《精编》电子商务在旅游业中的应用

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1、1 第六章电子商务在旅游业中的应用 第一节IT技术对旅游业的影响 一 旅游企业经营模式的变化传统的旅游业经营模式旅游业中的旅游产品和服务是一个由 食 住 行 游 娱 购 六个要素组成的实体 如以旅行线路 旅游商品为代表的产品 以及以酒店预订 票务代理为代表的服务 都可纳入旅游产品和服务的范畴 传统的旅游企业很多是中小型企业 其营运模式以报纸 电视 杂志等传统媒体为介质 采用现金交易的方式完成旅游商品和服务交易 联系和接待方式以电话 电报 传真等方式为主 传统的旅游营运模式使信息在旅游产品消费者和旅游企业之间的传递存在着时间和空间的局限 通常易于在旅游消费者和旅游企业之间产生信息不对称的现象 并

2、使旅游消费者的期望与结果产生严重的偏差 影响到旅游产品和服务的价值体现 IT技术对旅游业经营模式的影响 1 旅游企业与技术的主动融合 2 IT技术使旅游企业突破时空的限制 3 提高旅游企业竞争力 二 信息技术与旅游价值链延伸 价值链的概念价值链的概念是MichaelEPorter在其1985年出版的 竞争优势 一书中首次提出的 他将价值链描述成每个企业用来 进行设计 生产 营销 交货及维护其产品的各种活动的集合 后来 PeterHines从价值实现的最终目标出发对价值链进行了重新定义 他认为价值链是 集成物质价值的运输线 传统的旅游价值链旅游业价值链可以定义为旅游产品从供应到最终消费的一系列传

3、递的过程 它一般由旅游产品供应商 传统旅游中间商以及旅游消费者组成 传统旅游中间商一般包括旅游产品批发商和旅游产品零售商 传统的旅游价值链旅游价值链传递的过程也就是旅游产品被不断增值的过程 在这一条价值链中 不同层次的旅游企业通过其职能分化和专业优势为旅游产品注入价值 最终使旅游产品得以实现 不同的旅游产品供应商为旅游者提供了不同的个别产品 实际上属于旅游产品的中间产品 旅游中间产品经过旅游中间商的组合包装后形成旅游最终产品并传递给旅游消费者 在旅游中间商中 传统旅游批发商不仅为旅游产品进行整合与包装 还注入了接待与导游服务 而传统旅游零售商则提供了咨询与代理服务 融入IT技术的旅游价值链 在

4、IT技术应用于旅游业后 传统的旅游价值链发生了变化 增添了电子商务旅游中间商 使得传统的旅游价值链由 一对一 的模式向网状模式发展 此时 旅游业价值链是旅游企业处于Internet环境中 在虚拟市场空间从事以信息为主导的价值活动而形成的 因而表现为虚拟价值链体系形态 因而 可以结合虚拟价值链和价值网的一般模型 对传统价值链进行了重构 从而形成信息空间中的新旅游价值链系统 新型旅游业价值链 第二节旅游电子商务的发展与市场定位 一 IT技术与旅游业应用旅游业是信息密集型和信息依托型企业 利用IT技术构建的解决方案一般都能提高旅游企业的运行效率 节约时间和费用 维持旅游企业的日常运作 使旅游企业能与

5、其它旅游企业 消费者 合作伙伴和供应商更好地沟通和合作 各种类型的电脑手机 PDA等移动设备多媒体亭和触摸屏终端互动数字电视电话中心数据库和知识管理系统办公自动化 预订 财务 工资和采购管理应用软件内部管理工具 如管理支持系统 决策支持系统和管理支持系统电脑预订系统 CRS 全球分销系统 GDS 目的地管理系统 DMS 手机 WAP预订系统传统分销技术支持的自动系统用于饭店企业的转换应用软件网络设备互联网 内部网 外部网互联网旅行中介通过互联网开放式地进行产品分销与合作伙伴定期交易的网络 EDI或外部网 前台 预订 入住登记 支付后台 财务 工资 人力资源管理 市场营销顾客娱乐和服务与消费者和

6、合作伙伴的沟通市场调研和行业情报不可遇见时间的反应和管理通过平均价管理实现的灵活和动态定价产品的差异化和个性化监督业绩指标并建立反馈机制企业流程和人事控制 二 旅游电子商务 一 旅游电子商务的概念旅游电子商务是指以网络为主体 以旅游信息库 电子化商务银行为基础 利用最先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系 1 从技术基础的角度来看 旅游电子商务是采用数字化电子方式进行旅游信息数据交换和开展旅游商务活动 它是在互联网的广阔联系和现代信息技术系统的丰富资源相互结合的背景下应运而生的一种相互关联的动态旅游商务活动 2 从应用类型和环境来看 旅游电子商务分为三个层次 A 面向市场 以市场活动为

