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1、软景公寓项目销售管理细则大连软景公寓开发有限公司第一部分 销售体组织架构及岗位职责4一、营销部组织架构4二、销售体人员岗位职责.42.1营销部长岗位职责42.2销售主管岗位职责52.3策划主管岗位职责52.4客服主管岗位职责62.5销售组长的岗位职责62.6销售体代表岗位职责7第二部分 行政管理规范7一、行为规范7二、礼仪规范91.面貌92.行为、礼仪103.言谈12三、会议管理规范131、销售体例会132、业务专题会133、组内例会13四、销售代表业绩考核规范141、销售代表职级与职级的升降142、激励政策143、惩罚政策淘汰制15第三部分业务管理规范15一、销售流程15（一）、软景公寓接待
2、中心接访流程15（二）、软景公寓销售部接访流程及制度16（三）、软景公寓销售部接电流程及制度19（四）、补接来访制度及认领制度20（五）、值班制度21（六）、日常行为规范及接待制度21（七）主要常务管理21（八）业务纠纷的客户确认23（九）处罚制度24（十）离职25二、客户确认规范26第四部分 认购、签约、备案流程.27一、认购流程27二、签约流程28三、贷款流程29四、备案流程30第一部分 销售体组织架构及岗位职责一、营销部组织架构营销部长销售主管（1人）策划主管（1人）客服主管（1人）公寓销售组长1人公寓销售组长1人商业销售组长1人销售代表2人销售代表4人销售代表4人二、销售体人员岗位职责
3、2.1营销部长岗位职责岗位名称：营销部长本职工作：1、负责整个项目销售操盘，制定项目销售总方案并监督销售各个部门的管理工作负责项目的整体操盘及推进工作2、全面负责销售部的管理工作3、定期主持召开公司销售工作会议4、负责审核销售部与外单位签署的所有产生法律效力的文件，签字后交公司主管领导审批5、代表销售部与外单位进行终端谈判（亦可授权销售部其他人员代替）6、代表销售部与外单位签署公司授权的合同或其他具有法律效力的文章。7、安排并监督销售部各部门制定工作计划8、对销售部各部门负责人及主管进行绩效考核9、对销售部人员的招聘、转岗、解聘向公司领导行使建议权和表决权10、保持与新闻媒介的良好关系。2.2
4、销售主管岗位职责岗位名称：销售主管本职工作：强化管理、达成目标、创造利润、培养销售队伍直接责任：1、执行营销部长下达的各项任务和工作；2、主持制定、修改销售体的工作程序和规章制度，报批工作后实施； 3、根据公司中长期规划合理配备人才，进行组织建设；4、定期主持销售体例会，并参加公司有关销售业务的会议；5、管理、监督、检查下属的各项工作；6、负责销售体人员任用、转正、晋升的提名；7、制定培训计划，监督培训情况并实施考核；8、按工作程序做好相关部门的横向联系，出现问题及时解决或呈报；9、负责销售代表的客户认购、房款打折等事项的审批并负责客户纠纷等问题的解决；10、安排各项调查及信息收集工作；11、
5、负责销售体人员请假的审批，并进行考勤监督。2.3策划主管岗位职责岗位名称：策划主管直接责任：1、执行营销部长下达的各项任务和工作；2、制定全案、阶段性（年度、季度、月度）营销策略方案及推广计划。3、制定年度营销推广费用预算，审核各项目月度营销推广费用预算，监控、统计、分析各项目月度营销费用合同签约及实际支出情况。4、协调策划代理方开展项目营销推广策划工作，审核各项目策划代理方提交的各类营销推广策略方案、执行计划，及各类广告、包装、物料平面企划设计稿件。 5、协调与各类媒体、广告、活动合作方的工作开展与合作对接，监控各项目广告发布、活动组织的实施情况，并评估实施效果。6、发展软景公寓与各类策划代
