《精编》卓越绩效自评师培训班

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1、 齐静 二O一O年三月于长春 卓越绩效自评师培训班 主要内容 第一部分 卓越绩效模式概述第二部分 卓越绩效模式核心价值观及基本框架第三部分 卓越绩效评价系统 评分方法及评审案例练习第四部分 自我评价的组织及自评报告编写 第一部分 卓越绩效模式概述 进化论的奠基人查理达尔文在 物种起源 一书中指出 在自然界的进化中 能生存下来的不是最强大的动物 也不是最聪明的动物 唯一能生存下来的是最快适应变化的动物 1 1经济全球化带来的挑战 经济全球化信息技术的革命竞争的焦点 规模 数量 价格ASQ 质量成为全球最关注的问题 成为组织的义务和个人道德准则 市场竞争日益加剧 质量 品牌 1 卓越绩效模式产生的

2、背景 致力于顾客满意 追求综合质量 Q C D 识别顾客当前和未来的需求和期望 顾客追求比较优势的质量注重差别化 追求具有独创性的 有魅力的质量 确保市场上的竞争优势 将 质量是顾客价值的核心 概念化 提升 通过质量创造顾客价值 的核心竞争力将 通过质量创造价值 确定为企业的核心战略 以此作出经营 机构重组以及资源投入等方面的决策 战略性质量 竞争性的质量 生产者主导的质量 第一代供不应求 消费者主导的质量 致力于生产符合技术标准的质量 建立质量保证体系注重过程控制和降低不良品 提高效率追求高质量 低价格 提高市场占有率 第二代供大于求 第四代经济全球化 第三代竞争加剧 1 2质量内涵的进化

3、战略性质量的时代 1 卓越绩效模式产生的背景 过程控制为中心的卖方主导的质量 符合标准 以顾客满意为中心的买方主导的质量 顾客满意 追求差异化的竞争性质量 创新和竞争优势 战略性质量 质量是创造价值的核心 市场竞争是提高质量的根本驱动力提高质量还需要激励和引导全世界有60多个国家和地区都设立了质量奖 其中最著名的有 日本戴明奖 1951年设立 奖项 大奖 实施奖 事业所奖NEC 日立 NKK 日产 小松 丰田 理光 新日铁等 1 3提高质量需要激励和引导 1 卓越绩效模式产生的背景 美国波多里奇国家质量奖 1987年设立 奖项 制造业 服务业 小企业 教育业 医疗卫生业GM Motorola

4、波音 施乐 IBM AT T等 2 世界三大质量奖 欧洲质量奖 1991年设立 奖项 大企业 公司运营部门 公共事业 中小企业 宝马 雷诺 沃尔沃 诺基亚 爱立信 西门子等 我国在中国质量协会的推动下于近年开始实施了 全国质量奖 计划 2004年8月30日我国发布了国家标准GB T19580 2004 卓越绩效评价准则 我国越来越多的企业及其他组织加入到了学习和实施这一标准的潮流中 全国质量奖 4 争创全国质量奖 企业可以重复使用的改进 变革 工具 全国质量奖是我国质量领域的最高荣誉 获奖企业被认可为行业的领导者 对企业品牌是最佳的宣传 必将帮助企业在市场上取得更大的成功 创质量奖的价值不仅仅

5、是获得奖杯 更多是在于创奖的过程 创奖的过程帮助企业不断应对变化的经营环境 促进企业实现有价值的改变 变革 4 1发现改进机会 实现持续改进 学习 导入和实践卓越绩效模式 依据卓越绩效模式进行自我评估 识别企业自身优势和改进空间 增强企业超越自我的改进欲望和努力 一个卓越的企业不是没有问题的企业 而是能不断发现自己的改进机会 持续进行改进的企业 4 2凝聚全体员工的力量 实现企业目标 通过创奖可以为公司确立一个共同的挑战目标 有助于凝聚全体员工做出非凡的努力 加快适应环境的变化 60年代 日本小松制作所通过创戴明奖 引进了全面质量管理 TQM 对公司的经营体制进行了变革 成功地进军了国际市场

6、宝钢股份利润从2001年37 09亿元到2005年188 5亿元 增加5倍 现在已进入世界钢铁行业前3位 位列世界500强第309位 海尔2001年销售额602亿元 2005年达到了1039亿元 增长72 5 2005年被英国 金融时报 评选为 中国十大世界级品牌 第一位 连续四年蝉联中国最有价值品牌榜首 青岛港2001年港口吞吐量突破亿吨 到2005年吞吐量再翻一番 相当于再造一个亿吨大港 铁矿石进口量居世界港口第一位 已进入世界十大强港之列 4 3帮助企业建立关键的绩效测量指标体系 你追求什么 就要测量什么 你测量什么 才能得到什么 帮助企业更好地识别外部变化的经营环境 建立关键的绩效测量

