《精编》客户心理与销售谈判技巧培训

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1、客户心理与销售谈判技巧集团营销管理部 客户分类的不同角度 一 客户是什么角色 出钱的人 主要决策者 同住的人 参谋 二 购买意愿和支付能力 客户分类的不同角度 购买意愿 支付能力 三 性格与行为模式 理智稳健型客户小心谨慎型客户沉默寡言型客户感情冲动型客户优柔寡断型客户盛气凌人型客户求神问卜型客户神经敏感型客户金屋藏娇型客户 注 客户的性格和行为特征往往不是单一的 而是复合的 一个客户可能既沉默寡言 又求神问卜 四 职业特征与年龄层次 年轻夫妇客户群中年客户群体老年客户群体 企业家 私营业主 公务员医生企业白领警察和军官高级知识分子技术人员 工程师 教师 购房前盼降价 购房后盼涨价 九种常见心

2、理特征 九种常见心理特征 九种常见心理特征 理智稳健型 心理活动 考虑问题冷静稳健 不容易被你说服 对于房屋的微小细节 他都会详细了解 绝不含糊 有时会把你当成木偶 自己则是观众 对你的介绍可能并不专心 但他会在心里分析你 行为特征 喜欢靠在椅子背上思考 有时 以怀疑的目光观察你 有时 表现出一副厌恶的表情 握手时 动作稳健 双眼目不转睛地注视着你 应对策略 必须很注意听取他所说的每一句话 态度必须谦和而有分寸 绝对不能流露出迫不及待的样子 解说房屋特性及优惠条款时 必须热情 心理活动 做事过分小心 甚至一个开关都在顾虑之内 常常因为一个无关大局的小事影响情绪 对你所说的话 都持怀疑态度 甚至

3、对楼盘本身也如此 行为特征 对于必要的回答 他也经常一言不发 他的眼神紧跟着你的每一个举动 握手时 先凝视你 而后再与你握手 应对策略 以亲切的态度交谈 千万不要和他争辩 不要对他施加压力 介绍楼盘情况时 态度要深沉 言词要恳切 介绍楼盘的同时还必须观察他的忧虑 以好友般的关怀询问他 我能帮助你吗 控制他的情绪和态度 始终要让他心平气和 通过几个细节的介绍尽快取得他的信任 增强他的信心当他的问题远离主题时 要随时创造机会引入正题 如下定后应该 快刀斩乱麻 尽快签约 坚定他的选择 小心谨慎型 沉默寡言型 心理活动 做事谨慎 考虑问题常常有自己的一套 不轻易相信你的话 行为特征 外表严肃 反应冷漠

4、 态度表现为满不在乎 给你的感觉 令人难以亲近 此种类型客户不愿意轻易与人握手 应对策略 除介绍楼盘的特点之外 应通过亲切的态度缩短双方的距离通过多种话题 以求尽快发现他感兴趣的话题 从而了解其真正需求 如果他表现厌烦 可以考虑让他独自参观沙盘或看资料 在他需要时 你再进行介绍 不能对他施加压力 或者采用过激的SP手段 过程中轻松一下 来一点无伤大雅的幽默打破僵局 感情冲动型 心理活动 天性易激动 容易受外界怂恿与刺激 冲动起来 则很快能做出决定 行为特征 遇到投入的话题 总是坐不住椅子 经常打断你的话题 问一些你没有思想准备的问题握笔写字时 右手拇指习惯地按在食指上 握手时非常猛烈 令你有疼

5、痛感 应对策略 介绍楼盘特色品质的时候 你首先要自我肯定 采用点头的动作 但要自然 不要让他识破 在整个楼盘说明过程中 要不断地做手势 吸引他的目光 诱导他的潜意识 不断地重复强调楼盘卖点和关键话题 可以促使他快速决定当他不想购买时 要应对得体 以免他过激的言辞影响其他的客户 优柔寡断型 心理活动 内心犹豫不决 不敢做决定 大多是初次置业 自感经验不足 怕上当 经历浅薄 但自知缺乏判断力 行为特征 经常问一些外行的话题 忧虑一些无关紧要的问题偶尔做出滑稽而可笑的动作 关键时刻总是犹豫不决 只关注缺点和风险 和他握手 你已经伸出手来 他却不知所措 直至你把手缩回去时 他才把手伸出来 应对策略 你