7、中心 包括 促成旅游交易实现的电子贸易活动 网上发布旅游信息 网上公关促销 旅游市场调研实现旅游交易的电子贸易活动 网上旅游企业洽谈 售前咨询 网上旅游交易 网上支付 售后服务 B 利用网络重组和整合旅游企业内部的经营管理活动 实现旅游企业内部电子商务 主要是旅游企业建设内部网 使得内部管理信息化 C 外部环境的支持 包括旅游电子商务的通行规范 旅游行业管理机构对电子商务活动的引导 协调和管理 旅游电子商务的支付与安全环境 二 旅游电子商务 二 旅游电子商务的特性聚合性有形服务性便捷性优惠性个性化 二 旅游电子商务 三 旅游电子商务的功能网上促销网上预订咨询洽谈网上支付传递服务交易管理 二 旅

8、游电子商务 四 旅游电子商务的运作模式与经营模式旅游分销预订分为四种模式 B2B B2C C2C B2G C2G 旅游企业间电子商务 B2B 企业间的电子商务指企业之间通过网络信息手段实现相互之间的一对一或一对多的交易 如采购 分销等 在旅游电子商务中 B2B交易形式包括 旅游企业之间的产品代理 如旅行社代顶机票与饭店客房 旅游代理商代售旅游批发商的旅游线路产品 组团之间的相互拼团 旅游地接社批量订购当地旅游饭店客房 景区门票 客源地组团社与目的地地接社之间的委托 支付关系 运作模式 二 旅游电子商务 四 旅游电子商务的运作模式与经营模式旅游分销预订分为四种模式 B2B B2C C2C B2G

9、 C2G2 旅游企业对旅游消费者 B2C 一企业与消费者个人之间的网络商贸往来 其实质是电子化的零售业 消费者在网上选择商品 订购商品 支付货款后 由商家指定专人送货上门 节省了客户与企业双方的时间 空间 提高了交易效率 节省了各类不必要开支 运作模式 二 旅游电子商务 四 旅游电子商务的运作模式与经营模式旅游分销预订分为四种模式 B2B B2C C2C B2G C2G3 旅游消费者对旅游消费者 C2C 用以实现消费者之间的数据交换和商务交流活动 运作模式 二 旅游电子商务 四 旅游电子商务的运作模式与经营模式旅游分销预订分为四种模式 B2B B2C C2C B2G C2G4 旅游企业对政府管

10、理部门 B2G 指旅游企业与政府管理部门之间各类信息的电子化交换 如 金税工程 运作模式 二 旅游电子商务 四 旅游电子商务的运作模式与经营模式旅游分销预订分为四种模式 B2B B2C C2C B2G C2G5 旅游消费者对政府管理部门 C2G 指旅游消费者与政府管理部门之间各类信息的电子化交换 如 旅游形象 宣传口号的征集 旅游市场调研 运作模式 二 旅游电子商务 四 旅游电子商务的运作模式与经营模式模式一 鼠标 水泥 传统旅游业务这类网站中最具代表性的是目前国内最大的综合性旅游网站 携程旅行网 携程网最初的目标是做旅游门户网站 靠广告赢利 随着 网络泡沫 的破灭 携程网及时转向 收购国内最

11、大的订房中心和北京最大的票务中心 形成了酒店 机票的主营业务 2004年初 携程网又与上海翠明国际旅行社合作 将业务范围拓展到具有较高利润的出境旅游市场 成功实现了业务转型后 携程成为中国旅游业第一家在美国纳斯达克上市的公司 经营模式 二 旅游电子商务 四 旅游电子商务的运作模式与经营模式模式二 水泥 鼠标 新型旅游业务中青旅通过设置单独的旅游电子商务公司来推出青旅在线 随后成立青旅在线所属的票务中心和酒店预订中心 以之统筹标准化程度较高的酒店预订 机票配送等业务 青旅在线结合自身优势和网络特点 独立开发出 机票 酒店 旅游自助行线路等适合网上销售的产品 中青旅和青旅在线形成了相互供求关系 中