7、指标体系 顾客满意 产品和服务 财务和市场 人力资源 组织有效性和社会责任 通过测量 分析和改进 以提高企业的综合绩效和市场竞争力 4 4获得外部评审专家专业 全面和有深度的评价 得到评审专家的反馈报告 其中包含了评审专家的智慧和经验 依据卓越绩效模式逐条评价企业的优势和弱势 有助于企业识别自己改进的优先顺序 反馈报告对企业学习 理解和实施卓越绩效模式非常有价值 是一份全面 系统的咨询报告 4 5创奖过程的价值超过获奖本身 将创奖作为可以重复使用的改进 变革 工具 促进企业观念的转变和管理的创新 摩托罗拉 波音 施乐等一些世界一流企业获得美国国家质量奖后五年 又再次申请国家质量奖 并再次获奖

8、海尔集团CEO张瑞敏说 全国质量奖能引导和激励企业致力于卓越的质量保证体系的建设 从而具备参与国际竞争的必要条件 一家坚持创奖4年的企业CEO说 卓越绩效模式为我们应对新形势的挑战 提供了一套系统的经营质量管理方法 指导我们把想做的事情如何做好 4 5创奖过程的价值超过获奖本身 让我们认真学习和实践卓越绩效评价准则标准 分享非凡的卓越绩效管理经验 实现最大限度的学习和交流 加快从优秀到卓越 4 5创奖过程的价值超过获奖本身 3 卓越绩效模式的特点 3 1 从产品 服务质量扩展到经营的质量产品 服务质量追求的是满足顾客需求 经营质量追求的是企业综合绩效和永续经营的能力 卓越绩效模式是当今国际上公

9、认的经营质量的标准 TQM的标准 3 2聚焦企业的经营结果卓越绩效模式强调结果导向 关注企业的经营绩效 经营结果 在标准满分1000分中占到40 45 经营结果 顾客满意 产品和服务 财务和市场 人力资源 组织有效性和社会责任 相关方的利益平衡 追求企业的可持续发展 3 卓越绩效模式的特点 3 3关注企业的比较优势和竞争能力提升关注对市场和竞争对手的分析 制定能在市场竞争中取胜的战略目标和规划 绩效评价与自己原有水平比较 与竞争对手比较 与标杆水平比较 增强企业的竞争意识 提升企业的竞争能力 3 卓越绩效模式的特点 3 4强调持续改进 提高成熟度ISO9000 符合型标准卓越绩效模式 成熟度标

10、准 引导企业持续改进 不断完善和趋于成熟 美国国家质量奖 650 750分 我国质量奖企业 600 700分 卓越绩效模式可指导追求卓越的组织进行自我评价 促进持续改进 3 卓越绩效模式的特点 3 5提供了可操作的管理方法提升组织领导力的方法 基于全面分析的战略制定和展开方法 评价企业绩效水平和开展组织学习的 标杆对比法 从市场和顾客的角度 以顾客满意度 顾客忠诚度评价企业产品 服务质量的方法 建立企业关键绩效指标体系的方法 员工绩效管理的 平衡计分卡 的方法 促进员工绩效提高的 保护员工权益和满意度测量 方法 3 卓越绩效模式的特点 第二部分 卓越绩效模式核心价值观及基本框架 一 卓越绩效模

11、式的核心价值观 卓越绩效模式标准的基石和浓缩 反映了现代经营管理的先进理念和方法 是世界级企业成功经验的总结 一 卓越绩效模式的核心价值观 十一项核心价值观 1 1远见卓识的领导确立组织的发展方向 树立以顾客为中心的价值观和企业文化 明确组织的使命 愿景及较高的组织期望 制定组织的发展战略 方针 目标 体系和方法 指导组织的各项活动 并引导组织的长远发展 调动 激励全体员工的积极性 为实现组织目标 鼓励员工为组织做出贡献 做到全员参与 改进 学习和创新 强化组织道德规范 诚信自律 保护股东和其他利益相关方的权益 以自己的道德行为和个人魅力起到表率作用 形成领导的权威和员工对组织的忠诚 带领全体

