《精编》服装行业导购服务接待流程

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1、服装行业导购服务接待流程 培训内容 2 导购形象规范 导购需要在发型 妆容 手部 饰品 制服和个人卫生方面严格遵循形象规范 给顾客留下专业 整洁的良好形象导购行为规范 除了专业形象外 导购应该在表情 言谈举止和个人纪律方面进行严格规范 在没有顾客接待时 导购应该进行整理工作或协助其他导购接待顾客 导购基本要求 详细导购服务流程 店外张望徘徊 进入门店 挑选服装 试穿 决策 付款 离店 等候付款 付款 试穿前 试穿中 试穿后 修改调货 开场白话术 聊天话术 顾客应对话术 人和颜色搭配 体形和服装搭配 服装颜色搭配 服装款式搭配 常用面料介绍 一衣多穿介绍 一衣多穿介绍 分组 3 2人为一组 以小

2、组为单位进行演练演练时 一人扮演顾客 一人扮演导购 模拟销售场景 之后互相交换每个步骤讲解之后每个小组都需要自己演练 会进行抽查 抽到的小组需要上台演练最后有检视阶段 老师会抽取部分小组上台进行考核 分组规则 亲和 优雅 专业 4 导购形象规范 资料来源 案头研究 消费者调研 内部访谈 罗兰 贝格分析 妆容 发型 饰品 导购形象 手部 制服 个人卫生 表情 言谈举止 个人纪律 没有顾客时的导购行为规范 周围的导购也没有顾客 周围的导购有顾客 导购服务应该以 顾客购物流程 为基础 在每个环节制定标准化的基本语言和行为规范 并根据顾客类型和现场情况进行适当调整 6 1 2 挑选服装 进入门店 顾客

3、购物流程 导购服务流程概述 服务流程 试穿 决策 付款 离店 试穿前 试穿中 试穿后 修改调货 付款 等候付款 3 4 6 5 店外张望徘徊 7 在不同的购物阶段 顾客分类的三个纬度 购物目的主导意识思考类型 主导是否强烈 目的型 闲散型 主导型 跟随型 理智型 冲动型 顾客分类 顾客分类标准 B 进入门店 1 目的是否明确 A 决策 4 试穿 3 挑选商品 2 顾客类型 资料来源 案头研究 消费者调研 内部访谈 罗兰 贝格分析 购物是否理性 C 9 1 进入门店 顾客购物流程 导购服务 打招呼 简单开场白 自我介绍 导购服务流程MOT 资料来源 案头研究 消费者调研 内部访谈 罗兰 贝格分析

4、 需要指示提醒 安静等候 保持较大距离 观察顾客 服务流程 店外张望徘徊 跟我一起来动动吧 11 2 挑选服装 顾客购物流程 导购服务 询问需求 介绍主推款 多推荐 针对需求介绍产品的风格 颜色为主 针对需求推荐产品 需求明确 导购服务流程MOT 需求不明确 闲散型顾客 目的型顾客 服务流程 12 顾客肢体语言解读 进入门店和挑选商品阶段 一直东张西望 仿佛在搜寻什么 实际心态 导购建议 肢体语言 无目标 无兴趣 有目标 有兴趣 想要什么东西但是还未发现 不要忙于接近 应让他 她 在轻松自在的气氛下自由观赏 应上前引导和询问 表现出对货品的兴趣 应及时地打招呼 并寻找顾客与货品的共同点进行介绍

5、 鼓励试穿 肢体语言 进店后脚步缓慢 眼光不停地环视四周 但手附包 静态戒备性动作 转向 东摸摸 西看看 的动态动作 突然停步观看 表露出中意神态 顾客脚步缓慢 眼光无焦点时 有购买目标但不明确 有戒备 说明心态从戒备状态放松 进一步观察并进行可能性接触 没有特别的购买目的 上前询问 多推荐主推款 跟我一起来动动吧 14 挑选服饰的服务流程 介绍产品 3 1 3 目的型顾客服务细节 服务关键点 至少介绍2件产品 每件产品至少介绍2个方面 展示产品 语言1 选择和推荐顾客所需要的产品 进行产品USP介绍 产品明确 产品模糊 根据顾客提出的目的 进一步询问需求 以风格 颜色介绍为主 进行推荐 语气

6、温和自信 语速适中 询问了解顾客需求 便于进行针对性介绍 联系顾客本人的肤色和体型 询问需求 主动推荐 闲散型顾客服务细节 15 1 2 挑选服装 进入门店 顾客购物流程 导购服务 打招呼 简单开场白和自我介绍 询问需求 介绍主推款 多推荐 介绍产品的款式 搭配和面料为主 针对需求推荐产品 需求明确 客户不表示反感 导购服务流程MOT 需要指示提醒 安静等候 保持较大距离 观察顾客 客户反感 希望自己看 需求不明确 主导型顾客 再次安静等候 保持较大距离 提示顾客可以参考画册 等待顾客指示 闲散型顾客 目的型顾客 跟随型顾客 赞美 鼓励试穿 聊天 可选 2 16 头发 发型发质 脸部 配饰 首

