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1、002 第 1页山谷蓝维修公司调整报告北大纵横管理咨询公司二零零二年十二月九日002 第 2页维修公司运行机制维修公司的服务理念山谷蓝维修存在的问题维修公司业务模式维修人员考评导读002 第 3页一、对维修定位不明确维修应能够独立赢利 维修主要应支持销售 有些很多生产性企业的维修公司可以赢利，为什么我们不能？ 为什么维修公司费用那么高？ 能不能修理其他的医疗器械增加维修收入？ 维修收费与同行业相比，是不是有点低？ 实际上维修是销售的一部分，独立出来有意义吗？ 维修应以支持销售为主，不能因为一点维修费得罪了客户！ 维修收费与同行业相比是不是有点高？ 不同的定位有不同的评价角度，维修公司无所适丛。
2、 必须给维修公司明确的定位：确定其在山谷蓝公司中的“名分”。 维修公司的定位应是：维修公司目前作为山谷蓝公司的销售支持部门，主要为山谷蓝公司的产品销售提供安装及保修期内的保修，并尽可能对保修期外的产品提供有偿维修服务，增加维修收入。002 第 4页二、维修公司与山谷蓝公司未能核算清楚，无法评价维修运作效果，还挫伤了维修公司的积极性维修服务的购买商 维修服务的提供商维修公司与山谷蓝公司之间的服务费用的核算，其实质是利润在两个公司之间的转移，合理应用对公司税务筹划有重要意义。 安装、保修的费用实际上包含在产品的售价中，山谷蓝已经从产品销售收入中得到补偿； 从核算角度来讲，对山谷蓝来说，实质是服务外
3、包，作为维修公司服务的购买者，山谷蓝应支付费用。 在没有进行独立核算清楚之前，无法评价维修公司运作效果。 维修公司有 6070%的工时、成本、费用是为安装、保修山谷蓝产品而发生的，却没有得到补偿；今年前 11个月，维修公司累计亏损 107万元，不加以解决影响维修公司继续发展。002 第 5页三、在公司由直销转分销的过程中，是否与经销商合作开展维修业务管理层未能统一思想经销商医院山谷蓝服务费用经销商医院山谷蓝服务费用费用经销商外部维修网点医院山谷蓝服务备件 零件费 服务费在公司调整阶段，先后提出在全国建立“特约维修网点”、与经销商合作开展维修业务等设想，但未能进行充分论证002 第 6页四、维修
4、备件采购周期过长，无法实现库存的优化张牧莲陈赞山 香港 张国庆 上海 新加坡 威利澳大利亚采购周期过长问题不能得到解决，无法考核维修的库存责任002 第 7页五、销售政策的不确定为维修公司运作增加了障碍 尽可能满足客户需求，保持良好关系。 维修是公司的公共资源，提高了利用率。好处问题 随意延长保修期，没有成本意识，没有认识到保修期是公司的成本，延长保修期增加了公司的成本，实质是降低了折扣。 允许经销商延长保修期，并向经销商收取保修期延长期的费用的可行性有待进一步研究。 销售人员不应随意答应保修期以外的维修免费，特殊的客户需事先向总经理审批，审批文件备案，费用由山谷蓝承担。尽管将维修公司定位于公
5、司的销售支持部门，但不是无条件支持，销售和维修之间必须是有规矩的。002 第 8页维修公司运行机制维修公司的服务理念山谷蓝维修存在的问题维修公司业务模式维修人员考评导读002 第 9页随着竞争日益激烈，竞争的领域已从传统生产制造发展到售后服务产品整体概念核心产品：是指消费者购买某种产品时所追求的利益，是顾客真正要买的东西。有形产品：是核心产品借以实现的形式，即向市场提供的实体和服务的形象。附加产品：是顾客购买有形产品时所获得的全部附加服务和利益，包括售后服务、安装、维修、提供信贷、免费送货、质量保证等。002 第 10页对于生产型企业，服务贯穿整个生产经营活动售中 售后售前贴近用户的新产品开发
6、专业化的生产管理和产品检验方便用户的销售渠道服务于消费者的销售队伍高覆盖的维修网络、队伍、设备合乎职业化要求的行为规范服务：持续不断地保持客户满意002 第 11页对于进口产品，客户最关心的是产品的维修和服务产品功能进口产品往往技术先进、功能齐全，质量优异产品价格维修和服务进口产品价格要比国内高，但一分价钱一分货，价格可以承受进口产品功能、质量是不错，但是售后服务和维修 .“我要让他们感到 庙 在这里， 跑了和尚跑不了庙 ，维修和服务没有后顾之忧。 ”002 第 12页良好的售后服务可以带来新的客户，知名大公司都对售后服务备加重视大型医疗器械购买往往比较慎重，售后服务质量是医院决策的考虑因素之
