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1、有效沟通 有效沟通 引言沟通的定义专业沟通步骤沟通技巧与不同风格人沟通沟通的应用 销售就是沟通 解决问题就是沟通 服务就是沟通 管理就是沟通 哇 沟通那么有用 我要成为沟通高手 我该怎么做呢 行动摘要改进单向沟通 大家不要生气 生气会犯嗔戒的 你也太调皮了 我跟你说过 叫你不要乱扔东西 乱扔东西是不对的 诺 你看 我还没有说完呢 你把棍子又给扔掉了 月光宝盒是宝物 你把它扔掉会污染环境 唉 要是砸到小朋友呢怎么办 就算没砸到小朋友 砸到那些花花草草也总是不对的呀 某大师 这是良好沟通吗 有什么问题 有效沟通 引言沟通的定义专业沟通步骤沟通技巧与不同风格人沟通沟通的应用 将信息传送给对方 并期望
2、得到对方作出相应反应效果的过程 我们做的每一件事情都是在沟通 沟通是一个过程 编码过程 解码过程 信息与通道 打算发送的信息 感受到的信息 编码过程 反馈 解码过程 噪音 发送者 接受者 沟通的定义 沟通的层次 人际沟通 小团体沟通 公众沟通 组织沟通 大众沟通 跨文化沟通 沟通的要素 层次 沟通体验 所有女性 交谊舞 沟通的要素 主体 信息 渠道 客体 有效沟通 引言沟通的定义专业沟通步骤沟通技巧与不同风格人沟通沟通的应用 专业沟通技巧步骤 事前准备确认需求阐述观点移情说服处理异议达成共识共同实施 说在第四步 反省自己是否做过 别人讲话时 你在想自己的事边听边与自己的不同观点对照经常打断别人
3、的谈话为演讲者结束他的演讲忽略过程只要结果仅听自己想听或愿听的东西精力不集中 易被其它东西干扰 积极的倾听原则 站在对方的立场 仔细地倾听 要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的 要能表现诚恳 专注的态度听对方的话 积极聆听的技巧 倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受 如何训练倾听的技巧 1 培养积极的倾听技巧 2 让沟通对方把话说完 并记下重点 3 秉持客观 开阔的胸怀 4 对沟通对方所说的话 不要表现防卫的态度 5 掌握沟通对方真正的想法 沟通之窗 沟通时候怎样利用沟通之窗 不知道 别人自己 知道 盲目区 知道 开放区 未知区 不知道 隐藏区 有效沟通 引言沟通的定义专业沟通步骤沟通技
4、巧与不同风格人沟通沟通的应用 一根舌头 一对耳朵 倾听 取得智慧的第一步 有智慧的人都是先听再说 医学研究表明 婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了 沟通技巧 听的重要性 不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则 听的技巧 移情换位 主动的听 能听懂信息 4种不同的回应方式 作适当回应 沟通技巧 听 站在别人的立场去理解理解信息内容理解对方的感情成分理解隐含成分 表层和深层 表层的移情换位 深层的移换位 甲 我用了整整 周时间来帮助这个客户 但客户的销量还是不高 沟通技巧 听移情换位 1 去除干扰讯息接收的障碍 2 积极倾听 找到有意义的地方 得到益处 提高理解深度 3 反复思考听到的讯息 4 勇于发
5、问 检查理解力 5 增强记忆 做笔记 我们需要不断的训练 听知注意力听知理解力听知记忆力听知辨析力听知灵敏力 沟通技巧 听的技巧 鼓励 促进对方表达意愿 询问 以探索的方式获得更多的信息 反应 告诉对方你在听 同时确定对方完全了解你的意思 重述 用于讨论结束的时候 确定没有误解对方的意思 鼓励 询问 反应 重述 沟通技巧 4种不同的回应方式 内容 沟通前清晰 富有逻辑的思考充分利用非语言因素据调查分析 从交谈中获取信息中 视觉占55 声音占38 语言占7 让对方开口 沟通技巧 说 说话的原则 1 孔子名言 成事不说 遂事不谏 既往不咎2 好事情 播新闻3 坏事情 先设定底线4 敏感事情 制造气
6、氛 引导5 避免正面冲突 放话6 见人 见鬼 不人不鬼 事实与推理 讲事实还是推理 声音的表现力 1 词汇是很小的一部分2 语调 音量 语速 重音3 38 的听者注重的是表现力 你请你的女朋友吃饭 我请你吃饭 问的技巧 开放的问题封闭的问题 A在黑板上写一个词B在黑板后面大家来回答20个问题B通过问题找出答案 1 留心捕捉脸部表情2 洞察眼睛的变化3 肢体动作可以增添色彩与气氛4 距离代表亲疏5 暗示地位的非语言信号 沟通技巧 看 消极的身体语言 远离你快速点头捂着鼻子有限的目光接触看天捂嘴巴握紧拳头急促呼吸身体后倾 积极的身体语言 思考的点头身体朝你正面向你理解的附和声身体放松 沟通中的9种
