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1、 餐饮企业生产管理 案例 专程参观厨房 青岛的夏天 蔚蓝色的天空 蔚蓝色的大海 美丽的东方酒店矗立岸边 这天 餐饮部办公室来了3位宾客 带头的索先生是东北某大酒店的餐饮部经理 他们一直仰慕青岛东方酒店的厨房设计和卫生管理 这次专程前来参观学习 3位宾客在东方酒店董经理的带领下来到厨房 一看 果然名不虚传 厨房设计很有特点 只见制作中餐 西餐等各种食品的专用间相互隔离 但又互相衔接 厨房高度达5 2米 墙壁全部采用防水 防毒 不渗不漏 便于清洗的瓷瓦 瓷砖等建材装修 屋顶是铝制天花板 平整光亮 无缝隙 不凝水珠 厨房地面由红色地砖铺就 一无积水 二无黑斑 三无油垢 防虫 防尘 防蝇 防腐 防鼠等
2、卫生设施一应俱全 各种餐具 茶具 酒具的数量均是可接待人数的3倍 3位宾客连声称赞 他们在厨房拍了许多照片 画下了平面布置图 并在记事本上记下了很多东西 在一个加工间的墙壁前3位宾客突然停住了脚步 原来那儿张贴着一张 厨房卫生管理制度 上面有厨房工作人员的个人卫生要求 各食品加工间的卫生管理要求 原材料的选购验收和加工制作过程的卫生管理要求 成品和半成品的存放规定等详细内容 东北宾客频频点头称是 我们还有 五定 制度 即定人 定点 定岗 定时 定责任区 有 四隔离 制度 即生熟隔离 鱼肉隔离 成品与半成品隔离 食物与杂物隔离 个人卫生要求 四勤 即勤洗澡 勤洗手 勤剪指甲 勤换工作服 餐具有
3、四过关 制度 即洗 刷 冲 消毒 我们的厨房环境卫生实行责任区包干负责制 夜厨每天负责天花板 灯罩和排气扇等高处和其他卫生死角的清洁 甚至连保鲜纸的使用都有十分详细的规定 董经理不无自豪地介绍道 3位宾客听了不时发出啧啧赞叹声 他们又进一步了解到东方酒店厨房制度的3个特点 严 细 明 制度之 严 在于卫生考核和奖惩相结合 凡发现不按食品卫生要求操作的人员或不清洁卫生的现象 立即停止工作并进行整改 还要扣班组奖金 餐饮部全体人员每年至少检查一次身体 并进行一次食品卫生法及卫生管理制度的考试 凡不合格者 即令其下岗培训 或调离岗位 或予以劝退 制度之 细 在于所有条款都规定的具体 如 加工海产品所
4、用过的器具及加工人员的双手都必须及时用l 食醋洗刷消毒5分钟 细致程度可见一斑 制度之 明 则在于检查落实 责任明确 班组包片 个人包件 部门每月考核 厨房内每个人对自己的卫生责任了如指掌 对他人的职责范围同样一清二楚 这样就不会再有卫生死角了 由于东方酒店厨房卫生工作抓得紧 因此先后获得了 全国卫生城市检查优胜单位 山东省食品卫生达标先进单位 等荣誉称号 小组讨论方案酒店宾客一般不会走到厨房里去 因此酒店领导对厨房的管理是否可以比对餐厅的管理松一点 第一节餐饮生产的特点及餐饮生产管理的任务 餐饮企业生产的特点生产量的不稳定性 市场变化需求 季节变化 消费观念与就餐方式 生产工艺的差异性生产成
5、本的复杂多变性产品的特殊性 产品消费的一次性和及时性 不耐贮存性 产品质量标准的模糊性与多元性 餐饮生产管理的任务 1 充分调动员工的积极性2 建立高效 精练的生产运作系统 3 制定工作规范和质量标准 比如 严格要求牛肉原料必须挑选精瘦肉 牛肉由83 的肩肉和17 的上等五花肉精制而成 脂肪含量不得超过19 绞碎后 一律按规定做成直径为98 5毫米 厚为5 65毫米 重为47 32克的肉饼 例如要在50秒钟内制出一份牛肉饼 一份炸薯条及一杯饮料 烧好的牛肉饼出炉后10分钟 法式炸薯条炸好后7分钟内若卖不出去就必须扔掉 麦当劳强调炸薯条如果超过7分钟 4 制定基本的管理制度 厨房工作纪律 出品制