7、饰皮件帽子围巾 身材服装搭配 身材和服装搭配 生活 家庭工作 脸型肤质五官 导购 顾客 通过挖掘顾客的闪光点进行赞美 可以获得顾客的信任 17 在向顾客介绍和推荐产品时 可以和顾客聊天以增加亲切感 18 鼓励试穿 当顾客对某件服饰表示出兴趣的时候 导购需要用语言和动作鼓励客户进行试穿 19 3 试穿 顾客购物流程 试穿前 试穿中 试穿后 导购服务 取货推荐搭配服装解开包装叮嘱重要事项引导进入试衣间安排陪同者休息 拿其他推荐服饰等候在试衣间门口准备随时服务为陪同者倒水 并一起聊天向陪同者推荐产品 多介绍产品特点 提供中肯评价和互动 导购服务流程MOT 冲动型顾客 理智型顾客 多介绍产品穿着效果

8、多赞美 推荐其它服饰 3 20 3 试穿 顾客购物流程 试穿前 试穿中 试穿后 导购服务 取货推荐搭配服装解开包装叮嘱重要事项引导进入试衣间安排陪同者休息 拿其他推荐服饰等候在试衣间门口准备随时服务为陪同者倒水 并一起聊天向陪同者推荐产品 多介绍产品特点 提供中肯评价和互动 导购服务流程MOT 冲动型顾客 理智型顾客 多介绍产品穿着效果 多赞美 推荐其它服饰 3 21 3 试穿 顾客购物流程 试穿前 试穿中 试穿后 导购服务 取货推荐搭配服装解开包装叮嘱重要事项引导进入试衣间安排陪同者休息 拿其他推荐服饰等候在试衣间门口准备随时服务为陪同者倒水 并一起聊天向陪同者推荐产品 多介绍产品特点 提供

9、中肯评价和互动 导购服务流程MOT 冲动型顾客 理智型顾客 多介绍产品穿着效果 多赞美 推荐其它服饰 3 上衣 裙装和裤装三大基本品类中有12款服装可以变化出总共超过50种的穿法 一衣多穿的基本品类 上衣 原型穿法 变化穿法 T恤针织衫 直筒裙胸前装饰围巾上下倒穿错扣式马甲式蝴蝶结式肚兜式荡领式 下摆打结背面穿在正面系腰带敞开穿着胸前系带吊脖 披肩式薄开衫系带薄开衫 原型穿法 变化穿法 裙装 吊带裙中袖连衣裙长袖连衣裙 半身裙长款上衣无袖散摆连衣裙 上衣 裙装和裤装三大基本品类中有12款服装可以变化出总共超过50种的穿法 一衣多穿的基本品类 上衣 原型穿法 变化穿法 翻领连衣裙半身中长裙 一字

10、领长翻领高腰裙抹胸裙 长袖上衣吊脖上衣半身裙吊带裙 原型穿法 变化穿法 正装长裤背带裤 背带裙 高腰半身裙普通半身裙背带当作腰带吊带衫吊脖上衣 裤装 上衣 裙装和裤装三大基本品类中有12款服装可以变化出总共超过50种的穿法 一衣多穿的基本品类 上衣 原型穿法 变化穿法 原型穿法 变化穿法 卷起裤腿普通裤子背带当作腰带 一件普通的针织外套可以有8种以上变化穿法 不仅实用性强 而且能够表现出不同的韵味 1 2 普通针织衫的八种穿法 1 2 当作围巾 小姐 初秋的时候如果天气还比较热呢 您还可以把针织衫当做围巾 随意地挂在颈上 下摆拉成三角形的形状 袖口可以自然地垂下 显得很有牛仔风 时髦感十足 适

11、合逛街 出游时的装扮 小姐 您可以两件开衫叠穿 里面的这一件呢 穿深色的 会显得很瘦 然后把外面这件上下倒过来穿 普通的开衫立刻变成时髦的短衫 然后再搭配上醒目的大珠子项链 立刻带来耳目一新的感觉 小姐 您还可以把反过来穿的开衫系上一个口子 再用别致的胸花作为点缀 开衫立刻就变成一件披肩了 增添了些许妩媚的感觉 小姐 您可以将开衫从底部数起 第一颗扣子与第四颗扣子错扣 第二 三颗扣子正扣 这样在腰部形成褶皱 加强对腰部魅力的展现 两件叠穿 普通穿法 变化穿法 上下倒过来穿 上下倒过来穿 并在胸口系上扣子 内外两件的扣子交错扣 一件普通的针织外套可以有8种以上变化穿法 不仅实用性强 而且能够表现

