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1、嘉华店铺运营手册深圳市大盘珠宝首饰股份有限公司2008.5 目 录第一章 岗位说明书2一、组织结构图2二、工作职责说明3第二章 工作流程规定4一、店长日工作流程4二、领班日工作流程6三、店员日工作流程7第三章、店面管理制度9一、排班制度9二、考勤制度9三、交接班制度9四、营业现场管理制度10五、工作管理规定12六、人力资源管理16七、嘉华标准会议制度17八、导购员安全制度19九、 保安人员管理制度20第四章 售卖管理制度21一、顾客接待制度21二、促销管理规定22三、礼品、赠品发放管理规定24四、柜台营业用品、物料管理规定24五、收银管理制度25六、 柜台销售折扣管理规定25第五章 形象管理和
2、售后服务制度26一、形象管理制度26二、售后服务制度28三、顾客投诉规定30第六章 督导制度32第一章 岗位说明书一、组织结构图领班领班店员店员店员店员店长二、工作职责说明（一）、店长工作职责店长是一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者；是嘉华珠宝产品的代言人，是店铺的核心。因此，店长需要站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针。执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。1、了解嘉华品牌的经营方针，依据嘉华品牌的婚爱特色和新古典主义风格执行销售策略。2、遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。3、在参与销售的同
3、时，提出切实可行的促销建议，保证店铺销售计划的实现。4、掌握店铺销售动态，建议新品的引进和滞销商品的淘汰。5、负责管理店铺的日常工作，监督考核导购员的工作表现，及时反映员工动态，并对导购员进行培训。6、负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。7、负责店铺货品进销存管理（调换货详见附件1），商品陈列。8、负责导购员的培训和工作指导，提高导购员的整理销售水平。9、建立和维护好公司与商场之间的相互协作关系，及时向公司反馈信息。10、定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动。11、关注和收集相关市场信息，了解周围品牌销售情况，为管理决策提供正确及时的信息。12、激发导购员工作热情，调节卖场购物气氛。
4、协调员工关系，及时反映员工动态。13、认真填写周月报表并及时传到总部（详见附件2）（二）、导购员工作职责1、了解嘉华珠宝的经营理念，企业文化以及所销售商品的FAB。2、学习并掌握服务礼仪与销售技巧。 3、做好卖场陈列等方面的工作，保持商品与促销品摆放整齐、清洁有序。 4、保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极热情地接待顾客，向顾客推荐商品，并帮助其做出恰当的选择。 5、运用各种销售技巧，营造顾客在卖场互动气氛，提高顾客的购买欲望，提升卖场的营业额。 6、通过你的服务，向顾客展示良好的企业形象，提高企业及品牌的知名度。 7、及时妥善处理顾客异议，收集顾客对商品卖场的意见、建议和期望，并将信
5、息反馈给总部，以帮助总部改善经营策略和服务水平。 8、收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息，并将信息反馈给总部，为企业的经营决策提供参考。 9、按照规定完成每日、周、月的报表等填写工作，做好店铺销售记录和定期盘点库存，确保商品账实相符 10、提高安全防范意识，加强责任心，确保营业时间专柜货品的安全，严格履行商品防盗抢的职责。 11、认真清点货品数量，每天做好交接班工作。 12、遵守企业的各项管理规定，切实履行企业的各项经营策略，出色完成上司交付的各项工作。 第二章 工作流程规定一、店长日工作流程（一）、店长日工作流程图签到检查卖场形象并作考评营业监管检查销售报表和填写店评签退填写工作日志（
6、二）、店长日工作流程（1）、早晨开门及营业期间主持晨会，内容（按P17嘉华标准会制度执行） 另外对营业店面进行检查：货品的复核、盘点、陈列，清洁、灯光、价格、设备，清点备用金以及核对前日营业报表，传送公司。 （2）、交接班 今日工作重点的确认及今日营业额目标。 提醒接班人员注意事项。 营业问题的跟踪（设备修理、灯光、产品陈列等）。 昨日各类首饰销售分析。 另外： 督导收银工作，随时掌握销售情况。注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。整理公司公文及通知，做好促销活动各项工作。 调查收集市场信息，做好销售分析。对发现的问题进行处理和上报。填写店长日报表（详见附件3）二、领班日工作流程（一
7、）、领班工作流程图签到主持晨会营业填写交接记录签退整理销售报表（二）、领班日工作流程1、签到与上岗准备 （1）、做好考勤登记，查看现场。 （2）、对本班次人员进行确认，组织人员进行卫生清洁。2、主持晨夕会 领班是一个班次的负责人，在营业开始和结束时应组织本班次人员召开会议(晨夕会内容按P17嘉华标准会议制度）3、营业现场控制 （1）、在营业过程中，领班应做好整个班次的协调工作，保证营业的顺利进行。 （2）、掌握周边的整体情况，监督营业员的言行举止，让顾客得到最优质的服务。 4、报表的填写和盘存 （1）、在本班次接近交班时，应该对本班次的营业情况进行回顾，将各项表格进行认真填写。 （2）、组织全
