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1、走下神坛的大卖场经营管理 绝对成功的千回法则 斋滕一人 日 零售业也是简单的 1 Sales 3 Sales 2 Sales 如何做好销售 1 练好基本功 5 高效的团队建设 4 提高专业知识 3 服务好顾客 2 用好工具 零售业主管的 五项全能 1 基本功 卖场管理五要素A 安全畅通B 卫生整洁C 丰满规范D 价签正确清晰E VI 指示系统清晰规范 管理者是 99 的教练和1 的裁判 A 会看报表B 会用电脑C 会处理五大异常D DM上 下档管理E 其它营运操作规范 2 用好工具 3 服务好顾客 服务沟通三要素 顾客服务五要五不要 语言占 语调占 身体语言占 认清影响服务沟通三大要素中 身体
2、语言 语言 语调 3 如何服务好顾客 B 五不要 A 五要 你不告诉他 他怎么知道 你不知道 怎么告诉他 思考 如何把复杂的问题简单化 4 提升专业知识 1 来客数 2 客单价 3 损耗 4 费用 5 收入 利润 来客数决定业绩 如何提升来客数1 1 位置 商圈的人口数 4 卖场环境 动线 3 停车位 汽车 自行车 2 交通便利 公交及汽车出入 行人出入 5 免费班车规划 如何提升来客数2 1 商品齐全性 品牌 6 附加价值 5 促销活动 4 服务口碑 3 价格合理 2 品质保证 客户为什么会离开 对来客数的影响 5 其它 15 发现了更好的产品 15 发现了更便宜的价格 20 没有人主动关心
3、他们 45 很差的服务 长期价值 调查表明不满意的客户4 会投诉 96 从不投诉 但其中90 永不再来了 并会至少告诉10个人 投诉的顾客中有70 会继续买你的产品或服务 若投诉能得到即时满意的解决 会上升到95 问题 当每天有一个顾客投诉时 实际上已有多少个不满意的客户 客单价决定业绩 如何提高客单价 1 全店商品结构要合理 商圈调查 2 分类的商品选品对不对 市场的 对手的 品项 品牌 品质 3 促销选品对不对4 季节性商品促销是否及时5 促销方式的组合如何6 促销气氛展示如何7 现场面销如何 1 单品价高 3 促销组合 2 品类齐全 A 懂商品知识B 要有市场敏感性 价格 季节 潮流 C
4、 会市调 善学习 对手 市场价格 陈列 布局 厂商活动 借鉴发挥 D 善于沟通 员工 主管 顾客 供应商 E 掌握正确的工作方法PDCAF 人人都是销售代表 4 我们还必需 什么是正确的工作方法1 Pplan计划Ddo做Ccheck检查Aaction行动 什么是正确的工作方法2 说给他听做给他看让他说给你听 让他做给你看做好了表扬称赞做错了给机会再改善反复做成习惯 5 高效的团队建设 1 1 成功团队五要素 1 团队的目标不好合理很好 2 5 团队管理的 杠杆原理 不好合理很好 4 团队的沟通决策机制不好合理很好 3 团队成员的利益不好合理很好 2 团队的人力资源建设不好合理很好 1 关于目标
5、 现象 社会生活的现实结构就象个金字塔总有人在金字塔的最底层 为什么 选择的力量 目标决定你的高度 哈佛试验 智力年龄 学历相近的学生职员调查 有长远清晰的目标 3 10 60 27 有清晰但比较近的目标 只有一些模糊的目标 根本没有目标 全部是社会各界精英领袖 3 10 60 27 机关事业的成功人士 生活水平中上层 个人事业成功 大部分生活在社会中下层 胸无大志 事业平平 大部分生活很不如意 工作不顺心 入不敷出 怨天忧人 25年后的跟踪结果 SMART原则 幻想理想目标 目标的 五级成功论 利自利人利众 团队更是如此 一个团队必须制定出清晰的挑战性的长期目标 以激励团队成员 同时团队的成
6、员在团队的大目标背景下 制定出各自与团队同步的个体目标 注意 1 取法乎上 乃得其中取法乎中 必得其下 4 沟通讨论分析 上下同心 3 自下而上要比自上而下好 2 切勿随意调整目标 2 关于用人 观点1 辩证 每个人都有缺点 每个人都有优点 结论 1 任何人都能用 3 只有一种人不能用 2 直有直用 曲有曲用 林肯与格兰特将军 刘邦VS项羽 观点2 不要制造个人英雄 观点3 你喜欢的未必就是好的有时恰恰相反 2 对于优秀的人才 我们都知道 要用其所长 但是问题往往不在于你能否用好他的长处 而是在于是否能容忍他的短处 1 互补的才是最好的 良弓难张良马难乘良才难令 计划 组织 实施 检核清晰了
7、当我们说 会用人的时候就意味着 职 责 权 能清晰了 故事 老鼠偷油 1 人人有事做 6 只能找方法 5 不能找借口 4 一人负全责 3 一事一人做 2 事事有人做 德鲁克 卓有成效的管理者 结论 团队里所有的问题都是一把手的问题 人人有责就是人人无责 3 关于利益 1 中国人从来都是含蓄的 2 但团队领导不能含蓄 3 精神和物质缺一不可 4 不患贫 患不均 5 佛的智慧 顾及什么样的利益 生存 自我实现 尊重 社交 安全 4 关于沟通 沟通 语言口头书面 非语言身体语言表情辅助物 沟通的范围 对外对内对上对中对下 有效沟通的原则 尊重有明确的目标有时间性重视细节积极倾听换位思考努力达成目标
8、沟通漏斗 你心想的100 你嘴上说的80 别人听到的60 别人听懂的40 别人行动的20 信任是沟通的基础 也许你可以不必说出所有真相 但你要保证你所说的都是实话 信任危机 前功尽弃 永难弥补 如何取得别人的信任 1 找共同点 8 做一个勇于承担责任的人 7 坦诚自己的弱点 6 实事求是 不夸大 不说谎 5 适当地展示自己的能力 水平 4 适当表达对别人的关心 3 在别人出错时的善意提醒 2 在别人困难时给他帮助 高效沟通的步骤与技巧 步骤八 共同实施 步骤七 达成协议 步骤六 承认异议 步骤五 阐述观点 步骤四 选择好 合适的时间 地点 语气 步骤三 换位思考 步骤二 确认需求 步骤一 事前准备 5 关于 杠杆原理 奖惩 之一 奖惩的基本原则 1 赞美与鼓励永远胜过批评与责骂 2 无论奖与惩必须 及时性 针对性 合理性 3 奖与惩的目的都是为了提高团队士气与激情 以达成更高目标 但事实上很多时候却适得其反 为什么 4 永远要给每一个团员充分施展的机会 5 永远要检讨奖惩本身的合理性 找准支点 沟通 利益 用人 目标 忠诚 杠杆原理 团队目标 递增模式 溶于其中是一种荣誉 激情 成功 沟通 杠杆原理 忠诚 目标 用人 利益 团队目标 递减模式 溶于其中是一种无奈 应付 失败 顾客满意 员工满意 组织满意 工作愉快 事业进步 家庭幸福 谢谢大家
