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1、商务礼仪与营销道德 礼仪 社会公认的 或约定俗成的 对他人表示尊重 且因社会地位 交往环境不同而有所区别的一种交往规范 包括四方面的含义 1 一种行为准则或规范 2 受文化传统 风俗习惯 宗教信仰及时代潮流的影响 具有渐变性 形成多样化的礼仪规范 3 个人学识 修养 品质的外在表现 4 目的是通过社交各方的相互尊重 达成人际关系的和谐状态 在西方 礼仪 一词源于法语的 Etiquette 原意是法庭上的 通行证 要求进入法庭的人必须遵守规矩和行为准则 当 Etiquette 一词进入英文后 就有了 礼仪 的含义 意思是 人际交往的通行证 在中国 礼是敬神 仪是仪式 规范 最早是指拜祭神灵 祖先
2、时的一系列仪式 程序 礼仪呈现给社会公众的总体态势是 文雅而不失激情 快捷而不失周密 开放而不失含蓄 专业化而不失自然 中国礼仪之道对人 以礼相待 可以使相互陌生的人在最短的交往过程中达成沟通和信任 中国古代有三部著名礼典 周礼 仪礼 及 礼记 这三部礼典是记录各种礼节的百科全书 人无礼 无以立 孔子 周礼 侧重于政治制度 仪礼 记载各种行为规范 礼记 主要是对礼的各种细节作出符合统治阶级利益需要的解释 礼仪是双重的 投之以桃 报之以李 礼仪是互敬的 人敬我一尺 我敬人一丈 礼仪是自律的 不能修身 何来 治国平天下 商务礼仪 是人们在现代社会交往中各种符合商务活动的准则 规范的交往方式 行为方
3、式 社会活动 典礼程序以及与之相适应的标志 服饰等的总称 是人们内在修养与外显行为的综合表现 商务礼仪的基本原则 互惠原则 平等原则 信用原则 相容原则 发展原则 礼仪与商务礼仪有着密切的联系 两者有共同的基本原则 尊重 亲善 谦恭 真诚 追求和谐的人际环境 广结人缘 多交友少树敌 商务礼仪中的个人形象是作为组织形象的一部分而存在的 更高的和最终的目的是塑造组织形象 礼仪的侧重点是在个人形象上 礼仪是商务礼仪的基础 商务礼仪是礼仪在商务活动中的应用 礼仪侧重点在个人形象上 商务礼仪侧重在组织形象上 商务礼仪基本要求 一 得体的服饰 二 优雅的举止 三 礼貌的谈吐 四 潇洒的风度 商务礼仪准则
4、仪表整洁 举止文雅语言文明 态度谦和 日常交往礼节 一 称谓 二 介绍 三 握手 四 致意 五 拜访 六 待客 七 探病 八 馈赠 宴会礼节 交往禁忌 一 行为禁忌 二 数字禁忌 三 食物禁忌 四 颜色禁忌 一 称呼礼 一般原则是 必须分场合 必须符合常规 必须考虑双方关系 必须入乡随俗 一 工作称呼职务性称呼 例如 总经理 王董事长 王平市长 岳嘉院长 等 职称性称呼 例如 许教授 丁工程师 马会计师 等 学衔性称呼 例如 钱博士 孙硕士 经济学硕士王迎 等 行业性称呼 例如 孙老师 大夫 徐警官 等 二 生活称呼生活中的称呼 应亲切 自然 但又要合理 到位 三 涉外称呼对商界人士可直接用职
5、务来称呼 也可称对方为 女士 先生 或 小姐 对政界人士可直接用行政职务来称呼对各界人士可以其职称和学衔为主称呼对宗教界人士 可直呼其神职 也可在神职前加上姓氏称呼 自我介绍 1 原则 位低者先介绍 先递名片再作介绍 长话短说 废话不说 不能随便用 简称 2 内容 单位全称 部门 姓名 职务 3 应注意的问题 时间不超过一分钟 态度要自然 友善 随和 应注意一些细小的礼仪环节 二 介绍礼 为他人介绍 为他人作介绍 要先了解谁当介绍人 双方是否有结识的愿望 做法要慎重自然 不要贸然行事 最好先征求一下双方的意见 以免为原来就相识者或关系不好者作介绍 介绍时 根据实际需要的不同 介绍内容也有所不同
