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1、2012世大美容院经营管理手册目 录第一部分 企业文化一、 企业简介二、 企业文化三、 托管的意义及要求第二部分 美容院经营功略一、 经营美容院的内涵二、 美容院开业前的企划工作三、 美容院店面开发四、 开店成本及利润分析五、 店面装修设计及布局六、 美容院开店致胜的秘诀七、 美容院提供什么给顾客八、 顾客喜欢什么样的美容院九、 美容院如何营造良好的经营气氛十、 美容院项目开发及订价策略1、 美容院项目设置2、 美容院项目订价策略3、 会员卡设置及开卡技巧十一、 美容院的促销管理1、 促销定义2、 促销前的市场分析3、 促销活动的目标定位4、 开展促销活动的工作流程5、 促销方式6、 促销方案
2、制定7、 会员制与会员卡的设定8、 促销的费用预算9、 促销监督实施制度10、 促销表格11、 促销案例分析第三部分 美容院店务管理标准化一、 美容院组织架构及岗位职责和工作制度的设定二、 美容院优秀领导的魅力三、 工资福利制度1、 工资、提成、奖励的设定（附标准案例）2、 福利及成长机制四、 教育培训制度五、 目标管理责任制度六、 会议制度（例会制）七、 奖惩制度八、 管理表格九、 财务管理内容及表格运用十、 美容院顾客管理1、 如何建立健全的美容院顾客档案2、 顾客级别设定及服务跟进3、 顾客的服务艺术4、 顾客的基本消费心理5、 有利于销售成交的沟通技巧6、 如何处理棘手顾客的投诉和抱怨
3、7、 如何提高顾客的满意度8、 如何建立顾客的忠诚度9、 顾客讨厌什么样的美容院10、 日常沟通应对用语11、 赞美顾客用语12、 顾客服务禁忌13、 顾客信息挖掘14、 顾客意见调查方法十一、 美容院服务流程管理（一） 礼仪1、 电话礼仪2、 迎宾礼仪3、 服务区礼仪4、 送客礼仪（二） 美容师操作服务流程（三） 中医诊断十二、美容院店务管理（一）员工管理1、 员工管理策略2、 员工流失的原因3、 如何控制员工流失4、 如何提升美容师的专业素质5、 打造优秀美容师的六种力量和14个条件6、 美容师日工作管理规范7、 美容师日常行为规范8、 美容院员工绩效考核（附表格）（二）货品管理（三）陈列
4、品管理（四）卫生管理（五）安全管理美容院经营管理全册目 录第一部分 企业文化一、 企业简介二、 企业文化三、 托管的意义及要求第二部分 美容院经营功略一、 经营美容院的内涵1. 经营这个美容院主要的目的，是为了做一个样板间的模式，给购买仪器的买家，提供体验服务的2. 作为员工的一个福利场所3. 可以作为我们和大型品牌公司合作的，一个试验运营的场所二、 美容院开业前的企划工作、 了解经营意图（如上）和本身条件（场地决定我们的店面不需要过大，两张床即可，一张放全身淋巴仪，一张放经络养身，面部美容仪器等）、 我们的店主做仪器，、 顾客群以购买仪器买主，老板朋友，附近企业高管，写字楼的白领等等、 产品
5、（仪器，美容用品）和价位（附上）、 制定标准的顾客服务流程、 做营销策略，留住顾客、 美容院位置的选择、 筹备资金，装修风格等 三、美容院店面开发店面风格：不要求高档，追求实际效果，主题核心：“安心感、明亮感、务实感”顾客调查问卷尊敬的小姐/女士：您好！我是世大美容机构的高级美容顾问，正在进行一项美容护肤方面的调查。耽搁您一点点时间，把以下问题的答案填好，您将收到世大赠送给您的一份精美礼物（赠送项目）。姓名： 地址： 电话： 1. 您的职业：学生 工人 公务 白领 高管 经商 家庭主妇 业务员 其他2. 你现在的月收入：3K以下 4K-6K 8K-1W 1W以上3. 您的年龄：25岁以下 25
6、34岁 3544岁 45岁以上4. 您是否有做过美容保养：无 有 +5. 您是否做过美容仪器：无 有 6. 您曾使用的美容仪器： 7. 您认为您目前的皮肤状况：很好 一般，需要护理 一般，不需要护理 很差，急需改善8. 您对您目前的身材满意吗？满意 不是很满意 非常不满意9. 您觉得你最需要改善的是哪一方面：面部 眼部 胸部 肚子 小腿 大腿 手臂 腰部 肩颈 头部 背部 10. 您是否常去美容院进行皮肤护理：没有 偶尔 经常11. 您是否常去美容院进行皮肤治疗：没有 偶尔 经常12. 您不去美容院进行治疗的原因：离家太远 没时间 对美容不信任 没有经济能力13. 如果有一家您认为不错的美容院
7、离家很近，您是否有意来做养身项目：是 否14. 对美容院的收费，一次面部祛斑的皮肤护理，您能承受的价位：100元以下 100300元 300500元 800-1000元 1000以上15. 做皮肤治疗，减肥，养生理疗等项目您更愿意去哪里买：医院 盲人按摩 小美容院 大美美容院仪器16. 您喜欢美容院的装修风格是：豪华型 简单朴素型 自然、休闲型 雅致、温馨型17. 您认为常到美容院是因为能提供：化妆品 护理服务 休闲、放松 美的资讯 仪器18. 您认为常到美容院进行皮肤护理是否能对皮肤有所改善：能 不能19. 如果去美容院做护理，您想对皮肤进行什么样的护理：普通护理 美白、保湿 防敏感 祛斑
