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1、目录 PartA 客情的基本知识2 . 何谓大客情？建立大客情的实际意义？2. . . 大客情的基本服务？3.客情的岗位设置和职能4客情岗位的操作技巧和技能7客情的档案管理和回访操作流程7典型病例和问题患者 PartB客情要求和考评部分8客情操作要求9. 客情行为规范9客情岗位评定项目和计算方法 PartC病理和常见答疑部分10病理13. 金诃心脑血管配药原则14常见答疑15药理部分17常见问题技巧分解 PartD同类产品对比部分20同类产品对比部分第一部分 客情基本部分一、 产品销售模式销售模式：Face to face外围地政媒体运作咨询终端回访二、 大客情的含义和意义大客情就是从咨询开始
2、可进入工作范围的第一步，大客情的建立是对我们市场运作的一个完美补充。n 1、客情是对消费顾客的培养和服务，与顾客相互建立感情、信任。树立良好的口碑。n 2、客情服务的各项数据分析实际上是反映市场销售的晴雨表，是连接市场和客户之间的纽带，成功的客情队伍在产品及市场的成长、成熟起着至关重要的责任和作用；n 3、客情是引导市场在广告文案操作的指南针，是市场销售的延续，良好的客情操作在市场经营中，能够最大化的延续产品的生命周期，降低媒体运作的成本和资源浪费。因此，建立一个完善的客情服务系统是决定和关系着产品及公司发展的重要环节。三、 大客情的基本服务服务宗旨：“三心二意” 耐心、细心、恒心、诚意、情意
3、服务原则：动之以情，晓之以理工作内容： 认真工整的填写电话记录，真实反映客户情况；n 收集各部门的客户信息，建立病历信息档案；n 进行客户档案的分类整理，并作出定期回访计划；n 每日进行各项工作的统计和分析，提供数据管理中心进行汇总；n 处理来电的各项问题，包括非正常咨询；n 参与活动组织和促销工作职能：认真工整的填写电话记录，真实反映客户情况；收集各部门的客户信息，建立病历信息档案；进行客户档案的分类整理，并作出定期回访计划；每日进行各项工作的统计和分析，提供数据进行汇总；处理来电的各项问题，包括非正常咨询；参与活动组织和促销进行家访工作四、 大客情的岗位设置和职能职责客情主管咨询人员回访人
4、员坐诊医生促 销家 访外 送一）客情主管：经理的内当家，担负着对市场各项数据的提供和分析，担负着对市场运作的重要责任，担负着员工的管理，担负着对经理思想的落实和执行。n 客情主管的职能：n A负责各项工作的统筹和计划，并予以实施；n B制订工作计划，并监督执行，考核结果；填写各项报表n C上传下递，负责对上级领导下发的任务进行分解并落实；n D组织各项促销活动；n F对客户档案库的建立和保管保密；n E负责对典型病例的开发、管理和维护；n F负责对问题患者的处理，消除不良隐患；n E对客情人员组织培训；n G配合其它部门的工作二）咨询人员：与客户建立感情和信任的第一道门栏，是促进顾客对产品的信
5、任和购买的关键环节，是为后期回访奠定良好基础的第一步。n 咨询人员的职能：n A、负责电话的接听，按照要求做好详细的记录；并了解客户的信息来源，为企划提供参考数据；n B、促进顾客购买或到堂；n C、负责处理各种电话信息，及时反馈；n D、参与各种促销活动。n F、上级安排的其它工作三）回访人员： 是对产品销售的开发、延续和提高，是与客户建立长期良好信任的桥梁。 n 回访人员的职能：n A、负责对未购客户的开发，产生购买；n B、负责对购药患者的维护，提高复购率；n C、负责对有效病例的引导、发掘和培养n D、负责处理问题患者反应的情况，及时上报；n E、参与各种促销活动；n F、参与家访工作
6、；n E、上级安排的其它工作。n 四）坐诊专家、促销：足球场上“临门一脚”的角色，和顾客面对面实现销售的关键环节。n 坐诊专家和促销的职能：n A负责接待客户并协助专家工作，促成购买；n B负责对到堂患者的各项资料的完善，准确填写；n C负责对到堂患者的情况整理和分析，及时上报；n D参与各种促销活动和其它工作。五）家访和外送：是我们和病人直面接触的关键环节，可以弥补电话联系中的不足，增进和病患及家庭的进一步了解。 A负责对家访客户的沟通和详尽资料的补充； B 负责配合典型病例的开发和对问题患者的处理； C负责将货物准确及时的送达，并提供服药的现场指导； D 负责参与各种促销活动和其他工作。五
7、、客情岗位的操作技巧和技能一）咨询接听：1、准备：笔和登记表、每日工作前检查电话是否正常、准备好相关产品知识的材料、熟悉典型病例的情况。 n 接听注意事项：1）掌握语音、语调、语速、语气；n 2）电话铃声在响铃2声半时接听为宜；n 3）习惯性先大致记录来电号码；n 4）接听后，对于新来电要养成核实的习惯。n 接听时开头语：您好，金诃藏药服务中心，我是*，请问您有什么需要帮助的吗？2、技巧：n 1）、避免对病人的问题进行直接问答，应该让自己变为主动。例如：新病人在来电的时候最关心的话题是：多少钱？几个疗程？能治疗好吗？。等等，如果此时我们再不了解对方情况之下进行回答，容易让病人在满足回答之后就挂
