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1、安徽分公司综合治理销售误导内勤学习资料 内部资料 标本兼治销售误导 第一篇 剖析根源 对症下药 从消费习惯和心理看中西方人差异得出的结论中国的消费者很容易掉进销售误导的陷阱 相比一般实物和服务消费品而言 寿险产品的销售误导现象表现更复杂 涉及面广 危害更深远 所以后果更严重 一 难以界定寿险营销由荣誉和业绩推动 受责任和激情驱动 从众消费 二 管控较难一款寿险产品从出炉到客户买单消费 中间经经过产品研发 精算设定 包装定制 广告宣传 层层宣导与渠道销售环节较多 三 效果滞后 寿险产品的缴费周期一年以上 长的几十年 销售误导给消费者带来的伤害和损失往往很长时间才能显现出来 所以观察期较长 客观上
2、给恶意而为者有机可乘 四 社会危害严重 寿险营销属于金融行业 本身属于国家特许的服务业 寄托着国家信用 涉及到千家万户 一旦货不对板 会引发对行业及对社会秩序的信任危机 五 生存机理很顽固 寿险领域的销售误导一方面与国人消费习惯有关 另一方面与经营主体的股东意志紧密相连 寿险行业是从长计议 耗资巨大 长期经营文化先行的特殊行业 非一般企业单位所能为 我国目前处于保险业初级阶段的起步时期 这些年允许很多中小企业投资进来 短期追逐利益的资本意志左右了这个行业的经营管理行为 构成销售误导的生存机理 解决销售误导 必须全社会共同关注 临管 市场 政府和行业标本兼职 综合施治 严重查处 齐抓共管才行 公
3、司全体同仁应审时度势 强化教育 规范经营 齐抓共管 构筑健康持续的业务基础 行业齐心正视销售误导 第二篇 解读政策 明确目标 在百姓不知情的情况下 存单 变 保单 一旦提前兑付 则要 被扣费 一些收入不高风险承受能力弱的一不小心成为投连险万能险的 消费者 夸大分红收益 无法兑现引发 退保 影响局部社会稳定 经历快速发展的保险业 面临着 消费者不认同 从业人员不认同 社会不认同 的三不认同的窘况 行业形象亟待改善 已经成为困扰寿险行业改革发展的第一要务 如何客观认识现状 未来的道路如何走 成为社会关注的焦点 就此 上海证券报日前专访了中国保监会副主席陈文辉 陈文辉 近年来 我国保险业取得了举世瞩
4、目的成绩 但在快速发展的同时 一些违法违规问题 特别是销售误导等问题 已经成为寿险市场最为突出的问题 严重损害了保险业的声誉和形象 有可能动摇行业持续快速发展的根基 务必引起全行业的高度重视 今年保监会将治理销售误导作为保险监管的三项重点工作之一 为什么要将治理销售误导问题放到如此重要的高度 花这么大力气去专项研究解决 我认为至少有以下几个原因 首先 治理销售误导是全社会的共同心声 销售误导危害巨大 不仅直接侵害投保人和被保险人的合法权益 容易导致集中退保等群体性事件的发生 甚至可能引发公众对整个行业的不信任 危及行业长远发展 其次 治理销售误导是防范风险的客观要求 寿险业销售的是无形产品 是
5、对未来的一个承诺 况且 保险产品形态复杂 对于大多数保险消费者而言 并不清楚各类产品的差别 购买保险产品往往都是听从销售人员的推荐 因此 治理销售误导就成为防范行业风险最为现实的 也是最为客观的要求 是防范风险的第一道防线 第三 治理销售误导是转变发展方式的必然选择 治理销售误导必将推进寿险公司发展方式的转变 而发展方式的转变必需治理好销售误导 因此 治理销售误导是转变寿险公司发展方式的必然选择 第四 治理销售误导是寿险业长远发展的现实需要 我们必须站在行业长远发展的高度 站在服务国民经济发展的高度去治理好销售误导问题 保监会要求调动监管部门 保险机构 行业组织 新闻媒体和社会公众等各方面的积
