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1、ISO20000与IT服务管理 2020年5月23日 翰纬咨询孙智君 Copyright 2008翰纬咨询 2 内容介绍 开场白 介绍题目和本次演讲的意义1 什么是IT服务管理特点原因需求者TOPIC 12 IT服务管理的国际标准 ISO20000发展历史基本内容ISO20000与ITILP D C ATopic 23 如何通过ISO20000实现卓越的IT服务管理实现要求翰纬实施方法论实施方案Topic 34 ISO20000证书认证认证要求认证现状Topic 4研讨结束 Copyright 2008翰纬咨询 3 如何通过ISO20000实现卓越的IT服务管理 IT服务管理的国际标准 ISO
2、20000 什么是IT服务管理 ISO20000与IT服务管理 ISO20000证书认证 热点问题讨论 议程 Agenda Copyright 2008翰纬咨询 4 第一节什么是IT服务管理 此页面相当于Word文档的二级标题页面 一级标题下面如有二级标题 则每个二级标题单独使用此页面 翰纬周末大讲堂系列 ISO20000与IT服务管理 Copyright 2008翰纬咨询 5 ITSM 此页面相当于Word文档的二级标题页面 一级标题下面如有二级标题 则每个二级标题单独使用此页面 IT服务管理的定义 IT信息技术 Service服务 IT服务 管理Management 包括技术基础设施 硬件
3、 系统软件和通信设施 应用基础设施 应用软件和数据库 和设施以及文档等 IT是IS的重要组成部分 由IT服务提供商支持的 以让客户感觉协调一致的方式 满足客户的一种或多种需求的可用系统或功能 IT服务 ITService IT服务指综合利用人 资源和程序以满足客户的信息需求 管理指在提供和支持IT服务中使用的战略级 战术级和运营级的概念和实践 它涉及到使用各种资源 包括设备 人力 流程和理念等来实现某个目标 在这里是指提供恰当的服务 综上所述 IT服务管理是一种以流程为导向 以客户为中心的方法 它通过整合IT服务与组织业务 提高了组织提供IT服务和对IT服务进行支持的能力和水平 Copyrig
4、ht 2008翰纬咨询 6 此页面相当于Word文档的二级标题页面 一级标题下面如有二级标题 则每个二级标题单独使用此页面 IT服务管理的特点 Gartner IT服务管理是一套协同流程 Process 它通过服务级别协议 SLA 来保证IT服务的质量 它融合了系统管理 网络管理 系统开发管理等管理活动和变更管理 资产管理 问题管理等许多流程的理论和实践 IT服务管理的特点 技术性 IT管理特征开发测试运营维护 服务质量管理特性主观性 管理客户的期望 过程性 控制方式和全过程 强调要素 服务设计服务提供客户关系 全面性 全面质量管理特征过程人员范围即结合各种管理方法和手段 参与质量的管理和实现
5、过程 Copyright 2008翰纬咨询 7 此页面相当于Word文档的二级标题页面 一级标题下面如有二级标题 则每个二级标题单独使用此页面 IT服务管理的原因 为什么要进行IT服务管理 大量的成功实践表明实施IT服务管理可以将企业IT部门的运营效率提高25 30 加特纳 Gartner 和国际数据集团 IDC 等研究机构的调查研究也表明 通过在IT部门实施最佳服务管理实践 可以将因重复呼叫 不当的变更等引起的延误时间减少79 每年可以为每个终端用户平均节约800美元的成本 同时将每项新服务推出的时间缩短一半 行业发展的需要 成本控制的需要 效率提升的需要 ITSM从宏观角度可以理解为是一个
6、领域或行业 从中观的角度可以理解为是一种IT管理的方法论 从微观角度可以理解为是一套协同运作的流程 就微观层次来讲 ITSM作为一种全新的IT管理理念和方法论 通过一套协同运作的流程 可以帮助IT部门以合理的成本提供更高质量IT服务 目前 IT服务管理作为一种新的IT管理模式 在欧洲和北美等国家和地区受到广泛的重视 得到了越来越多的应用 并产生了显著的效益 据报道 美国的宝洁公司从1997年开始采用被广泛认可的IT服务管理方法体系 IT基础架构库 ITIL 在随后的四年中节省了超过5亿美元的IT预算 其运作费用降低了6 8 与此同时技术人员的人数减少了15 20 8 Topic 讨论 1 讨论
7、 谁需要进行IT服务管理 谈谈您所在的组织现状和困惑 Copyright 2008翰纬咨询 9 此页面相当于Word文档的二级标题页面 一级标题下面如有二级标题 则每个二级标题单独使用此页面 IT服务管理的需求 谁需要IT服务管理 IT服务管理是ISO20000的目标是 为任何提供IT服务的企业提供一套通用的参考标准 不论其为内部客户还是外部客户提供服务 由此看出 ISO20000标准从其产生和制定的目标来看 始终把提供IT服务的企业和部门作为认证主体 ISO20000标准的制定者是来自各个行业的IT服务专家 同样 标准本身的服务对象也是各个行业的IT服务提供商 因此 凡是存在IT服务职能的机
8、构 组织 不论它是为企业内部提供IT服务支持 还是为企业外部客户提供IT服务 都是ISO20000认证标准的需求者 他们包括 但不限于 以下类别 专业IT服务外包提供商专业IT系统集成商和软件开发商银行 电信 地产 政府等大型国有企业和上市公司 Copyright 2008翰纬咨询 10 如何通过ISO20000实现卓越的IT服务管理 IT服务管理的国际标准 ISO20000 什么是IT服务管理 ISO20000与IT服务管理 ISO20000证书认证 热点问题讨论 议程 Agenda Copyright 2008翰纬咨询 11 第二节ISO20000精要讲解 此页面相当于Word文档的二级标
