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1、POSITION DESCRIPTION 职位说明书IDENTITY 确立DATE 日期：2002年8月ORGANIZATIONUNIT: 机构：客户服务部POSITION : PERSONAPPROVAL职位： 经理 任职者： 接受SUPERVISORS POSITIONSUPERVISORAPPROVAL主管职位： 主管名称： 核准PURPOSE (Why the position exists, within what limits and according to what objectives) 目的 （职位存在的理由，限制和目标）为了维护万通地产客户关系，提高客户满意度，建立公司良
2、好品牌，按照公司战略计划的方针政策，制订客户关系规则，策划活动并监督实施规模 Personnel Authorization Non financial 非经济下属总人数：财务 直接下属：机构规模间接下属： 类别： 经理： 专业人员： 其他：OPERATING NETWORK 工作网络EXTERNAL 外部 EXTERNAL 外部INTERNAL 内部 总经理、市场营销部总经理、各部门及项目总经理业主委员会、物业公司、公关广告公司、CRM供应商、增值服务供应商、业务俱乐部消费者协会、业主委员会、房管局、工商局、CRM供应商增值服务供应商、业主俱乐部 客户关系部经理 该岗位可以影响的外部职位/机
3、构客户关系专员、电话执待员、项目客服部、市场部、销售部、工程部可以影响该岗位的外部职位/机构MINIMUM REQUIREMENTS 最低要求l EDUCATION 教育程度 本科l Experience 经验 五年以上工作经验，三年以上房地产相关行业经验l SPECIFIC KNOWLEDGE 特殊知识 心理学、社会学；（房地产）经济；法律；建筑、工程l Competencies 技能 l 沟通、组织、协调、影响、创新、管理、亲和力POSITION 职位PERSON 任职者DATE 日期: 2002年8月客户关系部经理AREAS OF RESPONSIBILITY责 任 范 围Header
4、名称Definition 定义IN ORDER TO，what results 该职责所要达到的结果/目标LEVEL OF RESPONSIBILITIES 级 别Full全 部Partial部 分Supporting协 助MEASUREMENT CRITERIA 衡 量 标 准Quantitative 数 量Qualitative 质 量1、 制度制定与监督执行为了公司客户关系的规范管理，制定公司各项客户管理制度，并监督执行全责可行性有效性2、计划及预算的制定与监督执行，制定部门工作计划、监督工作计划进展，提交工作报告；制定预算、监督预算执行情况；全责可行性有效性3、客户投诉管理为了维护公司和各项目的客户关系，组织维护电话、网络、内刊等的沟通平台，建立和维护客户投诉处理系统。全责满意度4客户俱乐部管理组织运作万通客户俱乐部，建立客户档案，组织实施各项客户关系活动，对各项目公司客户关系活动进行监控，组织提供增值服务，在物业管理公司配合下，进行社区文化建设。全责数量质量5对外协调建立并保持与业内客户服务相关机构、公司、个人的联系，交流经验，数据库的互通互联。全责有效6服务创新在提供房产品和现有客户服务的基础上，不断探索和开发服务新品种，并实施推广全责有效