8、祛痘 抗皱四、 开店成本及利润分析A、美容院装潢投资及综合性配套预算：装修费用预算占投资额15%左右设备投入预算占投资额25%左右产品种类选购占投资额10%左右产品策划及促销的预算占投资额10%左右人才投入占投资额20%左右动作资金占投资额20%左右B、营业目标与利润：1、美容院收入项目：A、产品销售 （仪器） B、服务收入（开卡）2、美容院支出项目：（1）、 租金、税金（2）、日常损耗（水、电、电话、维修）（3）、员工福利、薪资（4）、产品的采购和库存（4）、宣传费、DN单张、公关费（5）、固定资产（包括仪器设备、装修。产品）折旧（按2年算）（6）、杂支（店内管理费用及零星开支）美容院面积：
9、80平方米；床位3；固定资产投资60万元每月支出：1、租金、税金：5000元/月； 2、日常损耗：500元/月； 3、员工福利、薪资： 20000元/月； 4、宣传费、公关费，电话费：500元/月； 5、固定资产折旧：60000024=25000元/月收入：（假设无产品销售）单次服务收费：800元/次，单次产品成本：10元/次，单次服务毛利=790元/次所有开支：5000+500+20000+500+25000=51000元/月平均每天开支：5100030=1700元/天盈方平衡点：1700790=2人次/天3、营业目标的确定 前期通常以获利率40%来计算估计美容院每个月的支出为51000元营
10、业目标=510000.4=127500元/月才能保证美容院的正常利润4、营业分配服务收入与产品销售收入在总收入中的比利，一般遵循4：6的比例，即服务占4，销售产品占6，销售产品的比例越高，意味着这个美容院越赚钱，但是不能无限地提高它的比例，服务收入的比重下降将会影响服务质量，将美容院变成了商场。而且由于我们这个美容院的特殊性质，全部以开卡服务的模式走，开卡业绩会有影响。叶可以卖一些小仪器或者家居的仪器例：每月营业目标127500元服务收入：127500*40%=51000元。按单次服务收费800元算， 5100080030=8人次/天，即每天的目标是服务8人次销售收入：127500*60%=7
11、6500元。按单瓶化妆品平均价位在150元/瓶算，每天的销售目标是17瓶。注：产品可以换为仪器，实际根据我们的销售模式再进行调整五、 店面装修设计及布局、 门面：即门头设计，可按设计风格做、 大门：入口处，宜容2人并排的宽度进出，两边可摆放花草、 正面背景：即具体的VI形象展示、 前台：接待登记处、在大门正面、大小视规模而定。设电话、刷卡机、建顾客档案。、 厅堂：自由活动空间，大小视情而定。、 店长室、 员工休息室（设立在这边办公室或者那边会议室）操作间：作业场所、美容、美体、香薰，仪器等。、 休息场地：可设沙发、茶几1组、摆设花草、鱼缸、工艺品、宣传资料、茶水机、小食品等。、 过道：宜容2人
12、并肩过往。、 洗手间：（公共）装修及布局要点：温馨、自然、专业（体现女性化和小姿情调）i. 灯光，以反射光为主，黄色灯光，但在护理区有较明亮的灯单独开光（便于调节在处理问题时灯光的光线，用冷光灯，和香薰灯也可以）；ii. 房间、区域都有音箱，在护理区和VI非曲直房的音响声音可调节（DVD可代替）； iii. 排气通风，空气对流；iv. 足够的上下水通道和用电容。六、 美容院开店致胜的秘诀、 建立标准的顾客服务流程（附）、 不断求新创新七、 美容院提供什么给顾客、美容基础知识咨询美容师若不能提供美容咨询，就不可能树立专业形象，顾客自然不会放心去“享受”美容服务，顾客流失成为必然现象。、安全、安静
13、舒适的环境“物以类聚、人以群分”。顾客选择美容院首先是关注美容院的环境与气氛。只要环境能达到吸引顾客进门的要求，才能让顾客产生“享受美容服务”的行为，才会让顾客体会到美容院的产品和技术。、充满热情和新鲜感的气氛气氛是作用于人心的心理最大诱因，起到感染顾客的作用。这就是说环境吸引了顾客，气氛感染了顾客。美容院内的热情和活力会使顾客产生享受一下的欲望；而新鲜则给顾客惊喜之外，令其体会美容院周到、细致，起到留住老顾客的作用。、顾客生活情报令顾客在享受美容院服务的同时得到许多有益的咨询。如：服饰搭配、化妆、家庭理财、家居布置、身体调养、子女教育等等。这样上顾客产生“超值”想法，至少有同样花钱，还是这家最好的感受。、缓解情绪、放松身心现代人生活节奏加快，生活和工作压力增加。因此，美容院在环境、气氛和美容服务等环节多动脑筋，让顾客有一个“缓解情绪、放松身心”的休闲场所。、重树顾客气质与信心美容院的许多顾客是出于工作、业务或特定的需求而来的。而且一些客人有自卑心理。所以，美容院不能停留在单纯的护肤，治疗上，更重要的是抚平顾客的心灵，让她们
