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1、1 学习情境三商务日常交往礼仪 2 学习目标 知识目标 了解商务交谈礼仪的类型及基本要求 明确称呼时应注意的问题 掌握电子邮件应当遵守的礼仪规范 理解商务交往空间距离及其影响的因素 技能目标 掌握商务交谈礼仪技巧的运用 掌握介绍 握手 名片礼仪的规范和顺序 能正确规范的使用电话进行商务交往 能力目标 能运用所学知识 熟练应对商务日常交往过程中的各种情境 3 任务一商务交谈礼仪 言谈是人们在一定的语言环境中 有目的地以口语表达和体势语言进行信息传播和交流的一种活动 它包括说话的内容 语气声态及伴随说话时的表情 动作等 它反映一个人的思想水平 知识修养 道德品质 也是礼仪形象的重要体现 4 一 言
2、谈的类型 一 单向与双向言谈发表讲话 布置工作 进行演讲等都是单向言谈 按照事先准备的讲稿 或依照讲话的目的要求 在一定的范围发表讲话 询问情况 回答问题 交流看法 进行谈判 会客寒暄等则是双向言谈 需要根据对象 场合和交谈进程 不断调整言谈内容 使交谈不断推进和深入 5 二 正式与非正式言谈 在正式场合涉及公务内容的言谈都可以看作是正式言谈 它要求言谈庄重 严肃 非正式言谈 则是一些非正式场合的言谈 在一些私下场合 会见客人的寒暄 相遇熟人的交谈 同事之间的闲谈等 这类言谈则可以是自由 轻松和随意的 6 三 有声与无声言谈 通过口头语言表达意思的 是有声言谈 包括语气措词 语速语调等 通过交
3、谈时的动作 表情及距离来传达信息 表达感情 就是无声语言 7 四 直接与间接言谈 与听者在同一场所进行面对面的交谈 是直接言谈 这种言谈要注意谈吐的仪表 要注意听者的反应 电话交谈则是间接言谈 要注意遵守通话礼仪规范 8 二 言谈的礼节 言谈体现一个人的礼仪修养 要遵守一定的礼仪规范 9 一 态度端正 交谈时要尊重对方 谦虚礼让 特别是在正式场合中 交谈的态度更会受到交谈对方的关注 正确的态度应该是热情 诚恳 稳重 亲切 10 二 神情专注 专注是对人的一种尊重 谈话时要精力集中 不能左顾右盼 东张西望 也不能边说边做其他事情 翻书 看报纸 看电视节目 批阅文件 都是不礼貌的 11 三 内容适
4、宜 谈话内容要根据交谈的实际情形而定 有明确话题时 谈话内容就要相对集中 不能东拉西扯 不着边际 没有明确话题时 则可以选择一些适当的话题 话题必须是健康有益的 对方感兴趣的 令人愉悦的 12 四 表达得体 用最恰当的言词和口吻表达意思 这就是表达得体 13 五 使用谦语和敬语 谦语是表示谦虚和友善的词语 它最大的特点是尊重对方 委婉含蓄 敬语是表示尊敬的词语 它的特点是彬彬有礼 热情庄重 敬语常用于比较正式的社交场合 如与上级 年长者交谈 会议谈判等公务场合 14 六 善于倾听 做一个好的听众 善于倾听他人的谈话 对于一个想要向你诉说的人来说 既是出于礼貌的需要 也是对对方最大的尊重 15
5、七 交谈中应注意的问题 1 不非议党和政府 2 不谈论涉及国家机密和行业机密的话题 3 不和陌生人谈论政治及宗教信仰问题 4 不非议交往对象的内部事物 5 不在背后议论领导 同事与同行 6 不讽刺挖苦他人 也不可损害别人的自尊心 16 7 不说长道短 不要在公共场所把朋友的缺点和失败当作谈话的笑料 8 不随意打断对方的谈话 9 要顾及到所有在场的人 不要滔滔不绝 目中无人 10 不要对陌生人夸耀自己 例如个人的成就 财富等等 11 不谈论粗俗的话题 不传播小道消息 不揭他人隐私 12 不要大笑失声 不要大声喧哗 13 要尽量避免称呼他人的绰号 17 任务二商务见面礼仪 18 一 称呼礼仪1 敬
