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1、目 录CATALOGUE第一章 前厅部组织结构图 ORGANIZATION CHART1第二章 前厅部岗位职责 POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT2-23 2.1 前厅部经理 F.O Manager 22.2 前厅部秘书 F.O Secretary32.3 大堂副理 Assistant Manager42.4 前台接待经理 Reception Manager6 2.5 前台接待员 Receptionist7 2.6 预订员 Reservation Clerk9 2.7 总机督导 Operator Captain11 2.8 总机话务员 Ope
2、rator12 2.9 首席礼宾司 Chief Concierge13 2.10 迎宾员 Door man14 2.11 行员 Bell man 16 2.12 商务中心督导 B.C Captain17 2.13 商务中心文员 B.C Clerk182.14 商场经理 Gift Shop Manager20 2.15 商场员工 Seller 212.16 医务室医生 Infirmary Doctor 22第三章 前厅部各岗位操作程序F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE 第一节 前厅部各岗位每日工作容 F.O Department Check L
3、ist 24-393.1.1 前厅部经理 F.O Manager Check List 24 3.1.2 大堂副理 Assistant Manager25 3.1.3 前台接待经理 Reception Manager 273.1.4 总机/商务中心督导 Operator/B/C Captain293.1.5 首席礼宾司 Chief Concierge 30 3.1.6 预定员 Preservationist31 3.1.7 前台接待 Receptionist 323.1.8 礼宾员 Concierge 353.1.9 商场员工 Seller36 3.1.10 总机话务员 Operator 37
4、 3.1.11 商务中心文员 B/C Clerk 39第二节 前台程序与标准F.O Standard Operation Procedure 40-733.2.1 受理预订 Room Reservation by Calling 40 3.2.2 传真、信函订房 Room Reservation by Fax、Letter41 3.2.3 来店预订操作 Room Reservation on the Spot42 3.2.4 变更预订的处理 Booking Amendment 433.2.5 散客入住程序 FIT Check-in 443.2.6 散客离店程序 FIT Check-out 46
5、3.2.7 残疾人接待程序 Handicapped Check-in483.2.8 团队入住 Group Check-in 493.2.9 团队离店 Group Check-out50 3.2.10 长住客人接待服务 Long-staying Guests Service 513.2.11 更换长住客人房卡 Long-staying Guests Room-key Change 52 3.2.12 宾客推迟离店 Delay Check-out53 3.2.13 处理双锁门，开双锁门 Room Double Lock 543.2.14 贵重物品寄存 Handing Safe Deposit Ch
6、anging 553.2.15 调换房间/调整价格 Room/Rate Changing 563.2.16 处理折扣 Handle the Rebate Changes 583.2.17 房间异常报告处理 Room Discrepancy Report593.2.18 行政楼层客人接待 Executive Floor Guest Arrival 613.2.19 行政楼层客人离店 Executive Floor Guest Departure 623.2.20 客房没有准备好 Room not Ready on Arrival 633.2.21 处理宾客留言 Message handling
7、643.2.22 查询客人房号 Room Number Inquire65 3.2.23 总台物品转送 Guests Articles Send/Transfer 66 3.2.24 VIP 信息更改 VIP information Change 683.2.25 办理房间房租变更手续 Room Charge Changing 693.2.26 房间分配 Room Allotment 703.2.27 房间钥匙管理 Room-key Management 723.2.28 建立客史档案 Set up Guests History 73 第三节 大堂副理程序与标准Assistant Manage
8、r Standard Operation Procedure74-84 3.3.1 贵宾入住 VIP Check-in74 3.3.2 接待重要团队宾客 VIP Group Check-in77 3.3.3 展房/介绍酒店 Show Rooms/Hotel Tours78 3.3.4 处理宾客投诉 Complain Handling 793.3.5 处理宾客遗留物品 Handling Guests Properties Left Behind80 3.3.6 处理宾客房门锁失灵 Room lock Out Of Order Handling 813.3.7 突发事件的处理步骤 Urgent/A
9、ccident Handling82 3.3.8 处理宾客拒付费 Handling the Refusal to Payment for Telephone84第四节 礼宾部程序与标准Concierge Standard Operation Procedure85-102 3.4.1 迎宾员 Door Man Standard Operation85 3.4.2 行员 Bell Man Standard Operation88 3.4.3 处理宾客、信件 Guests Postal Items、Letters Handling95 3.4.4 处理宾客物品转交 Guests Articles
10、Transfer96 3.4.5 一、二楼公共区域寻人服务Public Area Paging Service97 3.4.6 客人行寄存服务 Guests Luggage Store Service98 3.4.7 提供出租车服务 Car Rental Service99 3.4.8 委托代办服务 Concierge Service100 3.4.9 资料收集及整理 Data Collect and Arrange101 第五节 总机程序与标准Operation Standard Operation Procedure103-110 3.5.1 接转外线 Phone Call Connect
11、ing and Exchanging1033.5.2 处理直拨长途 Long Distance Call Service1043.5.3 前厅部总机免打扰服务 Do Not Disturb Call Service105 3.5.4 叫醒服务 Wake-up Service106 3.5.5 咨询服务 Telephone Information Service107 3.5.6 寻人服务 Paging Service by Telephone108 3.5.7 发布天气报告 Weather Forecast Service109 3.5.8 话务台维护与保养 Maintenance of A.
12、B.E Equipment110 第六节 商务中心程序与标准Business Center Standard Operation Procedure111-120 3.6.1 接收传真 Fax Receiving111 3.6.2 接收客人委托向外发出传真Fax Sending112 3.6.3 提供打字服务 Taping Service114 3.6.4 复印服务 Copying Service115 3.6.5 代办快件 Mail Express Service116 3.6.6 提供翻译服务 Translation Service117 3.6.7 提供文件装订服务 Binding Service118 3.6.8 提