6、极因素 形成综合治理的局面 让销售误导成为过街老鼠 人人喊打 上海证券报 其实 这些年监管部门对于销售误导的治理工作几乎没间断过 为什么还会出现越打越严重 越打越多的状况 陈文辉 是的 最近我们也在反思 究其原因 我认为 过去的监管重在制定制度 而对于制度执行情况重视不够 导致一些防范销售误导的制度措施无法落到实处 重在违规问题的检查 但检查覆盖面和处理力度不够 导致违规成本偏低 重在突发问题的应对和突出短期效果 长效机制的建立不够 导致治理效果不明显 治理销售误导是一项长期系统性工程 应从建立治理销售误导的长效机制入手 按照 突出重点 长短结合 标本兼治 综合治理 惩防并举 的总体原则开展工
7、作 力争用3 5年时间使治理销售误导工作取得明显成效 全社会特别是广大保险消费者认可度和满意度显著提高 保险业社会形象明显改善 根据全国保险监管工作会议精神 保监会寿险部在广泛听取各方意见 充分调查研究的基础上制定了人身保险业销售误导综合治理工作方案 经主席办公会审议通过后逐步落实 工作方案的主要内容已体现在保监会印发的 关于人身保险业销售误导综合治理有关工作的通知 中 上海证券报 具体的思路是什么 陈文辉 一是抓机制 出台 人身保险业务经营规则 销售误导行为处罚规范 保险公司销售误导责任追究指导意见 针对特定人群的投保提示及投保人风险承受能力测评制度等规章制度 建立健全治理销售误导的制度体系
8、 与此同时 推进人身保险业务结构调整和产品转型 适时放开风险保障类产品预定利率等鼓励风险保障类产品发展的政策限制 二是抓执行 切实加大对保险消费者的风险提示 强化保险公司治理销售误导的主体责任和保监局治理销售误导的区域监管责任 主要抓总公司和省级分公司 建立健全治理销售误导的内控制度和公开评价体系 采取保险公司自查和监管部门抽查相结合的方式 在全国范围内开展销售误导的专项检查和不定期抽查 依法加大对违规公司和高管的处罚力度 特别是要加大对总公司高管的责任追究力度 三是抓重点 根据当前销售误导的特征及表现 治理销售误导的工作重点是强化监管制度的执行和落实 对违法违规问题较多 自查自纠不力的公司
9、对销售误导问题反映较为突出的银行保险渠道 个人营销渠道和电话销售渠道等开展重点治理 重点查处故意混淆保险与存款的概念 夸大合同收益 篡改客户信息及隐瞒合同重要内容等反映强烈 集中的违规问题 四是抓舆论监督 营造治理销售误导的舆论环境 适时向社会公众公布行业治理进展情况及对违法违规问题的处理情况 组织媒体深入公司 代理网点 投保人中进行明察暗访 开展社会满意度调查 营造监管部门和行业切实打击销售误导 维护保险消费者合法权益的良好舆论环境 上海证券报 其实 销售误导久治不愈 主要是涉及很多当事者的切身利益 在当期利益已经阻碍未来发展时 是否意味着要学会当今的 舍 才有未来可持续的 得 呢 陈文辉
10、近期 也听到一些声音 一些同志对于治理销售误导工作还存在很多顾虑 一些保险公司的同志担心监管部门治理误导力度太大会不会影响业务的发展 一些保监局的同志担心对于销售误导的治理会不会引发消费者对保险行业的不信任 引发集中非正常退保等风险 借此机会 我也想谈谈对这个问题的认识 治理销售误导 监管部门将采取包括向消费者风险提示 加大检查力度等在内的多项措施 并引入媒体和公众监督机制 从多方面督促保险公司强化销售管理 减少误导行为 这些措施的出台在短期内可能对部分公司的业务发展造成一定影响 但对于行业的长期持续健康发展是有利的 如果不扭转保险业声誉不佳 形象不好的问题 不获得消费者和社会的认同 靠误导
11、靠欺骗来维持一个行业长期发展是根本行不通的 关于人身保险业综合治理销售误导有关工作的通知保监发 2012 14号各保监局 各人身保险公司 中国保险行业协会 为全面贯彻落实全国保险监管工作会议提出的重点解决人身保险销售误导问题的工作部署 按照 突出重点 长短结合 标本兼治 综合治理 惩防并举 的原则 保监会拟加大销售误导的查处力度 切实保护保险消费者合法权益 促进人身保险业持续稳定健康发展 现就人身保险业综合治理销售误导有关工作通知如下 一 高度重视销售误导问题 扎实开展综合治理销售误导工作 销售误导是人身保险业长期存在的一个问题 2001年以来 为治理销售误导 保监会出台了一系列监管政策 采取
