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1、硬件故障处理指南声明： +本文档解释权归 Fortinet+只能由代理商或分销商向 Fortinet 技术支持中心进行故障申报。+在申请故障处理前，确认所购买的 Fortinet 产品的硬件质保或技术支持服务在有效期内。 一、硬件故障1.硬件检测 + 电源故障+ 简单直观的故障+ 不能正常启动的故障+ HQIP 故障检查软件 2.硬件返修流程3.RMA/DOA4.硬件故障Ticket二、软件故障 1.收集故障信息 + 拓扑图+ v2.80 版本+ v3.00 版本 2.申报 Ticket 三、常见问题1. FortiCare 和 FortiGuard 包含的服务2. RMA/DOA 的 Tic
2、ket 处理注意事项3. RMA/DOA 的其他问题4. RMA/DOA 的服务替换步骤 一、硬件故障处理1.硬件检测Fortinet 产品线比较长，共有六个大的类别。检测故障的方法归纳如下： 1.1 适配器故障FortiGate 100 及以下型号。低端产品都配有一个单独的电源适配器。如果发现设备不能上电的情况，可以换一个型号相同、工作正常的适配器作交换测试。根据测试结果，确定是否维修适配器。FortiGate 1000A 及以上型号。高端产品的后面右端位置都有两个可拆卸的电源适配器。如果发现不能上电的情况，可作交换测试，以确认是否维修适配器。1.2 简单直观的故障+ LCD 不亮、电源指示
3、灯不亮、网络接口灯不亮等+ LCD 的四个按键不工作+ 电源风扇不工作。(说明：因为有些型号的风扇能够根据机器运行的温度来实时调整风扇的转速，个别风扇可能暂时不工作或风扇转速很小，所以请小心检测。如果不能完全确认，请用细小的纸条帮助检测。) 1.3 不能正常启动在判断设备的启动故障前，参考一下 FortiGate 网关的正常启动状态。下面例子是 FortiGate200A 网关的正常启动过程：FG200A (13:37-07.09.2004)Ver:03006000Serial number:FG200AxxxxxxxxxxRAM activationTotal RAM: 512MBEnabl
4、ing cache.Done.Scanning PCI bus.Done.Allocating PCI resources.Done.Enabling PCI resources.Done.Zeroing IRQ settings.Done.Verifying PIRQ tables.Done.Disabling local APIC.Done.Boot up, boot device capacity: 61MB.Press any key to display configuration menu.Reading boot image 1144001 bytes.Initializing
5、firewall.System is started.FG200A2104450177 login: 1.3.1 启动过程没到“Press any key”如果启动过程没有进行到“Press any key to display configuration menu.”，可以直接申报维修。 1.3.2 启动过程进行到“Press any key”如果启动过程进行到“Press any key to display configuration menu.”就停止，或一直进行但是始终不出现“login:”，这时要求对设备执行 HQIP 检测过程。HQIP 是 Hardware Quick Insp
6、ection Package 的缩写，是一个自动运行的自检测软件。 HQIP 的主要功能是检测 Fortinet 产品的硬件系统功能，对各个硬件模块的功能完备性进行检测。检测结束后的检测报告会明确指出可能的硬件故障， HQIP 能够分辨 90%以上的硬件故障。HQIP 的软件 OS 和操作步骤请见 http:/124.42.37.24/index-7.php.htm 或 http:/ 。 2.硬件返修流程2.1 返修流程简图：用户发现硬件故障-代理商确认故障-Fortinet 确认并执行返修。 2.2 返修流程详细图：(点击此处放大下图)3. RMA/DOA硬件保修过程中常常提到 RMA/DO
7、A，RMA/DOA 是两种不同的硬件保修流程。RMA 是 Return of Materials Authorization 的缩写，DOA 是 Dead On Arrival 的缩写。下表是执行 RMA/DOA 的规定和说明。时间界定 返修费用 返修周期RMA当前时间减去 Ship date 大于 120 天，同时硬件质保没有过期只要故障设备在保修期内，除了大陆到台湾的运费外，没有其他费用。往返台湾维修中心的双程时间DOA当前时间减去 Ship date 小于 120 天只要故障设备在保修期内，Fortinet 公司负责双程费用台湾到大陆的单程时间对 RMA/DOA 的附加说明：1、RMA/
8、DOA 返修设备的新旧。RMA 返修回来的设备不能保证是原设备，新旧程度也不能保证。DOA 返修回来的设备一定是全新的。2、RMA/DOA 故障设备寄回。对 RMA，故障设备寄到台湾时，只需寄故障设备本身，其他随机附件，如光盘、说明书等不用寄回。对 DOA，要求将故障设备本身及随机附件等全部寄回。不管 RMA 还是 DOA，寄运时要求用 Fortinet 公司提供的原厂包装箱。3、DOA 由合作伙伴开 ticket 申请，厂家根据 ticket 直接处理。用户及合作伙伴一定不要注册设备，设备服务的替换由厂家统一执行。 4. 硬件故障 Ticket参见后续的“ 申报 Ticket”部分。 二、软