6、理方、各类媒体、广告制作发布方、活动公关机构的战略合作关系，包括考察、筛选、招标、评标、谈判、签约、对接、考评、结案等各环节工作。7、为各项目策划工作提供指导、支持和服务，包括营销推广方案制定及实施、营销活动方案制定及实施、广告策划设计及制作发布实施等。8、监控、评估、分析、上报各项目营销推广策划、广告企划工作进程及效果，及时提出调整意见及建议。9、组织召开营销策划工作会议，记录并整理会议内容。2.4客服主管岗位职责1、负责预售登记及相关工作2、维护项目与签约客户的良好关系3、负责建立签约客户档案4、负责装修选单及资料的保管工作5、负责入场前的资料准备和整理6、负责协助签约客户办理申请贷款事宜
7、7、负责销售部全体人员的考勤统计8、负责统计计算销售佣金9、负责准备签约客户的合同及各项附件10、负责与签约律师的联络11、负责销售资料的准备2.5销售组长的岗位职责岗位名称：销售组长/组长本职工作：1、协助管理、督导工作、实施计划、保证销售率2、监督、管理本组销售代表的考勤及工作纪律，发现问题及时向销售主管呈报并对本组违纪的销售代表开具罚款单；3、积极听取本组销售代表的工作问题的反馈，且主动发现本组工作问题，及时向销售主管反映并提出工作建议；4、在本组内，在工作进取精神和遵守工作纪律等方面做出表率作用，并积极带动销售代表的工作热情；5、定期召开本组例会；6、负责本组销售代表考勤的管理；7、负
8、责本组定期排班表的制定；8、负责对新进本组的销售代表进行业务培训和上岗考核；9、完成销售主管交办的其它工作。2.6销售体代表岗位职责岗位名称：销售代表本职工作：完成上级经理下达的销售任务直接责任：1、完成销售及回款目标；2、接待上门客户，认真填写上门客户登记表；3、接听热线电话，耐心回答客户所提出的问题；4、按要求建立客户档案；5、积极参加各种促销活动；6、了解、掌握市场信息，及时上报销售主管；7、进行市场调查，了解客户需求；8、定期进行上门直销及电话直销，挖掘潜在客户；9、定期进行周边项目调查，了解竞争项目情况；10、严守公司机密，做好客户资料的保密工作，保证口径一致；11、每日例会向销售主
9、管汇报工作情况，如遇问题及时提出；12、学习相关业务知识，提高自身素质；13、完成直接上级交办的其他工作第二部分 行政管理规范一、行为规范（1） 销售员采用两组接待制，A组当日接听来电，B当日接待来访，周六和周日所有销售代表正常工作，周一至周五轮休。（2） 工作时间：8：30AM17：30PM 值班时间： 8：30AM19：00PM (随季节变化工作时间会有调整) 所有在岗销售代表按照排序负责接听电话和接待来访客户（大循环）。（3） 所有销售代表采用轮休制，每月的最后一周由销售组长将下月排班表报销售主管审批。（4） 销售代表当月内迟到、早退第一次罚款20元，第二次罚款40元，第三次罚款80元，
10、月累计超过3次且屡教不改者视情节严重可给予过失单或辞退处罚。（5） 所有销售代表上班签到、下班签退，不得代签或委托他人签到、签退，如发现代签行为，当事双方各扣罚100元并各计一次迟到、早退。（6） 销售代表无论事假或病假，应提前一天通知销售组长，否则以旷工处理。病假必须交验医院证明，否则按事假处理，事假扣除100%工资。凡经常请病、事假者，因队销售体实际工作产生影响，销售主管有权给予辞退。（7） 如未经销售组长同意而无故不来上班，或无正当理由超假不上班，视为旷工，扣罚100元，累计两次旷工给予辞退处理。（8） 日常业务考核采用抽查方式，对不合格者取消接待客户资格。降为见习销售代表。（9） 销售