12、青旅向青旅在线提供旅游线路产品 负责接待青旅在线的游客 中青旅的机票 酒店全部向青旅在线采购 经营模式 二 旅游电子商务 四 旅游电子商务的运作模式与经营模式模式三 专业搜索服务此种模式以Qunar旅游搜索引擎 万里旅行搜索网 为代表 它们可称为旅游网站中的 百度 其主营业务是为消费者提供航班 酒店比价的查询 由于可以搜索更多的直销网站 旅游搜索引擎比在线预订服务商可以提供给消费者更多的选择和更优惠的价格 经营模式 二 旅游电子商务 四 旅游电子商务的运作模式与经营模式模式四 增值服务目前已有不少企业将其服务通过免费的形式提供出去 有可能会有广告的收益作为支持 也有可能没有 通过游客的相互传递

13、 网络上的推荐 非广告式的搜索引擎推广等形式 有效的获得众多的用户 然后 再向游客群体以有偿的方式提供额外的服务 或是提供现有服务基础上的增强版本 用户会在互联网上使用企业提供的服务 并在非强迫式的方式下 用户愿意为这样的服务付费 企业就可以迅速且有效地构建一个用户群 这种模式有一个关键 在最初提供旅游服务的时候 企业对用户的定位是越少越好 经营模式 二 旅游电子商务 四 旅游电子商务的运作模式与经营模式模式五 网络 手机模式3G时代的到来 让手机上网进一步方便 通过手机互联网 查找旅游信息 订购旅游产品 会愈演愈烈 e游天下是国内首家移动新媒体旅游服务平台 提供覆盖互联网和移动通讯网的旅游主

14、题信息服务 经营模式 二 旅游电子商务 四 旅游电子商务的运作模式与经营模式交易无形化交易便捷化交易虚拟化交易透明化交易低廉化 主要优势 案例分析 去哪儿 Q 商务新模式 游客通过在 去哪儿 上设定对机票 酒店 度假等在线旅行产品的需求条件 就能够得到一系列最新且有效的信息列表 并在明确比较后链接到产品提供网站进行预订 消费者可以根据时间先后 价格高低等多种方式 对搜索到的全部产品信息进行排序 进而自主选择出最符合个人需求的产品 去哪儿 存在的价值 主要体现在两方面 一是所有跟旅游有关的产品 包括机票 酒店 景点等等 在 去哪儿 都能搜索出最低的价格 并可以让消费者自由组合 二是采用 直销 模

15、式 减去中间环节 游客可直接与供应商交流 让游客彻底享受 直销一体式 电子商务新服务 二 旅游电子商务 五 旅游电子商务网站服务与网站类型旅游信息的汇集 传播 检索和导航旅游产品在线销售个性化定制服务 服务功能 二 旅游电子商务 五 旅游电子商务网站服务与网站类型信息查询服务在线预订服务客户服务代理人服务旅游社区服务特色服务 服务内容 二 旅游电子商务 五 旅游电子商务网站服务与网站类型旅游产品直接供应商网站广州白天鹅宾馆等旅游中介服务提供商网站携程旅行网地方性旅游网站政府背景类网站旅游信息网站中华旅游报价网门户网站的旅游频道 网站类型 三 旅游电子商务市场 一 美国的旅游电子商务网站旅游业的

16、电子化和网络化成为不可阻挡的历史潮流 席卷了从欧美到亚太的每一个国家 北美 日本和欧洲一些国家的旅游电子商务网站和在线交易均已形成了相当可观的规模 美国是全球电子商务发展的领头羊 可以说它的发展现状也代表了一定时期内其他国家电子商务的发展取向 美国的旅游网站及其提供的服务可大致分为三大类 三 旅游电子商务市场 1 旅游搜索引擎和大多数搜索引擎支持门户网站或企业网站的做法类似 所谓的旅游引擎包括了服务器 应用软件以及旅游相关的内容 微软旅游科技堪称最知名的旅游引擎 它支持了E 西北航空 大陆航空 荷兰皇家航空以及美国运通的互动网站 其它较著名的旅游搜寻引擎还有位于加州的GetT以及德州的Sabre 三 旅游电子商务市场 2 在线旅行社在线旅行社负责信息的供给 然后由旅客自行安排旅游行程 比传统旅行社更具弹性 也省下不少联络的时间 在线旅行社提供在线应用与工具 帮助使用者直接进入中央订位系统在第一时间内获得所需信息 名列全美前三位的旅游网站分别是T E和PreviewTravel 三 旅游电子商务市场 3 在线航空公司2000年全美五大航空公司的四家以世界第一大航空公司美国联合航空公司为