9、件故障1.收集故障信息1.1 拓扑图问题发生时，画出数据流所经历通路上的所有设备。(注意：如果网络中存在 hub 或光电转换器等，也请标注位置。)下面是两个简单的示意图，复杂的网络请用 PPT 或 Visio 图表达。+ 访问 InternetPC1-交换机-port1FGTport2-路由器-Internet-Server+ 分支机构和总部网络通过 Internet 互联PC1-交换机-intFGT_awan1-路由器-Internet-路由器-port1FGT_bport2-交换机-PC21.2 收集配置文件和实时运行信息Fortinet 的操作系统 ForitOS 共经历了三个主版本，v
10、2.50、v2.80 和 v3.00，其中 v3.00 是推荐版本。如果 v2.50 遇到问题，Fortinet 技术支持部门建议升级到 v2.80 和 v3.00。因为版本的不同，配置和收集信息的步骤也不一样，下面分别阐述 v2.80 和 v3.00 的收集过程。为方便Fortinet 技术支持工程师尽快解决问题，请告知 Fortinet 产品的公网 IP 地址及 admin 帐号/密码，以便联机调试。 + v2.80 的配置文件和实时运行信息v2.80 配置文件和 debug.log 文件下载位置(点击此处放大下图)v2.80 的实时运行信息。将下述命令的输出统一保存到一个 txt 文件中
11、。get sys statusget sys performanceshow system interfacedia netlink ip listdia netlink neighbor listdia netlink route listdia sys auto statusdia sys auto versiondia test update infodia sys flash listdia sys session statdia sys session ttldia sys session help list+ v3.00 的配置文件和实时运行信息v3.00 配置文件和 debug.
12、log 文件下载位置：进入 FortiGate 中文管理界面，打开“系统管理维护备份与恢复”页面，点击页面中间位置的“备份”按钮，下载配置文件；点击页面下部的“下载调试日志”按钮，下载 debug.log 文件。v3.00 的实时运行信息。将输出统一保存到一个 txt 文件中。diag debug report 2.申报 Ticket当客户遇到硬件或软件技术故障时，首先应向各自的代理商报告。Fortinet 遵循严格的代理商技术资格审查制度，所以代理商能够解决客户提出的大多数问题。代理商不能解决的问题，可以在专用的Fortinet 故障问题申报系统 FortiCare 上开 ticket，Fo
13、rtinet 技术支持工程师会协助代理商及时解决客户问题。申报 Ticket 的注意事项： + Ticket 的登录链接：https:/:1443/customersupport/Login/PartnerLogin.aspx + Ticket 系统目前不支持中文，请尽量用英文描述。如果英文有困难，可以将描述写在一个文本文件里，然后上传到 Ticket 系统中。 + 申请 Ticket 需准备的资料：资料准备越充分，问题解决的时间就越短。对硬件故障，现场工程师需将看到的故障现象和信息，以及自己判断故障的过程完整的记录下来。对于能够运行 HQIP 自检测程序的情况，执行 HQIP 并将 HQIP
14、 的输出报告以附件的形式，上传到 Ticket 系统中。对软件故障，现场工程师应根据 Fortinet 产品运行版本，收集相关信息，以附件形式上传到 Ticket 系统中。为方便 Fortinet 技术支持工程师尽快解决问题，请告知 Fortinet 产品的公网 IP 地址及 admin 帐号/密码，以便联机调试。 三、常见问题3.1 FortiCare 和 FortiGuard 包含的服务Fortinet 公司产品服务包括 FortiCare 和 FortiGuard 两部分：+ FortiCare 服务包括设备硬件维修，Ticket 技术支持，设备系统软件升级+ FortiGuard 服务
15、包括 AV 特征库升级，IPS 特征库升级，Web 库升级，Spam 库升级 3.2 RMA/DOA 的 Ticket 处理注意事项+ 填写 RMA/DOA 表格的公司名称、地址等信息时，请用中英文同时填写。+ 收到返回设备时，请及时在 ticket 上更新内容，如有问题立即反馈。+ FortiGate300A 及以上型号的设备做 RMA/DOA 时，在寄往台湾之前，请拍 2 张照片 (1 张设备装进包装箱及填充物照片，1 张外包装箱照片)，并将这 2 张照片及发出设备的货单号同时提交到 ticket 上。这样，台湾可以及时监控设备的到货时间，且如果收货时与照片严重不符的话，台湾可以马上拒收，同时可以追究运输公司的责任。 3.3 RMA/DOA 的其他问题下述四种问题，请直接发邮件到 以获得帮助。+ https:/ 的密码丢失、忘记或注册后没有收到。这种情况下，请务必提供正确的设备序列号，并且提供用户设备的 SystemStatus 的截图。+ 咨询设备的服务是否过期。这种情况需要提供设备的序列号。+ RMA/DOA 的设备很长时间没有收到。这种情况下，请提供相关设备的 Ticket 号以便追踪。+ 多台设备被注册到了不同的帐号下，需要合并到一个帐号。这种情况，请提供各台设备的序列号，并指定要合并到的目标帐号。 3.4 RMA