6、称2 谦称3 亲属称呼4 职业性称呼5 职称职务性称呼6 一般性称呼7 特殊性称呼 19 8 称呼的注意事项 1 合理使用称呼 2 不使用不通行的称呼 3 不使用绰号称呼他人 4 慎用昵称 20 二 商务介绍礼仪 1 自我介绍1 介绍的时间力求简短2 介绍的内容真实完整3 介绍的态度诚恳自然2 介绍他人1 了解双方是否有结识的愿望2 介绍时应遵循的顺序 21 三 名片礼仪 1 名片的作用2 名片的递接1 交换名片的顺序2 名片的递送3 名片的接受3 名片使用的注意事项1 名片的放置2 名片使用的 三不准 22 四 握手礼 握手礼是世界上很多国家常使用的见面礼和告别礼 用以表示欢迎 慰问 感激
7、祝贺时的一种礼节 双方往往是先寒暄问候 后握手致意 1 握手的来历2 方法3 顺序握手时的先后顺序 应遵循 尊者在先 的原则 4 握手的禁忌 23 五 其他见面的礼节 1 鞠躬礼鞠躬 意即弯身行礼 是对他人敬佩的一种礼节方式 鞠躬时必须立正 脱帽 鞠躬前凝视对方 以表尊重的诚意 24 2 拱手礼3 点头礼4 举手注目礼 25 5 脱帽礼6 拥抱礼7 吻手礼8 亲吻礼9 合十礼 26 任务三商务通讯礼仪 一 拨打电话礼仪1 选择通话时机2 掌握通话时间3 准备通话内容4 使用礼貌语言5 留言简洁明了6 拨错电话致歉7 礼貌终止通话 27 二 接听电话礼仪 1 调整心情2 及时接听3 确认对方4
8、讲究艺术 28 三 移动电话的使用礼仪 1 遵守公德2 保证畅通3 安全使用 29 四 电子邮件礼仪 1 标题明确2 称谓得体3 内容简洁4 回复及时 30 任务四商务交往空间礼仪 一 交往空间距离 一 亲密距离亲密距离为45cm以内 这是人际交往中的最小间隔 一般来说 关系越密切 个体空间的范围就越小 31 二 个人距离个人距离为45cm 1 2m 这是人际间隔上稍有分寸感的距离 表现为较少的身体接触 个人距离的近范围为45 76cm之间 这是与熟人交往的空间距离 正好能相互亲切握手 友好交谈 个人距离的远范围为76cm 1 2m之间 这是双方伸直手腕可以互相触到的距离 任何朋友和熟人都可以
9、自由地进入这个空间 32 三 社交距离社交距离为1 20 3 60m之间 超出了亲密或熟人的人际关系 没有直接的身体接触 体现了一种社交性或礼节上的较为正式的关系 社交距离的近范围为1 20 2 10m之间 一般在工作场合和公共场所 人们都保持这种程度的距离 社交距离的远范围为2 10 3 60m之间 表现为一种更加正式的交往关系 是会晤 谈判或公事上所采用的距离 33 四 公众距离公众距离处于3 60 7 50m之间 这是人际接触中界域观念最大的距离 34 二 对交往空间距离影响的因素 一 民族差异 文化背景对交往的空间距离的影响 二 性别不同对交往空间距离的差异 三 社会地位对交往距离的影响 四 年纪对交往距离的影响 五 性格对交往空间距离的影响 六 情绪对交往空间距离的影响 七 环境对交往空间距离的制约 35 1 两人一组 反复练习初次见面 自我介绍 握手等礼节 2 三至四人组成一个小组 设计一个社交场景 轮流扮演其中不同的角色 巩固电话预约 见面握手 名片递接 彼此介绍等礼仪知识 礼仪实训
