.2 副经理岗位职责 154.3 环境主管岗位职责 154.4保洁班长职责164.5保洁员岗位职责
2、 16第五部分 保洁员各岗位操作程序与作业指导书 175.1大堂清洁作业指导书175.2卫生间清洁作业指导书185.3外围清洁作业指导书185.4电梯清洁作业指导书195.5停车场清洁作业指导书205.6消防梯清洁作业指导书205.7走道清洁作业指导书 215.8垃圾清理及垃圾中转房消毒作业指导书 22第六部分 物业清洁常用机具的使用与管理 236.1刷地机的操作规程 236.2刷地机的操作要求 246.3吸水吸尘机操作要求 26第七部分 保洁工作检查方法和标准 277.1 马路和人行道的检查方法与质量标准277.2 排水沟渠清洁检查方法与质量标准277.3 垃圾中转站检查方法与质量标准287
3、.4 果皮箱清洁检查方法与质量标准287.5 标识、宣传栏、雕塑清洁检查方法与质量标准297.6 沙井和污水井、雨水井清洁的检查方法与质量标准297.7 喷水池/鱼池清洁的检查方法与质量标准 297.8 天台、雨篷清洁的检查方法与质量标准297.9 楼道、梯间、走廊地面清洁的检查方法与质量标准307.10 墙面、门窗、楼梯扶手、消防栓、信报箱等清洁的检查方法与质量标准307.11 电梯清洁的检查方法与质量标准 317.12 洗手间清洁的检查方法与质量标准 317.13 玻璃门窗、镜面清洁的检查方法与质量标准 317.14 地下室、地下车库清洁的检查方法与质量标准 32第八部分 常用清洁剂/清洁
4、用品的使用方法 328.1 干泡地毯清洁剂的使用方法328.2 地毯除渍剂的使用方法338.3 地毯除油喷的剂使用方法338.4 除香口胶喷的剂使用方法338.5 消泡剂的使用方法338.6 起蜡水的使用方法338.7 底蜡的使用方法348.8 石地封蜡的使用方法348.9 面蜡的使用方法 348.10 抛光蜡的使用方法 348.11 全能蜡水的使用方法 358.12 不锈钢光亮剂的使用方法 358.13 金属除渍剂的使用方法 358.14 玻璃清洁剂的使用方法 358.15 洁厕灵的使用方法 358.16 尘推油的使用方法 368.17 天那水的使用方法 368.18 去污粉的使用方法 36
5、8.19 全能水的使用方法 36第九部分 石材的保养 37第十部分 特殊环境的日常清洁与突发事件处理 3710.1 特殊环境的日常清洁 3710.2 消防喷淋漏水的处理与爆水管的处理 3710.3 火灾的处理 3910.4电梯困人的处理 39第十一部分 保洁员考核规定 4011.1 保洁岗位工作纪律考核计分办法 4011.2保洁岗位工作质量考核计分办法 40第十二部分 相关质量记录表格 4212.1 保洁绿化检查结果记录表（略） 4212.2 垃圾清运服务质量记录表 （略） 4212.3 外墙清洗记录表 （略） 4212.4 外墙清洗验收记录表 （略） 4212.5 清洁工作检查表 （略） 4
6、2第一部分 保洁员的基本素质一、保洁员应具备的职业道德1. 热爱本职工作，精益求精。高尚的职业道德和良好的职业修养既来自保洁人员对自身职业的深刻理解和执着热爱，也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习，它要求保洁人员在工作岗位上发扬敬业精神，认真学习和钻研业务，对工作精益求精。 2. 热心服务，礼貌待人。全心全意为客户服务，是保洁服务业的宗旨，也是保洁服务业在市场经济条件下能够赢得信誉，占领市场的重要保证。 3. 遵守社会公德 保洁人员作为社会的一个群体，无论在工作岗位上，还是在日常社会活动中，都应该模范地遵守社会公德，因为社会公德以职业道德为基础，职业道德是社会公德在各个职业领域的延伸。二、保
7、洁员工作纪律1. 服从管理，听从指挥；2. 严格遵守公司各项规章制度，做到令行禁止；3. 坚持原则，工作中一切按公司各项管理规定执行，不得殉私舞弊、弄虚作假，损坏他人或公司利益；4. 团结友爱，互相帮助，禁止拉帮结派，影响同事之间的和睦关系；5. 提高警惕、机动灵活，严守业主/租户及公司机密；6. 当班时严禁喝酒、吸烟、吃东西；不准嬉笑打闹；不准看书报、听广播；不准从事与当班工作无关的事；7. 爱护公司财物，爱护各种保洁工具，不得转借或随意携带外出；8. 保洁工具分区使用，不得将在洗手间使用的工具用于办公区域。三、工作态度1. 服从领导不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配；2. 严于职守坚守
8、本职岗位，不得擅自脱岗、串岗；3. 英勇顽强发现不法行为挺身而出，机智同违法行为作斗争；4. 团结协作同事之间互相配合，同心协力做好难度大、高空作业的工作；5. 勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成责任区域的工作。四、服务态度1. 礼貌这是保洁员对客户最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”不离口；2. 乐观以阳光、乐观的工作态度接待客户；3. 友善“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎接客户及与同事相处；4. 热情尽可能为客户提供方便，热情的服务；5. 耐心对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。五、保洁礼仪（一）保洁礼仪
9、概述保洁礼仪是保洁员文明行为的展示, 是保洁员的生活行为规范与待人处事的准则, 是对保洁员仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等各方面的具体规定。保洁员个人礼仪是保洁员个人文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现，它不仅是衡量保洁员个人修养的体现，而且也是衡量保洁队伍精神文明建设的重要标志。所以，保洁礼仪不仅代表保洁员个人形象，更代表保洁队伍的整体形象，是保洁服务业赢得声誉和客户信赖的因素之一。（二）保洁礼仪的特点1、 保洁礼仪是以个人为视点。保洁礼仪是指导保洁员个人行为的规范；2、保洁礼仪以尊敬为原则。尊敬他人，才能赢得别人对自己的尊敬；奉行尊敬的原则，旨在建立人与人之间相互尊重与友好合作的和谐
10、关系，有利于避免或缓解一些不必要的冲突；3、保洁礼仪以修养为基础。保洁礼仪是个人自我品质修养在社会活动中的体现，它直接反映一个人内在的品质和文化修养；间接反映团队的综合质素；4、保洁礼仪以自然、得体为目标。保洁礼仪是规范保洁员的行为准则，其目的是通过每一位职工向社会公众传递企业文明礼貌的信息；5、保洁礼仪以长远为方针。保洁员只有经过长期不懈的努力，才能把制度变成习惯，并不断完善自我养成优良的品质，塑造良好形象，展示企业风采。（三）仪容仪表1、保洁员服饰着装要求（1）上班时间统一穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤腿卷起，不允许将衣服搭在肩上；（2）上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左上胸；（3）鞋袜穿戴整洁，鞋带系好，女员工不应穿高跟鞋，以免影响工作；（4）非特殊情况不得在工作区域穿背心、短裤、拖鞋；（5）非工作需要，男女员工不应戴有色眼镜；2、员工的个人卫生（1）保持手部干净，指甲不应过超过指头两毫米，指甲内不应残留污物，不染有色指甲油；（2）员工每天洗澡防汗臭，勤换衣服，工作时弄
