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1、有效沟通技巧 CommunicationtoWin 职业人成功的要素 态度知识技巧 为了设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并达成共同协议的过程 一沟通的定义 一项权威的统计表明 除去睡眠时间 我们80 以上的时间都用在传递或接受信息上 不良的交流与沟通 不管它以何种形式出现 都会带来时间和资源的浪费 不良沟通与良好沟通结果对照表 沟通中常发生的情形 坚持己见 各说各话话不投机 不欢而散草木皆兵 随时出兵表里不一 没有诚意只要求肯定自己 以自我为中心只想完成自己的目标我就是真理 沟通的几个重要观念 良好沟通的本质在于换位思考沟通的意义决定于对方的回应 承认差异化的存在沟通是一种意
2、见交换 良好沟通的本质 换位思考 案例 1998年5月的一天 某市 都市快报 报道 某用户家里购置的某名牌彩电发生爆炸 各厂家反应 H彩电企业表示对这个事件的 密切关注 M彩电厂家表示会以最快的速度组织专家对爆炸事件调查 如果是长的责任 厂家将负责赔偿全部损失 B厂家派专人免费送一抬25寸彩电上门 要做到换位思考 必须常问自己如下问题 受众需要什么 我能给受众什么 如何把 受众需要的 和 我能提供的 进行有机联结 非换位思考 今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运 换位方式 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船 预计在9月30日抵达贵处 非换位方式 我们很高兴授予你5000元信用额度换
3、位方式 你的牡丹卡有5000元的信用额度 非换位方式 我们为所有的员工提供健康保险 换位方式 作为公司的一员 你会享受到健康保险 非换位方式 你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时 必须要得到主任的同意 换位方式 本机构的工作人员在发表任何以次工作经历为背景的文章时 必须要得到主任的同意 二 沟通的种类 注意说话的语气 你在说什么 你是怎么说的 你的身体语言 7 38 55 非言语性信息沟通渠道 传递思想 情感 语言使用原则 慎用专业术语尽量避免使用 但是 忠言顺耳利于行避免将个人意见权威化如何提出你的批评 我很想帮你这个忙 但是我现在实在太忙了 我恐怕暂时还做不到 我很赞成你的这个想法
4、 但是我不同意你的最后一句话 这件事确实对你有些不公平 但是既然这是公司的规定 我也没有办法帮你 如何提出你的批评 双向沟通 传送者接受者 信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换 听 说 问 沟通的四大秘诀 真诚自信赞美他人善待他人 第二讲高效沟通的步骤 步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施 步骤一 事前准备 设定沟通目标做好情绪和体力上的准备 步骤二 确认需求 第一步 有效提问第二步 积极聆听第三步 及时确认 问题的类型 开放式问题 封闭式问题 封闭式问题 开放式问题 会议结束了吗 你喜欢你的工作吗 你还有问题吗 你有什么问题 你喜欢你的
5、工作的哪些方面 会议是如何结束的 问题举例 自然赋予我们人类一张嘴 两只耳朵 也就是让我们多听少说 苏格拉底 聆听的原则 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人 然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 你的一位下级对你说 我在完成你交代的工作时遇到一个问题 我收集了所有的资料 但我不知道怎样把它们综合起来才能突出重点 你的回答 1 我理解你 这项工作的确很难 更何况你没有这方面的经验2 我有个主意 去找小江 他有这方面的经验 他能帮你 3 如果我没有理解错的话 你是要我帮你完成工作 4 我已经和你解释过怎么样做的 你必须要努力去完成 5 你的综合概括能力不行
6、6 你是如何综合你所收集的资料的 例1 例2 一位同事对你说 你看到今天早上小田的表情吗 我看说不定他又和老商吵架了 我挺喜欢小田的所以我也挺不痛快 我可不希望他出错 你的回答 1 你有消息吗 到底是怎么回事啊 2 你不用担心 会没事的 我清楚小田这人 他会消气的 3 你把这事看得太严重了 你不必要也扯进去 4 你是为小田担心 因为他和老商有分歧 5 那么今天中午你和小田一起吃饭吧 安慰一下他 6 如果小田拉长脸的话 那一定是因为他又和老商吵架了 而且这次比往常更严重 步骤三 阐述观点 阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点 Features 转
7、化作用 Advantages 强调利益 Benefits 步骤四 处理异议 1 忽视法 理直气和的服务员 2 转化法 每个人都是从天而降的天使 3 太极法 劝酒 散步 保险 服装 书籍 4 询问法 TOM的礼物 5 是的 如果 步骤五 达成协议 感谢善于发现别人的支持 并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴 同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝 步骤六 共同实施 积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通 第三讲人际风格沟通 支配型 和蔼型 表现型 分析型 工作方式 严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的 面部表情少动作慢准确语言 注
8、意细节语调单一使用挂图 工作方式 果断 独立 有能力 热情 审慎的 有作为 有目光接触 有目的 说话快且有说服力 语言直接 使用日历 计划 支配型 工作方式 合作友好赞同耐心轻松 面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔 抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片 和蔼型 工作方式 外向 直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的 快速的动作和手势生动活泼的 抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品 表达型 第四讲接近客户的技巧 接近客户的三十秒 决定了推销的成败 第一印象 我们永远没有第二次机会 七秒钟 会见客户的商务礼仪 相互介绍互换名片握手出行 乘坐交通工具的礼仪 合理运
9、用肢体语言向对方展现你的职业表现 介绍的礼节 一 先介绍位卑者给位尊者晚辈给长辈自己公司的同事给别家公司的同事公司同事给客户非官方人士给官方人士本国同事给外国同事 交换名片的礼仪 名片夹应该放置在西服的插袋里 而不是从西裤的后兜中掏出 有上司在场 应在上司与对方交换名片之后 方才出示自己的名片 如果是坐着 尽可能起身接受对方递过来的名片 双手接过对方名片 阅读名片内容 并口头确认 不要在收到的名片上记录与之无关的信息 握手的礼节 何时要握手 持续时间 力量大小 遇见认识人与别人道别某人进入你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时注意 与女士见面时 一定要女士主动伸手才可握手 出行 乘坐交通工具的的礼仪 计程车的座位次序主人开车时的座位次序乘火车时的座位次序乘坐电梯时的礼仪 二 常用的接近话语的要点 三 获取客户好感的六大法则 给客户良好的外观印象要记住并常说出客户的名字让您的客户有优越感自己保持快乐开朗替客户解决问题利用小赠品赢得准客户的好感 沟通永无止境