8、体人员对货品进行盘存。 5、交接班（1）、在交接班过程中，领班应该将本班次的交接事项告知下一班次的领班。（2）、组织人员做好卫生清洁工作。三、店员日工作流程（一）、店员日工作流程图 签到参加晨会陈列货品打扫卫生收货营业参加晚会签退（二）、店员日工作流程1、岗前准备按规定的班次上下班，如有特殊情况需要更换班次，必须事先征求店长批准同意。及时签到，规范着装，整理仪表，佩戴好工牌。认真完成店铺清洁，整理补充商品，检查标价签、照明器具、道具、POP等，做营业准备工作。准时认真参加晨夕会。2、岗上要求开店时，站在规定位置对进店顾客行礼致意：“早上好，欢迎光临嘉华珠宝”，面带微笑，精神饱满。在不影响销售的
9、情况下，时常整理货架，更换新品，检查标签。、集中精力，注意观察，防止偷窃等各种意外事件的发生。对离店的顾客表示感激，热情送客。3、交接班晚班人员须按时到岗与早班人员办理交接手续，认真清点商品并做好交接记录，要求边营业边交接，力求准确、快速。早班人员如遇到接班人员未到岗，不得随意离岗，在店长安排好接岗人员后才能下班。交接班时不得高声喧哗，不得影响顾客购物。交接班后须按时考勤下班，不得无故在公司逗留。4、营业结束送宾曲响起时，对尚未离去的顾客要有耐心，不可无视顾客而收拾商品，要尽心尽责服务到最后一位顾客满意离去。清点货物，做好清洁，锁好柜橱，填写好当日营业报表，营业款核对并妥善保存，留好备用金。检
10、查电器设备是否关闭。杜绝火灾隐患，专卖店检查门窗是否关好。按时参加晚会。签退后井然有序按规定路线及时撤离卖场。5、盘点每月盘点一次，全体人员参加。认真盘点，做到账物相符，全面检查，经理负责抽查。对卫生包干区域进行彻底清扫整理，主管、经理认真检查。第三章、店面管理制度一、排班制度 1、店柜长负责排班，编制月排班表，每月底30日报总部审定（详见附件4） 2、专柜和专卖店按当地情况排班 3、导购员因正当事由，可提前提出调换班要求，经店柜长同意后安排好顶班人 员，严禁空岗现象出现 4、严禁导购员擅自做主，未经安排自行换班和调班 5、为方便临时调班联系，店柜长要有本店所有人员的直线电话或家庭应急电话 6
11、、新老导购员要搭配安排在一个班次，严格避免一个班次都是新人 7、店柜长必须与新人在同一个班次，以便对新人传帮带和观察考核 8、性格冲突的导购员不能安排在同一个班次 9、节假日如顾客较多可安排加班，待节假日过后再补休 10、服从店柜长排班和调班安排二、考勤制度 1、导购员必须提前30分钟上岗，进行班前准备工作 2、导购员上下班要按时打卡或记考勤，严禁代打和涂改考勤卡 3、专柜内的导购员须遵守所在商场的作息安排和考勤管理 4、当班导购员严禁迟到、早退和中途出走 5、导购员请事假，在不影响柜台正常销售的前提下，须经过店柜长批准后方可 离去 6、因未按规定请假或弄虚作假而缺勤的，以旷工论处 7、店柜长
12、视情况安排决定加班 8、店柜员工加班以小时计，不足一个小时不计数 9、每月累计导购员加班时间，满一个班次方可安排补休一次三、交接班制度 1、程序 、每天中午交接班之前，营业员认真填写交接班表（详见附件5），要求字迹工整、清楚、无涂改，内容填写完整。 、交接班时，接班人根据交接班记录内容清点商品数量，了解上一班销售情况。熟悉公司各项活动，当班注意事项等，完全清楚后在“接班人”处签字确认后，交接人方可离开。 2、要求 、交接班双方必须将事项交接清楚，交班后如发现商品短缺，追究接班人责任，按照商品零售价赔偿，并及时上报。 、公司规定、活动细则、注意事项等内容如交接时属交班人未交清楚的追究交班人责任；
13、如属接班人未理解清楚的，追究接班人责任，视情节轻重给予相 应处罚。 3、实物保管人换班交接规定 、上午班营业员进入柜组后，要对照前日下午结存记录对所接管的物品进行认真清点。 、接班营业员应依据所承接的资料，认真核对计算过程，检查交班营业员移交的票据、帐簿等相关物品，确认无误后，签字确定。 、和全天班的员工交接班时应清点自己经营的相关物品，并在交、接表签名。、营业结束时，应把相关物品存入保险柜、展柜、柜台封存保管；需要移交给保安的物品应由保安清点清楚，并签字认可。 、对于无法存入保险柜、展柜、柜台封存保管的相关物品，下午当班员工对自己经管的物品进行清点，并做好记录。次日进场后，员工首先应清点商品
14、，若有差错及时通知保安部，逐级上报直至解决。、如有差异，当班营业员应及时查明原因，确定差异的品种、数量，准确记录后，由接班营业员按实际存货签字确认后接管商品，开始正常营业，同时，交接班营业员应及时向上司报告。四、营业现场管理制度营业现场是公司销售工作的第一线，营业现场的形象代表这公司的形象，正规有序的现场管理不仅是公司管理水平的外在表现，而且有利于增强公司在公众心目中的信誉度。一、营业员全天工作流程表时间工作内容营业前半小时利用十分钟的时间，整理仪容仪表，整队点名检查仪容仪表再利用二十分钟，做好营业前的各项准备工作（清扫卖场、清洁整理商品、准备售货用具、补足商品陈列）。上午营业时间1、迎宾，接待顾客，做到三声服务、特色服务、贴心服务。2、在无顾客的情况下，随时检查、整理商品陈列，观察商品是否齐全。午餐时间店内员工轮流吃饭，要求：30分钟/人下午营业时间1、检查上午出售商品情况，及时补足商品。2、做好交接班准备工