6、度 员工休假制度 交接班及值班制度 卫生检查制度 设施设备使用维护制度 业务技术考核制度等等 第二节餐饮生产计划 如果说菜单解决了餐饮企业生产什么 为谁生产的问题 那么餐饮生产计划则要回答生产多少与如何生产的问题 餐饮生产计划更偏重短期内对品种和数量作出安排 根据餐饮企业销售量来制定生产计划的方法主要有 经验估计法 预定统计法和菜单统计法 经验估计法 根据管理人员的经验 分析前几天的客源变化和就餐客人的点菜频率 大致确定短期内餐饮产品的销售量 并以此确定生产量 安排原材料采购供应 组织餐饮产品生产 有一定的实用性和可行性主观性强 误差大 预订统计法 餐饮企业根据顾客预订统计资料为基础 对未来短
7、期内餐饮生产量作出适当安排 优点 在预定稳定的前提下 统计工作简单快捷 能准确预测未来短期内的生产量 从而使餐饮生产有条不紊的进行 缺点 一旦预订情况发生变化 容易打乱餐饮生产安排 菜单统计法 销售记录菜品销售份额百分比销售总量预测值各菜品销售量预测 生产任务的安排 菜品准备总数生产方式和份额厨房库存量与待购买或领用量预计结存量 第三节原料采保管理 原料采购管理 原料验收管理 原料贮存与领发料管理 领发料管理与控制 库存盘点与控制 原料采购管理 采购的形式与程序采购的目标是选择合适 合价 及时 畅通的采购形式采购流程 P160 竞争价格采购分类采购成本加价采购集中采购非常规采购 原料采购管理
8、采购质量控制采购价格管理采购人员的素质要求 调查了解市场行情减少中间商由决策层决定购买采购限价指定供应商提高采保技术水平 我们应该如何选择供应商呢 供应商的选择 1 货源稳定质量高2 价格合理的供应商3 供应商多样化4 分类选择供应商5 选择供应链短的供应商 原料验收管理 验收程序 验收要求 1 人员要求 2 场地与设备要求 1 单据与实物审核 2 拒收原料的处理 3 受理合格原料 4 原料分送 5 完成相关报表 原料贮存与领发料管理 贮存区位置货架与盛放货物存放 存放位置固定 保证原料循环使用 货品库存卡制度 进货信息 领发料信息 结存量信息 采购信息 货品位置信息 日常管理制度 四禁 四不
9、 四隔离 三先一不 三防 领发料管理与控制 定时领发料凭领料单发放正确计价酒水饮料发放原料内部调拨及处理 库存盘点与控制 了解 库存盘点方法 实地盘存与永续盘存库存差异及控制厨房库存盘点定量采购与定期采购库存控制的基本策略 ABC分析法 第四节 餐饮生产标准化管理 餐饮生产任务分配餐饮生产过程餐饮产品生产过程餐饮生产过程管理 备料加工 配份 烹调与调制 备料加工阶段的管理 提货备用 每天早上厨师长调动人员 鲜活取理 红案厨师与小工 面点制备 白案厨师 饮料调配 服务员 原料选择及初步加工 由谁来负责相关的工作 1 制定加工质量标准解冻质量标准加工数量标准卫生指标2 标准加工程序 配份阶段的管理
10、 1 配份数量的控制保证数量与成本的平衡2 配份质量管理保持统一标准和搭配比例 烹调阶段的管理 首先 规范操作其次 规定数量 速度 顺序再次 盛器对应最后 处理不合格产品 按照现在的销售量 4分钟应制作12个汉堡包 但是 按照 产品质量指南 这12个汉堡包不能一次做好 由于每个汉堡包的制作时间是1分45秒 加上调制 清理炉面和取新肉饼的时间 10分钟可以做4次 因此 这12个汉堡包要分4次做 每次做3个 用这样的 少量多次 的原则制作 就能把最新鲜的和质量最高的汉堡包送到顾客手中 标准菜谱与标准酒水配方 标准菜谱与酒水配方的内容1 标准份额2 标准配料量3 标准制作程序4 标准成本 标准菜谱及
11、酒水配方的形式 标准菜谱 配方 卡的作用 1 有助于生产标准化管理2 便于生产成本控制3 有助于菜品价格的确定 产品质量控制 核心价值 外围价值 餐饮产品的品质 餐厅环境与服务质量 产品质量控制 原料阶段 主要涉及原料的采购 验收及储存生产阶段 严格按照标准执行消费阶段 重视备餐服务和上菜服务质量利用岗位分工 强化岗位职能 控制产品质量针对产品出品阶段或针对重点客情 重要任务以及重大餐饮活动而进行的督导管理 阶段控制法 岗位职责控制法 重点控制法 案例分析 一 张某去年5月结婚 经朋友介绍在一家有较高知名度的大酒店定了婚宴喜酒 酒店根据张某的喜宴标准制定了一份每桌2888元的菜单 但并未列出主