6、必须态度坚决而自信 想办法让他放松 可以通过信而有证的公司业绩 楼盘品质 服务保证赢得他对你的信赖 在适当的时机帮助他做选择和决定 盛气凌人型 心理活动 具备一定的权势背景或经济实力 感觉自己与别人不一样 喜欢以下马威来触动别人 行为特征 言谈举止显露出趾高气扬语言词汇组合能力较差 字迹潦草 书写速度快 与你保持一定的站位距离 并不与你直面相对 应对策略 及时稳住立场 态度不卑不亢 在尊敬他的同时 适当恭维他 在恭维的过程中 寻找他的 弱点 创造销售的机会 求神问卜型 心理行为特征 由于迷信 常常会将决定权交由 神意 或随行的风水大师 对水景 朝向 道路 变电站等因素特别敏感 哪怕是已经选好的

7、房源 也常常变卦 应对策略 必须通过现代的观点配合传统风水观 强调人的价值 强调可改变性 引导其选择科学的居住方式 趁机宣传楼盘卖点 比如公园之类 心理行为特征 比较敏感 听风便是雨 甚至听到一点无关的风吹草动都会打电话问销售员哪怕听到现场别的客户的评论 都特别往心里去 凡事常常往坏处想 任何小事都容易刺激他 底气不足 依赖性强 应对策略 必须言行谨慎 少说多听 仪态庄重严肃 在取得信任后以有力的事实说服他 不要做过多的细节描述 避免他纠缠在某个点上 一定程度上避免与其他客户过多接触 神经敏感型 心理行为特征 出钱者会陪同女方前往 通常不愿 曝光 大多沉默不发表意见 但很敏感 决策权一般在女方

8、 应对策略 尽量拉拢女方 态度要稳重 避免无心误会弄巧成拙 与男方应答要得体 不要随便发问 也不要刻意疏远 而让人有被识破的感觉 金屋藏娇型 心理行为特征 在经济上还比较拮据 但常常会在外人面前尽量隐瞒 憧憬美好的未来 虚荣心比较强 思想乐观 积极地想改变现状 应对策略 要诚心与他们交往 表现自己的热诚 介绍楼盘产品时 可刺激他们的购买欲望 或者采用一些SP手段 在交谈中 不妨谈谈彼此的生活背景 未来 情感等话题 必须考虑他们的经济能力 在楼盘产品说明时 以尽量不增加他们的心理负担为原则 年轻夫妇客群 心理行为特征 拥有家庭 也有安定的职业 希望拥有更好的生活空间 注重未来 努力想使自己及家人

9、生活的更加自由自在 希望家庭生活美满幸福 因此极力愿为家人奋斗 自有主张 决定的能力 因此 只要住宅确实品质优良 自己并有购买意愿 则一定购买 应对策略 应该和他们做朋友 使他们能信赖你 必须对他们的家人表示出关心之意 对他们个人要予以推崇和肯定 说明我们的楼盘产品与他们灿烂的未来有着密不可分的关系 中年客户群体 老年客户群体 心理行为特征 这一类型客户包括普通老年人和孤寡老人 他们的共同点是 孤独 购房意愿往往征求朋友及家人的意见 来决定是否购买 对于置业顾问 他们的态度是疑信参半 在做出购买决定时 比一般人更加谨慎 应对策略 进行说明时 言词必须清晰 确实 态度诚恳 亲切 同时表现出对他们

10、的关心 说明结束之后 必须记住 绝对不能施加压力 或者强迫推销 不妨花点时间与他们谈论生活话题 对这一类型客户 必须具有相当的耐心 最关键也是最重要的问题在于你必须获得他们的信任 客户常见职业的分类应对 心理行为特征 心胸开阔 思想积极 通常很快就能决定购买与否 由于对市场的分析能力极强 对交易的实际情形 也了如指掌 应对策略 称赞他在事业上的成就 激起他的自负心理和攀比心态 热诚地为他介绍楼盘产品 企业家 私营业主 心理行为特征 对售楼员普遍存有戒心和不信任感 由于职业习惯 通常无法轻易下决定 一定程度上要依赖售楼员的诱导能力 如果不用事实和例子详细说明楼盘优点 购买希望将很小 应对策略 可

11、以稍微施加压力 但要循序渐进 用时间来争取他 锲而不舍地争取他 但要拿出热诚 公务员 心理行为特征 经济状况良好 有占有欲望 知识分子中思想较为保守型的经常以自己的职业和技术来自我炫耀 应对策略 进行楼盘产品说明时 应该强调居住的实用价值 必须显露出销售员自己的专业知识和独特的品味 医生 心理行为特征 头脑精明 知识面宽 面对售楼员 有时会表现出态度傲慢或拒人千里之外 完全以阶段性的心情来对楼盘进行分析和选择 不愿意承受节外生枝的压力 应对策略 虽然他表现出一种自信而专业的态度 但只要能够很恭敬 很谦虚地进行一系列的说明 他很容易就动心 在楼盘产品说明时 要着重突出环境和景观的概念 企业白领