9、题页面 一级标题下面如有二级标题 则每个二级标题单独使用此页面 翰纬周末大讲堂系列 ISO20000与IT服务管理 12 它是一套以流程为导向的IT服务管理方法 关于IT服务管理认证企业的IT运营和IT服务提供能力的国际通用标准 一套有关如何采用流程的方法来有效地提供服务以满足客户和业务需求的方法 代表了业内普遍对IT服务管理过程评价的认识和基础 同ITIL有紧密的联系 什么是ISO20000IT服务质量管理体系 第二节 ISO20000精要讲解 13 ITIL ISO20000标准的发展 14 Informationtechnology Servicemanagement Part1 Spe
10、cification信息技术 服务管理 第一部分 规范 Informationtechnology Servicemanagement Part2 CodeofPractice信息技术 服务管理 第二部分 实践要点 Shall Should 15 Chap1范围Chap2术语定义Chap3管理体系要求Chap4计划和实施服务管理Chap5变更或新服务的计划和实施 Chap6服务提交过程Chap7关系过程Chap8解决过程Chap9控制过程Chap10发布过程 ISO20000条款 ISO20000条款 16 ISO20000体系内容 17 1 Scope范围 ISO20000标准规定了组织向其
11、顾客交付顾客可接受的质量的服务的要求 它的使用者可以是 为外包服务寻找竞标的组织 Bybusinessesthataregoingouttotenderfortheirservices 要求供应链中的所有服务提供商采用一致性方法的组织 Bybusinessesthatrequireaconsistentapproachbyallserviceproviderinasupplychain 对IT服务实施标杆管理的服务提供商 ByserviceproviderstobenchmarktheirITservicemanagement 将ISO20000作为独立评估基础的组织 Asthebasisfo
12、ranindependentassessment 需要证实其有能力提供满足顾客要求的服务的组织 Byanorganizationwhichneedstodemonstratetheabilitytoprovideservicesthatmeetcustomerrequirements 通过过程的有效应用来监视并改进服务质量 旨在改进服务的组织 Byanorganizationwhichaimstoimproveservicethroughtheeffectiveapplicationofprocessestomonitorandimproveservicequality Scope为我们解答了
13、谁需要ISO20000 18 2 TermsandDefinitions术语和定义 可用性availability在规定时刻或规定时间段内 部件或服务执行要求功能的能力 可用性通常用机构使用的实际可用服务时间与约定服务时间的比率来表示 基线baseline在某个时间点上服务或各个配置项的状态 变更记录changerecord包括受影响的配置项及其如何被授权的变更所影响的详细信息的记录 文件document信息及其承载介质 1 在本标准中 记录 见2 9 不同于文件 因为记录的作用是作为活动的证据而非意图的证据 2 文件的例子包括方针声明 计划 规程 服务级别协议和合同 记录record阐明所取
14、得的结果或提供所完成活动的证据的文件 1 在本标准中 记录不同于文件 因为记录的作用是作为活动的证据而非意图的证据 2 记录的例子可包括审核报告 变更请求 事件报告 个人培训记录和发送给顾客的发货单 ISO20000标准中共定义了15个关键术语 以下举例 19 3Requirementsformanagementsystem管理体系要求 3 1ManagementResponsibilityManagementShall Establishedpolicy objectiveandplans CommunicationtheimportanceofmeetingEnsurecustomersa
15、tisfactionAppointaco ordinationmember DetermineandprovideresourceManagerisksConductreviews3 2DocumentationrequirementsPoliciesandplansServicelevelagreementsProcessesandproceduresrequiredbystandardRecordsrequiredbystandard3 3Competence awarenessandtrainingTherolesandresponsibilitiesshallbedefined The
16、staffcompetenciesandtrainingneedsshallbereviewed 3 1ManagementResponsibility管理职责管理层必须 建立管理策略 目标和计划沟通达到服务管理目标和持续改进的重要性确保客户需求的确定和满足指定管理成员协调和管理所有服务定义和提供资源管理风险定期实施检查 以保证持续改进3 2文档资料要求服务管理方针和计划服务等级协议标准需要的过程 程序和记录说明根据标准要求的程序创建 回顾 批准 维持和控制文件和记录3 3能力 意识和培训定义服务管理角色 职责和所需技能定期回顾员工的资格能力和培训需求 Objective 目标Toprovideamanagementsystem includingpoliciesandaframeworktoenabletheeffectivemanagementandimplementationofallITservices提高管理体系 包括方针和框架 以有效的管理和实现所有的IT服务 20 4Planningandimplementingservicemanagement服务管理的计划和实