8、断电话，易导致我们的来电登记不全，影响今后的回访跟进工作。所以，此时应该避而不答，而是以反问病情的方法进行交流（此时应该体现我们自身对产品的专业性和自信），从而完成对客户基本情况的了解；n 2）、了解病人以往的治疗方法和用药，分析原治疗方法的特点和不足；比如西药、中药的作用，（此时不建议急切的去否认其他药物的治疗，甚至可以先肯定原用药自身的优势）然后再导入病症的根本原因，为下一步介绍我们的产品起到引导作用。（过程中可以适当的与病人交流病症带来的痛苦，达成与病人或家属的共鸣）n 3）、针对病情分析后，导入金诃藏药的治疗特点（一定要和前面的病理根本做吻合），加深咨询者对本公司产品的进一步认识；n
9、4）引用相同的病例效果（即典型病例），进行促成；n 5）树立讲师或坐诊专家权威，引导进入电台或到堂；n 6）多次促成和确定，把握病人的购买意向和具体到堂时间。二）电话回访1、准备：A提前一天准备回访的资料，并在回访前熟悉前期的接触内容，分析本次回访的方式和目的；B熟悉相关的病理常识和典型病例情况；2、回访注意事项：n 注意自己的音质和语速n 传递给顾客的情绪要饱满热情、充满关切：（体现出自信） n 注意电话回访时间，尽量避开顾客休息时间。 3、 回访的内容：首访、开发、维护、促成4、电话回访的对象：n 未购患者n 到堂未购患者n 用药患者n 停服患者5、 回访的目的：首访：包括咨询首访和用药首
10、访1）咨询首访（时效：37天内 如果没有特别的约定 ；如果切入电台连线的，要当时就跟进促成。）目的：了解顾客没有到到堂的原因，并针对性的分析，进行促成或要约到堂；2）用药首访（时效：3天内访问）n 目的：n A确定服用量和服用方法、注意事项n B亲情沟通，了解患者更多家庭和个人情况n C肯定我们的治疗，帮助及建议治疗信心n D计算停服日期 n F引导后期进入电台反馈回访开发：包括未到堂未购和到堂未购n 未到堂未购回访目的：进一步的了解不到堂的原因 ，了解顾客真实的原因所在，进行沟通，尽量促成到堂或购买；n 回访时效：根据回访后档案的分类，计划回访时间。n 技巧：先以拉近关系为主，比如天气变化啊
11、，很久没有问候过啊。等等为导入，之后再根据病人的关注点进行交流。如果病人关心的是产品，那么我们谈产品；如果病人关心的是疗效，那么我们用典型病例说服；如果关心的是权威，那我们包装专家或讲师。总之，要投其所好，通过巧妙的问答引导病人说出真实的想法，我们再有的放矢。n 到堂未购回访目的：详细了解顾客不购买的原因，进行分析并促购买。n 回访时效：根据回访后档案的分类，计划回访时间。n 回访技巧：A征求病人对专家或讲师的建议是否满意；B是否对药物作用已经了解清楚；C是否还有需要我们帮助的地方等等，采用关心的询问方式，态度谦虚，从而掌握病人不能当时购买的真正原因，进行沟通和促成。维护和促成：用药患者n 维
12、护：1、建立良好关系，增强服用信心和信任；n 2、交流按疗程用药的作用，为后期访问奠定基础 ；n 3、了解服用效果，区别引导进入电台反馈和培养为有效病例。n 回访时效：常规按照每2025天 回访，购药量大而且服用稳定者每2530天回访 。n 促成n 目的：促进复购，掌握患者服用情况和信心，根据反应进行交流，及时促成购买 ；n 时效：停服前710天，停服患者在停服后的第1天进行促成跟进三）坐诊和促销坐诊医生：准备：病例登记本，娴熟的病理分析知识，熟悉产品和病知识，熟悉有效病例和典型病例的情况，熟悉公司背景和对藏医藏药有一定的了解技巧：1、先看病：通过专业的水平，了解病人的基本情况，肯定病人病症的
13、各种情况，博取病人对医生的认可； 2、再讲病：寻找到病人的关注点，分析病情的根本原因，因势利导，让病人充分认识病症的根本所在； 3、后分析：引导病人正确认识本病现有的治疗用药的作用，分析现有用药能解决的问题和不能解决的问题，加强病人对疾病治疗的渴望程度，产生危机感； 4、再引导：结合上述的分析，引导病人正确认识对症治疗的关键和对远期健康的作用，分析本公司治疗办法的优势和效果（可适当引用典型病例）5、终促成：根据病人的病症情况进行合理的配药，过程中尽量体现专家的权威和人性化的态度，强调疗程治疗的重要性，树立病人治疗的信心。促销：熟悉产品知识和相关的病理知识，掌握良好的营销技巧技巧：1、有专家时，辅助专家坐诊，并利用肢体语言提高和包装专家权威；比如，给专家到水，帮助专家填写病历记录等等。 2、认真倾听专家和患者之间的交流，配合专家看病和接单促成，比如：专家看病后，马上引导患者接触药品并进行促成，促成时要根据专家开的方子，遵循由高到低的计算原则，尽量摸清患者的购买能力和经济状况，达成购买；如现金不足者，可以尽量让对方留下押金送药；如现场没有达成购买者，应尽量摸清不购买的原因，为后期电话回访留下伏笔。 3、过程中要以专家的意见为主，不要否认专家的观点，只能互相补充。根据病人的实际