6、 一般只介绍双方的姓名 单位 职务 有时为了推荐一方给另一方 介绍时可以说明被推荐方与自己的关系 或强调其才能 成果 便于新结识的人相互了解与信任 介绍具体的人时 要用敬辞 如 张小姐 请允许我向您介绍一下 这位是查金小姐 同时 应该礼貌地用手示意 而不要用手指去指点 为他人介绍时 要注意次序 介绍时的顺序 遵守 尊者优先 的原则 应把男子介绍给女子 把年轻的介绍给年长的 把地位低的介绍给地位高的 把未婚的女子介绍给已婚的妇女 把儿童介绍给成人 将晚到者介绍给早到者 当所要介绍的双方符合其中两个或两个以上顺序时 一般以先职位再年龄 先年龄再性别的顺序做介绍 如 要为一位年长的职位低的女士和一位
7、年轻的职位高的男士作介绍时 应该将这位女士介绍给这位男士 社交场合 长者优先 女士优先 公务场合 职位高者优先 客人优先 其他场合 先到者为大 作为被介绍者 应当表现出结识对方的热情 目视对方 除女士和年长者外 被介绍时一般应起立 面含微笑 但在宴会桌上和会谈桌上只需微笑点头有所表示即可 集体介绍 若被介绍者双方地位 身份大致相似或难以确定时 应遵循 少数服从多数 的原则 若被介绍双方地位 身份存在明显差异时 应以地位 身份高者为尊 介绍时应注意的问题1 面带微笑 目视对方 举止端庄得体 2 语言应清晰明了 3 头衔应冠在姓名之后 4 被介绍者双方应起身或欠身 以示相互尊重 介绍后 双方应主动
8、握手 可寒暄几句 也可交换名片 5 为他人介绍后 介绍者应略停片刻 引导双方交谈后再离开 一 名片的制作 规格 目前国内最通用的名片规格为9cm 5 5cm 色质 白色 米色 淡蓝色 灰色等庄重朴素的色彩 图文 宜选用简体汉字 不要把两种文字交替印在名片的同一面上 3 版式 横式和竖式 二 名片的分类 三 名片礼 社交通行证 递接名片的礼仪规范 1 名片的放置在穿西装时 名片夹只能放在左胸内侧的口袋里 在不穿西装时 名片夹可放置于自己随身携带的小提包里 2 名片的递送 1 名片递送的顺序 由尊而卑 由近而远 顺时针方向 先客后主 先低后高 体现尊重 2 名片递送的方式应面带微笑 双目注视对方
9、将名片的正面朝向对方 用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方 并说寒暄语 在递送名片时 如果是坐着 应当起身或欠身 3 名片的接收应尽快起身或欠身 面带微笑 用双手接住名片的下方两角 并说寒暄语 名片接到手后 应认真看一下 稍加赞许后妥善保管好 握手 是见面时最常见的礼节 因为不懂握手的规则而遭遇尴尬的场面 是谁也不愿意遇到的 行握手礼是一个并不复杂却十分微妙的问题 作为一个细节性的礼仪动作 做得好 它好像没有什么显著的积极效果 做得不好 它却能突兀地显示出负面效果 四 握手礼 握手礼仪 握手的要求 与人握手时应面含笑意 注视对方双眼 神态要专注 热情 友好而又自然 问候语 也是必不
10、可少的 不要迟迟不握他人早已伸出的手 或是一边握手一边东张西望 或忙于跟其他人打招呼 这都是不礼貌的表现 向他人行握手礼时应起身站立 以示对对方的尊重 握手时双方彼此之间的最佳距离为1米左右 距离过大 显得像是一方冷落另一方 距离过小 手臂难以伸直 也不太雅观 双方将要相握的手各向侧下方伸出 伸直相握后形成一个直角 与人握手不可以不用力 否则会使对方感到缺乏热忱与朝气 同样不可以拼命用力 否则会有示威 挑衅的意味 握手的时间不宜过短 也不宜过长 握手的全部时间应在3秒钟内 时间过短 会显得敷衍 时间过久 尤其是和异性握手 则可能会被怀疑为占便宜 握手礼仪 伸手的顺序 握手礼仪 在正式场合 握手
11、时伸手的先后次序主要取决于职位 身份 在社交 休闲场合 则主要取决于年纪 性别 婚否 职位 身份高者与职位 身份低者握手 应由职位 身份高者首先伸出手来 女士与男士握手 应由女士首先伸出手来 已婚者与未婚者握手 应由已婚者首先伸出手来 年长者与年幼者握手 应由年长者首先伸出手来 长辈与晚辈握手 应由长辈首先伸出手来 社交场合的先至者与后来者握手 应由先至者首先伸出手来 主人待客时应先伸出手来 与到访的客人相握 客人告辞时 应首先伸出手来与主人相握 握手礼仪 行握手礼的禁忌 五 交谈礼仪 说什么 如何说 把握分寸 善于表达 夸人要恰到好处 1 谈吐有度六点2 谈吐五大禁忌3 谈吐六大不谈 有效倾