12、料和配料 只对主菜用料作了口头商定 张某认为该酒店名气大且又是朋友介绍 对此也没在意 就在双方定好的菜单上签字并付了定金 然而 在婚宴开始上菜的过程中 张某发现许多事前商定好的菜被调了包 婚宴档次明显下降了 事后 他找到酒店负责人反映 要求赔偿 却被告之菜单是双方签字认可的 张某事先也没提出异议 酒店方面不承担赔偿责任 并要张某付清喜宴剩余费用 请问 在此案例中 责任方在谁 消费者应该如何保护自己的合法权益 解析 对于较大规模的餐饮消费 双方对菜单内容的约定实际上就是一份消费合同 作为消费者一定要对菜单内容做到具体明细 对菜肴的名称 用料 成分 重量都应当作严格的约定并在双方确认的情况下签字认
13、定 如果单纯作口头的约定 或者对于主要内容没有作文字上的明确约定 在纠纷发生后就会被商家钻了空子 消费者也会缺乏有利证据 不能很好地维护自己的权利 案例分析 二 去年10月 某公司老总叶某去温州出差 临近傍晚选择了当地一家颇有知名度的大酒店吃饭 并将自己的奔驰轿车停放在酒店所属的收费停车场 当用餐完毕准备离开时 发现自己的奔驰车前大灯被人为撞坏 叶某当即找到酒店保安理论 被告之这是另一名顾客在倒车时撞坏的 和酒店没关系 要叶某找肇事车主索赔 解析 酒店这样的解释明显是对自己责任的推脱 对于顾客消费停车问题 我们首先应分清作为消费场所的酒店 对于顾客的车辆是起一种保管作用的 可以理解为是对顾客贵
14、重物品的保管 是消费的延伸 在这里 主要是要分清这样的保管到底是有偿的还是免费的 如果是收费的 那么酒店就有义务妥善保管好顾客在消费过程中所交保管财物的安全 如果因为在保管过程当中因自己或第三人的原因导致顾客财物受到损害的 就应当承担相应的赔偿责任 如果是免费保管的 作为消费场所它只承担因自己的故意或过失给顾客财物造成损失的赔偿责任 而对第三者的因素导致损害发生可以不承担或者承担较次要的责任 当然 作为消费者本身在餐饮酒店消费过程中也应当对所携带的物品有充分注意保管的义务 作为公共场所的餐饮服务场所是没有义务对顾客随身携带的财物起完全的保管责任的 此时 顾客财物的安全很大程度上要靠自己来保管了
15、 餐饮生产卫生与安全管理 加强员工卫生与安全意识的培养建立相关的规章制度加强日常检查与督导 第五节 餐饮生产成本控制 案例 杭州市区有一家多年前开张的四星级酒店 一直有一外国著名管理公司管理 总经理由外方担任 但每位总经理的任期最长不超过两年 酒店地处黄金地段 开张后生意一直不错 但由于近几年周边既开张了多家三星级以上酒店 又出现了几家面积达万余平方米 装饰豪华的大型高档餐馆 以及多家面积虽小但很有特色的小餐馆 使得此酒店餐饮生意日渐冷落 为扭转不利局面 酒店高层领导要求强化成本管理 引入诸如 零库存 之类管理理念 方法 重新制定了部门考核制度 对餐饮部根据成本 卫生 质量 进度等指标每月进行
16、考核 由于在指标体系上成本排首位 餐饮部领班制订了具体方法和措施 1 节约水电 规定了灯的开关时间 2 严格控制一次性物品的使用量 3 能再次使用的物品一律回收使用 方法和措施实施后 成本确实控制在了允许范围内 但出乎意料的是 酒店总体成本并未有较明显下降 而客人的投诉等却大大增加 以下是酒店领导了解到的部分情况 1 执行严格规定引起投诉 如关灯时间到了 但有包厢客人还没走 服务员假装停电关灯 2 对客人要用到的一次性物品 以 用完了 为借口 3 对计入本部门成本的物品服务员千方百计到别部门借用 而对不计入本部门成本的物品 费用则铺张浪费 4 对客人吝啬 员工自己私用却大手大脚 5 使用从卫生等角度考虑不能再次利用的物品 成本控制的基本原则有 1 经济原则2 因地制宜原则3 领导推动 全员参与原则 成本控制的前三条原则是 1 以顾客为中心2 系统分析成本发生的全过程3 主要目标上降低单位成本杭州市区的这家酒店一直有外方著名管理公司管理管理 适合内部管理及对客服务需要的管理制度和服务程序完善 成本管理已贯彻于管理制度和服务程序之中 在此现状下 还要求餐饮部强化成本管理 违背成本管理基本原