12、心理行为特征 脑海中想的大都是理论 不会用感情来支配自己 对任何事物都想追根究底 头脑清晰 决不可能冲动购买 应对策略 真实的介绍楼盘产品的优点 客观地说出缺点 了解他的专业 并向他请教一些专业的问题 尊重他的权利 让他自己做判断 技术人员 工程师 心理行为特征 职业习惯造成善于怀疑他人 对任何商品本身都百般挑剔 如果他发现与你有相似之处时 他的情感便很自然地与你接近 对自己的职业感到骄傲 经常喜欢炫耀 应对策略 和他交谈 推崇他的人品及职业 对他的自夸 你必须专心倾听 对他表示敬意 寻找时机将楼盘产品与他的生活联系起来 创造一个未来的憧憬 警察和军官 心理行为特征 个性保守 典型的思想家 对

13、任何事物先予以思考再作决定 稳定而守成 对生活环境居住空间的兴趣有限 但不拒绝购买 应对策略 在交谈中 一定要顾全到他的自尊心 同时 还可以推崇他的渊博学识 并表示有机会愿意向他请教一些学识方面的问题 很快就能引起他的好感 从而进行细节化的销售工作 高级知识分子 心理行为特征 习惯于交谈 但思想保守 当他表述一些观点时 希望别人专心倾听 应对策略 首先表现出对教师这个事业的敬意 在进行销售说辞时 必须谨守清晰而不夸张的原则 教师 销售谈判只有两种结局 双赢或双输 一赢一输是没有的 其实就是双输 谈判是人们为了协调彼此之间的关系 满足各自的需要 通过协商而争取达到意见一致的行为和过程 谈判是什么

14、 销售谈判的全过程 接触 沟通 成交 谈判准备 价格谈判 签约谈判 投诉谈判 交房 服务贯穿始终 重点是了解客户心理状况和具体产品需求 采用相应的方式 针对性地介绍产品 1 要有自信和感染力通过举止来表现你的信心和决心 这能够提升可信度 让对手有理由接受你的建议 2 分析利益交叉点谈判前必须客观的分析双方所有可能的利益交叉点 这是突破谈判的关键 3 从对方角度想到对方的期望只有首先想到对方的期望而不是自己目标的谈判者才是真正的高手 从客户的角度入手 信任感 客户不好意思4 除非交换决不让步一些心虚的销售人员常犯这样的错误 为向客户表示友好 还没等对方开口 就迫不及待的把价格降下来了 任何时候不

15、主动让步 即使对方要求小的让步 也应该索要一些交换条件 理由1 说不定就得到回报 理由2 可以阻止对方无休止的要求 销售谈判基本法则 5 即使让步也要讲究技巧1 不做均等的让步 心理暗示买主让步可能无休无止 2 不要做最后一个大的让步 买主认为 你不诚意 3 不要因为买主要求你给出最后的实价你就一下子让到谈判底限 4 正确的让步方法 逐渐缩小让步幅度 暗示你已经竭尽全力 6 虚设上级领导把自己当作决策者的销售人员等于把自己置于不利地位 聪明的谈判者不让步又给自己留余地 将苛刻的要求推给虚设领导以获取回旋余地 销售谈判基本法则 销售谈判基本法则 7 声东击西在谈判之前 先列出一长串的要求给对方

16、如 价格 付款条件 定金数额等 而且仿佛你非常在意这些问题与要求 坚持你要坚持的条件 仅对无关紧要的条件做让步 使对方增加满足感 8 各个击破如果在和一群客户进行谈判 设法说服其中一个对手接受你的建议 此人会帮助你说服其他人 或者设法得到一个有威望的人的支持 价格谈判的原则 未带定金不谈折扣 先做摸底工作 了解客户心理价位 不向客户承诺有任何折扣 心理暗示 谈折扣前强调成本贵 品质高 无法让利 只有当客户做出让步之后 才有可能我们做出让步 不轻易叫经理 或者虚设经理 价格谈判的四个阶段 楼盘价格报价技巧 1 一口价 和 松口价 楼盘的报价一般有 一口价 和 松口价 两种 一口价 是楼盘销售绝不二价 不允许讨价还价 松口价 指售楼人员报价尚有松动余地 所报的价位高于内部控制的价格 楼盘报价以 松口价 为多 但要注意楼价退让幅度不能太大 否则会给顾客造成原先乱开价的感觉 2 报价的态度要坚定售楼人员对自己的报价事先要周密 谨重的考虑 确定合理 有利的价格 价格一旦报出 就要严肃对待 态度坚定 不能随便动摇 不能含糊其词 模棱两可 这样顾客会以为价格有较多 水份 会提出大幅度压价的要求 价格