12、员工克服困难 实现目标 一 卓越绩效模式的核心价值观 1 2以顾客为导向追求卓越企业的产品 服务质量和绩效是由顾客和市场来评价的 为顾客创造价值 让顾客满意 建立稳定的顾客关系 增进顾客满意和忠诚 与顾客建立良好的关系 既要了解顾客今天的需求 也要预测顾客未来的需求 尽可能做到零缺陷 对偶尔出现的失误要迅速 热情处理好 将顾客的不满意降到最低 并驱动改进和创新 为顾客提供个性化和有特色的产品和服务 对顾客需求变化和满意度保持敏感性 增强市场应变能力 一 卓越绩效模式的核心价值观 一 卓越绩效模式的核心价值观 1 3培育学习型的组织和个人组织要不断学习新思想 新方法 以持续改进 适应新的发展变化

13、 个人学习可以提高员工的能力和素质 为员工发展带来新机会 是组织对员工成长的一种投资 组织和个人需要一套切实可行的学习方法 组织要将学习落实到部门 个人的工作之中 学习内容不仅限于技能和岗位培训 还应该包括意识教育 研究开发 顾客需求研究 最佳工作方法和标杆学习 开展互相学习和经验交流 在组织内部做到知识共享 KMS 强调学习的有效性 要能解决现存的问题 一 卓越绩效模式的核心价值观 1 4尊重员工和合作伙伴在内部 要提高员工满意度 对员工的承诺和保障 创造公平竞争环境 对优秀员工的认可 为员工提供发展机会 在企业内部做到知识共享 帮助员工实现目标 营造一个鼓励员工迎接挑战的环境 在外部 与顾

14、客 供应商 银行 社会团体等建立战略联盟与合作伙伴关系 建立战略合作伙伴关系的原则是 实现互利和优势互补 增强双方实力和获利能力 成功的内部和外部合作伙伴关系应建立长远的战略目标 从制度和渠道上保证做到互相沟通 共同认识取得成功的关键要求 一 卓越绩效模式的核心价值观 1 5快速反应和灵活性电子商务的出现缩短了贸易距离和时间 时间将成为非常重要的指标 时间的改进会推动组织质量 成本和效率方面的改进 为了实现快速反应 要缩短产品更新周期和产品 服务的生产周期 精简机构和简化工作程序 实施同步工程和业务流程再造 BPR 为了满足全球市场 顾客多样化需求 不能满足于简单的 按规定办事 按标准生产 还

15、要有更多的灵活性 培养掌握多种能力的员工更为重要 以便胜任工作岗位和任务变化的需要 一 卓越绩效模式的核心价值观 1 6关注未来持续增长和市场领先地位能给利益相关方以长期信心 要制定组织的发展战略 分析和预测影响组织发展的各种因素 顾客期望 新的机会 市场占有率 技术发展 新的顾客 法规要求 新的期望 竞争对手战略 根据组织确定的战略目标 制定中长期 短期计划 并配置所需的资源 保证战略目标的实现 为了追求组织持续 稳定的发展 要重视与员工和供应商的同步发展 联盟与合作 一 卓越绩效模式的核心价值观 1 7管理创新创新是对产品 服务和过程的富有意义的变革 为组织带来新的绩效 为利益相关方创造新

16、的价值 创新不仅仅局限于研究开发部门的技术和产品创新 管理创新也很重要 管理创新包括 思想观念 组织机构 运行机制和业务流程等多方面的创新 要领导和管理创新 使之融入到日常工作中 成为组织文化的一部分 促使全体员工积极地参与变革 危机意识 管理变革 风险管理 接受变革 能够容忍失败 一 卓越绩效模式的核心价值观 1 8基于事实的管理组织的运行和管理依赖于对其过程和最终绩效的测量和分析 绩效测量指标应与组织的方向 战略保持一致 本身也要评价和改进 应反映顾客满意 运行过程和财务绩效情况并导致其改进 绩效测量所依据的数据和信息应必须真实 可靠 应包括顾客满意 产品和服务质量 运作效率 供应商和员工发展 成本和财务绩效等 对数据 信息要进行趋势 差距和因果分析 和自己比 和竞争对手比 和标杆比 采取措施进行改进 PDCA 分析可用于多种用途 策划 绩效评价 运作改进 变革管理 与竞争对手或标杆的绩效对比 一 卓越绩效模式的核心价值观 1 9社会责任和公民义务组织的领导应对社会负有责任 尽好公民义务 社会责任要求组织遵守职业道德 保护公共健康 安全和环境 节约资源和预防污染 应从产品设计开始就