7、致命过失 傲慢无理 评价 安慰 扮演为专家讽刺或者挖苦发号施令 命令 挑衅回避 模棱两可 保留信息 转移注意力 理想的沟通境界 1 不批评 不责备 不抱怨2 引发别人的渴望3 保持愉快的心情4 倾听别人5 让别人觉得重要6 主动用爱心关怀别人7 真诚赞美别人8 说别人感兴趣的话 有效沟通 引言沟通的定义专业沟通步骤沟通技巧与不同风格人沟通沟通的应用 人际风格沟通 支配型 和蔼型 表现型 分析型 工作方式 严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的 面部表情少动作慢准确语言 注意细节语调单一使用挂图 工作方式 果断 独立 有能力 热情 审慎的 有作为 有目光接触 有目的 说话快且有说
8、服力 语言直接 使用日历 计划 支配型 工作方式 合作友好赞同耐心轻松 面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔 抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片 和蔼型 工作方式 外向 直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的 快速的动作和手势生动活泼的 抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品 表达型 有效沟通 引言沟通的定义专业沟通步骤沟通技巧与不同风格人沟通沟通的应用 下级与上级的沟通 积极的态度 严格认真的工作作风 主动沟通 不要以为上级知道一切 开放的思维和团队精神 服从行政级别制度 尊重上级 下级同上级沟通 接受任务听取指导和改进提出意见和汇报 接受任务 确认 紧急程
9、度 执行方案或如何执行方案 需要的资源 项目所涉及的执行者 其他合作执行者的角色和责任 可能出现的困难 问题及解决方案 接受任务 沟通 首先大致理解任务内容 目标及执行安排 然后提出对于上级的希望和需求 如果无法接受 及时与上级沟通并讲明原因或提出力所能及的建议 如果接受 提出工作计划并就细节再次确认能否完成任务 最后再次明确计划 时间 资源 核查点 预期结果 可能的困难及对策等关键问题 对于上级的支持表示感谢 接受任务 跟进 根据实际需要或事先约定的核查点同上级保持沟通 如果出现意外或问题 立即同上级沟通 共同寻找解决方案 任务接近尾声要加强同上级的沟通 此时最容易出现问题 接受任务时 自己
10、不明确工作 就草率接受 尽量同上级在具体细节 如时间 紧迫程度 预期结果等方面讨论并达成一致 不要勉强接受难以承诺的任务或责任 如果一定要执行 则要明确你可获得哪些有效资源的支持 接受重要任务时要查看自己的时间与状态 接受任务 项目进展中 如果确实需要拖延 则要尽早安排第二时间 并主动通知上级 如果出现你无法解决的问题 务必要寻求上级支援 切不可因为怕被责备而隐瞒问题 否则后果将不仅仅是责备 而是责任 听取指导和改进 沟通 听取上级提出存在的问题 如实谈出你的看法 留意上级对于所谈事情的关注程度 同上级制订改进方案和计划 并确定改进的衡量指标和期限 表示你对于改进的信心和你对于改进将尽全力 听
11、取指导和改进 跟进与核查 确认整改计划与目标 并提出所需支持 然后要立即采取改进行动 当问题再次出现时 要立即沟通 并再次探讨解决方案 进行必要 及时的核查 继续表示你对于改进的决心和信心 提出意见和汇报 要 提前通知并提供必要的信息 使上级留出时间 提出意见同时提交书面文件 不仅仅提出问题 更要关注问题的解决方案 不断提供必要的信息 以帮助上级整理思路和做出决策 听取上级反馈意见 必要时予以解释 同上级确认核查的时间 感谢上级的关注 提出意见和汇报 不要 纠住枝节问题不放 过于关注个人利益 这容易使上级怀疑你的动机而降低接受度 急切希望得到承诺 表示出对于公司未来前途的消极态度 跨部门沟通
12、跨部门沟通 区分是沟通问题还是管理问题有些问题表面看是部门间不能良好沟通 实际是公司内部管理中存在问题 公司内没有明确界定的部门职责及权限部门间职责不清或职责有交叉跨部门职能的工作没有有效的流程 跨部门沟通 如果是管理中存在问题则注意以下几点 梳理公司各部门职责明确界定各部门职责及权限部门职责不能出现交叉部门间信息传递流程是否合理 责任认真划分进行流程再造 优化企业内部的流程 跨部门沟通 解决跨部门沟通 组织可采用的办法 通过培训提高部门间人员的沟通技巧部门间人员轮岗轮岗倡导沟通文化倡导团队及大局观及时调整组织机构用会议的方式解决跨部门沟通的问题 跨部门沟通 解决跨部门沟通 个人可采用 换位思考的原则提高自身的沟通技巧沟通中聆听更重要学会尊重与欣赏知己知彼 与客户的沟通 第一印象 我们永远没有第二次机会 七秒钟 会见客户的商务礼仪 相互介绍互换名片握手出行 乘坐交通工具的礼仪 合理运用肢体语言向对方展现你的职业表现 介绍的礼节 先介绍位卑者给位尊者晚辈给长辈自己公司的同事给别家公司的同事公司同事给客户非官方人士给官方人士本国同事给外国同事 成功从沟通开始 在变化中寻找快乐找到你的新奶酪 行动带来快乐 你要求 你得到 你寻找 你发现 你敲门 门为你开 马太福音七章七节 在沟通中树立双赢思维 赢 输 赢 输 我 你 谢谢大家