7、一服务的满意程度直接影响周边医院的购买决策，也影响医院的下次购买购买后购买前 客户甚至宁愿购买我们用旧的样机，也不愿购买一些没有售后保障的新产品门子医疗系统尽管是厂商，但是它们等对服务的重视值得我们思考002 第 13页999年 7月成立客户服务中心，业务范围从最初的单纯维修业务发展到以维修业务为主，同时兼顾咨询产品、客户投诉、疑难解答等各种业务进的呼叫中心电话通讯系统，实现了语音自动答录、来电实时显示、客户来电分析等功能。全国近 150名工程师， “ 维修网点比销售网点还多 ” 。客户 服务中心免费热线： 800002 第 14页1. 由技术支持中心的资深工程师与客户进行交流，并通过电话指导
8、客户进行简单操作；2. 假如电话无法解决问题，那么技术工程师也可以对机器故障有一定的了解，在客户服务中心通知场地工程师有关维修要求后，技术工程师将了解到的信息传达给场地工程师，帮助场地工程师做好充分的准备，甚至可以带上维修所需备件和一些工具，减少来回往返人力、时间上的浪费。3. 场地工程师不能解决问题时，技术工程师将及时介入。对于进入呼叫中心的客户电话， 务人员将及时告知市场部，客户只要等在电话前，所需的产品资料就会源源不断送达手边。如果客户对 可以通过客户服务中心反映情况，服务人员会将有关材料在第一时间递交投诉部门，由专人跟踪处理，直到客户满意为止。前我们的 800电话不能转到维修公司，只能
9、转到前台，造成只服务经销商、不服务最终客户的局面，与我们将来直接服务医院的业务不匹配。002 第 15页西门子医疗系统成立“即时服务中心”（ 呼入即可获得多项帮助接入西门子的全国工程师网络借助全球经验数据库，加快获得支持的速度可控制故障的升级程序 连接到全球范围专家即时联络 仅需一个电话通过电话进行的快速维修有效调度经过良好培训的工程师在抵达现场的同时可带来维修所需的备件缩短故障停机时间即时 服务中心免费热线： 800002 第 16页经验丰富的工程师队伍 近 90名工程师工作在北京、上海、广州、沈阳四个办事处及济南、武汉、南京、杭州、西安、成都、福州等七个维修点。 绝大多数工程师具有学士或硕
10、士学位。每年平均有 20天时间到德国、美国、瑞典及中国等地的设施完善的西门子培训中心接受技术培训，以不断更新其技术知识。先进的备件管理 西门子在北京建有一个由计算机控制的备件库，以便迅速派发备件。一个价值几百万马克的更大的备件库正在筹建之中。 西门子计算机网络与德国总部直接相联，定购备件更为迅速经验丰富的工程师队伍和先进的备件管理为西门子医疗系统维修及售后服务做保障002 第 17页在家电行业，厂商之间对服务的竞争更加激烈，海尔推出的“一、二、三、四模式”保证服务质量海尔认为售后服务是公司的核心竞争优势，推出的“一、二、三、四模式”保证星级服务的连续性、有效性，始终领先对手一步一个结果 二个理
11、念 三个控制 四个不漏服务圆满 带走用户的烦恼留下海尔的真诚服务投诉率小于 1000产、经营部门星级服务002 第 18页售后服务也是一种产品，同样需要检验 ，检验的目的就是对用户负责，检验的标准就是用户满意对于在用户家中无法实现维修的，需在 24小时内由特约点负责将故障产品拉回，同时提供周转产品 1台，修理完毕后送回产品，取回周转产品。在产品交接过程中提供收条。设立用户咨询电话，专人负责接待，解难答疑 。24小时专人电话咨询服务24小时上门服务上门服务 “ 五个一 ”24小时信函服务无搬动服务回访用户售后回访检验即时服务对所有服务过的用户周内进行回访，确保用户满意 。开通咨询热线 场准备电脑导购系统，由专门导购员帮用户现场演示挑选， 负责为用户送货上门，现场安装调试，同时微机中建立用户档案 ，定期回访，提供国际星级服务。服务一条龙在海尔为客户提供的维修服务中，也有值得我们借鉴的地方002 第 19页所以，必须给予维修业务足够的重视，应树立自己的服务理念，进一步明确服务承诺，贯彻服务理念山谷蓝公司的信条： “ 高品质的产品、良好的公司信誉和完善的售后服务。”每个办事处都有维修工程师，保证售后