11、代表在给客户介绍情况时，不得泄露公司经营机密，不得将公司内部文件外传，一经发现，视情节给予罚款。（10） 工作时间前台不得化妆、吸烟、吃零食、嬉笑打闹、看书报，接电区不得嬉笑打闹、看非房地产类书报，一经发现当即罚款20元。屡教不改者可给予过失单处罚。（11） 销售代表在上班时间内未经销售组长许可，不得擅自离开工作岗位，凡擅离岗位者以旷工一天论处，扣罚100元并取消接待客户资格脱岗培训。（12） 午饭用餐时，接电组需留1人值班，接待中心需留2人值班，各组人员轮流吃饭。（13） 随时保持接待台及洽谈区整洁，当客户离开后应立刻清理洽谈桌面并将椅子恢复原位，一经发现违反规定，当即罚款20元。（14）下
12、班前，请自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品。（15）不得擅自许诺，不得以口头承诺或擅自修改书面合同（或协议），违反者给予辞退处理。（16）销售代表在销售出房屋或者退掉原定房时应及时到销售组长处报销控，并在销控板上及时反应出变化。如销售代表未及时办理相关手续罚款100元。如因销售代表未及时办理相关手续或助理人员未及时调整销控而造成“一屋二卖”、“押房”等问题，视情节轻重对当事人分别处以200元以上罚款或直接辞退处理。（17）销售代表在给客户计算价格和其它相关费用时必需仔细核对，如有不清楚的问题（面积、折扣等）应及时询问销售组长，不得擅做主张，如出现错误，当事人
13、需要负全责，视情节轻重对当事人分别处以200元以上罚款或直接辞退处理。（18）销售代表在岗期间及私下空闲时间，不得散播小道消息，如损坏公司、项目利益的，经销售组长核实，视情节严重性给予过失单或辞退处理。 二、礼仪规范1.面貌1.1每个销售代表都应以整洁的仪表，以积极的态度，面带微笑开始一天的工作，自始至终都精神饱满。1.2接待客户要做到热情、礼貌、专业、耐心。1.3站立服务，微笑迎送，礼貌待人，敬语服务。1.4仪容仪表细则：（1） 女士每天需要化淡妆，不得留长指甲，女士发式美观大方，不可吹烫怪异发型；男士头发不可过长，以不盖过耳、不及衣领为准。违反者取消接待客户资格。（2） 勤洗浴，保持身体清
14、洁无异味。（3） 不准使用气味过浓的香水。（4） 注意口腔清洁，保持牙齿洁白，口气清新；接待客户时不许抽烟、嚼口香糖、吃零食。违反者取消接待客户资格，罚款50元。（5） 注意劳逸结合，保持精神饱满，容光焕发。1.5着装要求：（1） 销售代表必须在上班时间前10分钟穿着工装完毕，保持整洁、大方，并佩带胸牌。违反者罚款20元；（2） 男员工必须系领带，衬衫领口、袖口要保持清洁；（3） 男、女员工手上不得佩带结婚戒指以外多余首饰，女士不能佩戴其他夸张首饰，违反者罚款20元；（4） 必须穿黑色皮鞋，不准穿无后跟凉鞋和松糕鞋。2.行为、礼仪2.1接待客户时举止细则：（1） 对待市调人员，要热情接待，详细
15、介绍,如果态度冷淡或招致投诉者、罚款100元。但介绍时要保持一定的尺度，严守公司机密。（2） 肢体语言不过于夸张。（3） 坐时尽量不紧靠后背、身体前倾、两腿并拢，以示谦逊；应尽量坐在客户右侧，身体各部位不要无意识的晃动或抖动。 （4） 站立时应直、平、稳，挺胸收腹，切忌抄手叉腰，如双手无东西可以背后，但讲解时严禁双手背后。（5） 行走时步伐稳健，不要过急过快。（6） 准备好一支笔，在指示客户看资料时应用笔代替手指，并对客户提出的问题做及时纪录。（7） 与客户交谈时，面带微笑，目光要注视对方，不得左顾右盼，神态要专注，表情真挚，语言和气真诚，表达得体。常用“您稍坐”“您请跟我来”等礼貌用语。（8） 客户发言时，要面