12、了包括现场检查等手段在内的监管措施 取得了一定的效果 但是由于公司重视不够 制度执行不到位 责任划分不明确等原因 销售误导问题没有得到有效根治 在某些领域甚至愈演愈烈 引起了社会的广泛关注 影响了行业声誉和社会形象 销售误导不仅直接侵害了投保人和被保险人的合法权益 其发展到一定程度 还可能引发公众对整个行业的不信任 危及行业长远发展 因此 全行业要深刻认识开展综合治理销售误导工作的紧迫性和重要性 切实提高责任意识和使命意识 认真抓好综合治理销售误导工作 不断完善体制机制 增强经营管理水平 改进服务质量 提高行业诚信意识 改善行业声誉和社会形象 二 各人身保险公司要强化管理 承担起治理销售误导的
13、主体治理责任 一 认真执行相关监管规定 切实做好风险提示工作 1 各人身保险公司要认真执行各项监管规定 确保销售管理严格 销售行为规范 一是不得夸大保险产品收益 严格按照有关规定进行保单利益演示 不得将保险产品与银行存款 国债 基金等进行片面比较和承诺 夸大收益 二是不得混淆保险产品概念 要将保险产品与银行存款等其他金融产品严格区分开来 不得将保险产品混同为银行存款或银行理财产品进行销售 杜绝 存单变保单 的行为 三是不得隐瞒合同重要内容 要向客户说明保险责任及责任免除 新型产品保单利益的不确定性 投连 万能险费用扣除情况 以及退保可能产生的损失 不得隐瞒与保险合同有关的重要事项 四是不得篡改
14、客户信息资料 要确保公司业务系统记录的客户信息资料真实完整有效 切实发挥客户回访对销售误导的防治作用 不得恶意篡改 故意漏填投保人的回访电话和回访地址 五是不得提供虚假产品信息 要确保信息披露内容的准确完整 不得以停止使用保险条款和保险费率进行宣传和销售误导 不得向保险消费者提供片面 虚假的产品信息 2 各人身保险公司要做好风险提示工作 确保保险合同和投保提示书由投保人亲笔签名确认 新型产品的风险提示语句由投保人亲笔抄录 在本公司的网站 营业网点 所属代理网点公示 张贴 人身保险投保提示书基准内容 3 各人身保险公司要结合自身情况 建立投保人风险承受能力测评和保险需求分析制度 确保将合适的产品
15、销售给有实际保险需求的人群 二 认真开展自查自纠 确保整改工作落到实处 1 各人身保险公司要严格按照监管部门的有关要求 抓紧制定自查自纠工作实施方案 从销售资质 销售培训 宣传资料 销售行为 客户回访 销售品质和客户投诉等七个方面入手 对销售环节是否管理到位 销售行为是否依法合规 内控制度是否健全合理有效 客户回访信息资料是否真实等问题全面开展自查工作 2 各人身保险公司对于自查发现的各类违法违规问题和内控缺陷 要立即进行整改 要从建立长效机制入手 切实健全完善内控制度体系 确保整改工作落到实处 三 完善内控制度建设 确保各项制度落到实处 1 各人身保险司要在全面梳理业务流程和相关内部管理制度
16、的基础上 查漏补缺 将治理销售误导的有关监管制度和要求嵌入到公司内控制度中 在公司内部建立起一套治理销售误导的运行机制 从源头上有效防治销售误导行为的发生 2 各人身保险公司要加强内部组织体系建设 在系统内部建立责权划分明晰的管理模式 对涉及销售管理各个环节的管理职责和权限予以明确细分 以严格的考核体制为约束 确保防治销售误导的各项政策措施层层贯彻落实到位 3 各人身保险公司要对从事具体经营活动的管理人员和一线员工进行商业道德和社会责任教育 切实做到诚实守信 规范经营 不对保险消费者进行误导 四 加大审计稽核力度 提高总公司的管控能力 1 各人身保险公司要重视内部审计稽核队伍的建设 加强对各级分支机构的审计频度和力度 确保公司各项制度从上到下都能得到有效落实 2 各人身保险公司要加大对分支机构综合治理销售误导工作的督办督察力度 总公司要向下级机构定期派出督导检查组 通过明察暗访 主动查处各种销售误导行为 并对有关责任人进行严肃处理 从而督促分支机构切实做好综合治理销售误导的有关工作 3 各人身保险公司要建立公开 完善的销售误导举报和投诉处理机制 及时掌握分支机构的销售误导情况 及时查处