12、听的基本要领 一 有效倾听的准备 二 有效倾听的礼仪技巧1 少说多听2 注视观察3 体态呼应4 善于归纳5 善于表达6 适当反馈7 注意理解8 适时提问9 情绪适应 常用礼仪语言 初次见面说 久仰 好久不见说 久违 请人批评说 指教 请人原谅说 包涵 求人帮忙说 劳驾 求给方便说 借光 麻烦别人说 打扰 向人祝贺说 恭喜 求人解答用 请问 请人指点用 赐教 托人办事用 拜托 赞人见解称 高见 看望别人用 拜访 宾客来临说 光临 陪伴朋友用 奉陪 中途先走称 失陪 等候客人称 恭候 让人勿送用 留步 对方来信称 惠书 老人高龄称 高寿 六 礼宾与接待礼仪 接待三规则 平衡 对等 惯例接待基本次序
13、 接待待客三声 接待规范五句 接待待客三到 七 服饰礼仪 穿着的 TPO 原则 实用展示地位审美 服饰功能 服饰规则 符合身份扬长避短区分场合符合常规有所为 有所不为 西装的选择 色彩 款式 面料 男士着装 问题 休闲西装与正装的区别 西装的穿法 有所为 有所不为 协调 美观 搭配到位 三色原则 三一定律 三大禁忌如 西装穿着程序 梳理头发 更换衬衫 更换西裤 穿着皮鞋 系领带 穿上装 照镜子 这种穿着程序是一种规范 也可以说是一种礼仪 女士着装正式场合套裙的选择 颜色 冷色调为主 款式 面料注意问题 大小适度 考虑场合 协调妆饰 数量以少为好 2 首饰的六条使用规则同色最好符合身份符合体型和
14、季节相吻合和服饰协调 首饰佩戴礼仪 八 仪容仪表 仪态 体姿 表情 准确流畅 机智幽默 手势 眼神 语言 个人仪容仪表服装妆饰 平等互敬 态势得体 日常行为礼仪 总则 站如松 坐如钟 行如风 卧如弓 坐姿 卧姿 走姿 站姿 握姿 蹲姿 九 尊位与位次 尊位 是各种礼仪活动中的一个基点 也叫上位 实际就是一场活动中最重要 最尊贵的位置 既可是座位 也可以是站位 行位 据此可以确定其他人的位置 包括整个活动的行进方向 可分为主方尊位和客方尊位 特征 1 居于中心意义的位置 其他位置对其好象众星捧月 2 尊位应具有最佳视野 起观察结果应范围最大 更清晰 3 应具有行动上的最便利条件 位次 一般是指人
15、们或其使用之物在人际交往中 彼此之间各自所处的具体位置的尊卑顺序 在正常情况下 位次的尊卑早已约定俗成 并广为人们所接受 所看中 位次安排 指的是依照惯例为人际交往预先安排位次 在不同情况下 位次安排的具体做法往往互不相同 在正式的人际交往中 人们对位次的安排是非常在意的 因为它是身份 职位和在交往对象心目中的地位的体现 是交往对象对自己和本次交往尊重与否的表现 十 国际商务礼俗 1 西方国家主要禁忌2 英国的礼俗3 美国的礼俗4 加拿大的礼俗5 法国的礼俗6 德国的礼俗7 俄罗斯的礼俗8 东南亚的礼俗 十一 营销道德的基本原则 营销道德 是指营销活动中所应遵循的道德规范的总和 1 守信2 负
16、责3 公平思考 1 了解道德与法律的区别与联系 2 了解市场营销道德与社会实践问题 第三章商务谈判基本知识 第一部分商务谈判成功成功模式 1 合同之内的商务谈判2 合同之外的商务谈判 二 商务谈判的内容 三 商务谈判的种类 1 按照参加商务谈判的利益主体分类2 按照参加谈判的人数分类3 按照谈判地点分类4 按照谈判各方所采取的态度与方针分类可分为软型谈判 硬型谈判和价值型谈判5 按照商务谈判的具体内容分类 1 客观真诚原则2 平等互惠原则3 求同存异原则4 公平竞争原则5 讲求效益原则 四 商务谈判的基本原则 五 商务谈判的成功模式制订洽谈计划建立洽谈关系达成洽谈协议履行洽谈协议维持成功关系 第二部分商务谈判心理1 商务谈判心理特点2 研究和掌握商务谈判心理的意义3 谈判中的需要心理 重要 4 谈判中的谋略心理5 谈判中的成功心理6 谈判中的群体心理 第三部分不同的谈判风格1 美国人的谈判风格2 德国人的谈判风格3 法国人的谈判风格4 英国人的谈判风格5 俄罗斯人的谈判风格6 日本人的谈判风格7 拉美人的谈判风格8 非洲人的谈判风格