12、出不同的韵味 2 2 普通针织衫的八种穿法 2 2 小姐 您可以把衣服放在后背 两手拉住两只衣袖 从后背通过腋下绕到脖子后面系成 玫瑰花 形的结 衣身拉到前面系扣 变成一件前面系扣的马甲 内搭衬衣或T 恤 青春靓丽活力十足 马甲式 蝴蝶结式 肚兜式 荡领式 将衣服放在背后 两手抓住衣袖 从腋下绕过系在脖子后 衣身系扣 两手抓住衣袖 荡一下将衣身中间新成一个蝴蝶结的形状 袖子系在脖子后 小姐 您可以两手拉住两只衣袖 轻轻荡一下 把衣身分为两边 从前面在脖子后系成结 形成蝴蝶马甲 看上去非常的新颖别致 把衣服的背后放在身前 袖子系于脖子后 衣身在背后扣好 小姐 您可以直接把衣服放在前面 两手拉住两

13、只衣袖 在脖子后系成结 衣身从两侧拉到后背系扣 看上去颇像旧时的肚兜穿 政符合当下流行的中国的风 把开衫底部的扣子系上 从前面倒挂在脖子上 两袖系于背后 小姐 您可以把开衫底部最后一颗扣子系上 从前面倒挂在脖子上 两只衣袖在后背系成荡领式 扣子和衣身在胸前形成弧形的装饰 给人一种飘逸的摇曳感 识别方法 类型特点 介绍内容 文化层次比较高 对任何事情大都有自己的主见 不容易被广告的花言巧语所误导 会理智地按照自己的需求进行购物 多是冲动型人 容易被人误导 只要销售人员热情服务 此顾客就会不计后果的进行购买 非语言打扮比较知性喜欢了解服装的面料 搭配等特点和知识关注产品细节 对于服装吊牌上的内容反

14、复研究语言 这件衣服是什么面料 这个面料洗了后会变形吗 你们这件衣服和XX牌子的衣服是一样的 但是价格为什么会便宜很多 是不是质量不好 非语言打扮比较前卫对于服装的细节关注度不高不会反复询问了解货品特性语言 你们这里的主推款是哪一款啊 今年比较流行的是什么款式啊 对于产品的面料 款式 搭配等方面进行详细介绍 强调质量 性价比等特性对于顾客的问题体现导购的专业性和知识的全面性 针对产品的风格 流行性作为主要卖点描绘产品可以穿着的场合和塑造的效果 帮助顾客进行穿着服饰后的形象想象 促进购买决策 理智型和冲动型顾客的识别和差异化服务 顾客类型 导购服务流程MOT FAB 小姐 这件衣服是100 桑蚕

15、丝的 面料光泽显得尊贵 华丽 使您看起来高雅而有品味 出席酒会 聚会等场合都会使您显得非常耀眼 与众不同 小姐 这件衣服是100 桑蚕丝的 不仅看起来很飘逸 而且穿着也非常舒服 桑蚕丝的透气性和透水性都很好 可以吸收您皮肤表面的汗液 不仅能够保持皮肤的清新爽洁 而且可以增进皮肤的细胞活力 使皮肤更加有光泽 纤维较细 飘逸 有悬垂性织物平整 光泽柔和而明亮 外观特点 风格联想 华丽 尊贵 高雅轻柔飘逸 明艳动人妩媚 柔美 真丝 29 5 决策 付款 6 7 离店 顾客购物流程 等候付款 付款 导购服务 告知门店活动 服装相关事项留给顾客考虑时间应对顾客疑虑再次推销 聊天 倒水 提供杂志推荐其他配

16、饰等介绍VIP政策和活动 收款告知事项帮助验货包装以门店活动推销 送别 导购服务流程MOT 修改服装调货 修改调货 5 6 7 顾客常见问题主要分为四大类 服装外观 价格和折扣 犹豫不决和服务 30 顾客常见问题 1 2 3 4 服装外观 价格和折扣 犹豫不决 服务 款式颜色 场合搭配流行性 价格折扣 优惠 顾客自己难以决定顾客想要征求其他人的意见 调货修改退换 这件衣服穿在身上有点显胖 31 确实不适合 外观效果还可以 小姐 这款服装的款式您还喜欢吗 如果您觉得可以的话 我们还有一款黑色的 您也可以试试看 修身的效果会更好一些 小姐 我想请问您一下 您哪里觉得显胖呢 顾客回答说具体部位 这样子啊 我觉得这个部位的设计确实不太适合您 我们店里还有好几款有修身效果的新品 我给您介绍一下看看吧 应该很适合您穿 小姐 这件衣服其实就是要您这样的身材才能撑得出来 那种太瘦的女孩子穿肯定就没有型了 您看 这个胸部和腰部的设计可以突出您的曲线 显得您很有女人味呢 小姐 我想请问您一下 您哪里觉得显胖呢 顾客回答说具体部位 您可能平时不太习惯穿这个款式的衣服 但是我看起来觉得效果非常好呢 的设计 描